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第一部分 前厅1

一、只需多做一点3

二、千里追电脑4

三、客人的面子5

四、两张房卡6

五、泡沫箱事件8

六、听到客人的训斥之后9

七、这属于自动退房吗10

八、一元话费11

九、一枚失而复得的钻戒12

十、当总台查不到住店客人信息时14

十一、规范服务和超常服务15

十二、毛巾被拆封后16

十三、此房该由谁来买单17

十四、无声的服务18

十五、一个电话挽救一条生命20

十六、客人又回来了21

十七、不要让客人感到尴尬22

十八、不能泄露住客的房间号码23

十九、由一个预订引起的反思24

二十、“包裹”风波25

二十一、一杯自来水的故事26

二十二、一次特殊的取款业务27

二十三、用心“俘虏”客人31

二十四、阴云过后现晴空33

二十五、一箱荔枝34

二十六、一对“倒霉”的客人35

二十七、一句话的风波37

二十八、失败的“免打扰”服务38

二十九、客人忘记了订房39

三十、结账风波40

三十一、换钱风波41

三十二、慎用“这是酒店的规定”42

三十三、出租车的行李找到了44

三十四、客人的卡号不清了45

三十五、父女重逢46

三十六、适时的电话回复47

三十七、转交信件引发的投诉48

三十八、杀虫剂中毒事件50

三十九、常住客人的投诉51

四十、集体的力量52

四十一、欲言又止的客人53

四十二、药品忘在飞机上54

四十三、客人带来的意外惊喜55

四十四、细微之处见真情，创新服务显个性56

四十五、记住你的客人58

四十六、把票送到火车站59

四十七、一直关注着房号60

四十八、醉酒客人要砸总台电脑61

四十九、客房排重了62

五十、关心客人就是关心我们的家人64

五十一、联房叫醒服务64

五十二、干吗叫醒我65

五十三、叫醒失误的代价66

五十四、夜查漏单68

五十五、预防“逃账”69

五十六、遗留的身份证70

五十七、“0”变“2”的笔误71

五十八、灵活核对账单73

五十九、客人行李被错拿74

六十、客满有客人要求续住75

六十一、客人不肯付账76

六十二、将预订的客房售出77

六十三、一张遗失的机票78

六十四、确认订房传真引起的风波79

六十五、巧妙推销高档客房81

六十六、给客人优惠82

六十七、以为没事了83

六十八、客人记错了房号84

六十九、突然晕倒的客人85

七十、必然的结局86

七十一、忘带了身份证87

七十二、我要换房88

七十三、房间已退，但要多收半天房费89

七十四、遗失的信用卡压印单90

七十五、客人不能住上预订的房间91

七十六、核对的必要性92

七十七、总台服务员应有法制意识94

七十八、微笑服务95

七十九、协议价格不同引发的风波97

八十、遗失的押金单98

八十一、酒店4000元损失引发的思考99

八十二、客人已经进房间了100

八十三、一封来自社会科学院的“讨债信”101

八十四、客房吧漏配的饮料102

八十五、漂白水洗干净的客房棉织品103

八十六、总台误收客人住店押金105

八十七、深夜要求换房的电话106

八十八、退房的客人又返回107

八十九、如何制止客人在大厅吸烟108

九十、发生在前台的投诉109

九十一、面客请示技巧110

九十二、客人拒付房费111

九十三、新信封、旧信封112

九十四、遗失的VIP卡113

九十五、客人要求挂账114

九十六、等待115

九十七、喜悦116

九十八、关注细节，设计服务117

九十九、护花使者118

第二部分 客房121

一、遗留在客房的衣物123

二、能帮我开一下房门吗124

三、“请速打扫”与“请勿打扰”所引发的125

四、谁动了我的化妆水126

五、客人感冒了127

六、客人洗衣口袋内的小纸条128

七、服务员进客房没敲门129

八、赶我们走吗130

九、踢门风波131

十、做一个真正的有心人132

十一、没有热水的房间133

十二、空调开关有问题吗135

十三、客人睡过头了136

十四、免打扰与被打扰137

十五、寄存客衣139

十六、换房风波140

十七、把脸面留给客人141

十八、一杯“致歉茶”142

十九、拾金不昧143

二十、对孩子的真诚关心144

二十一、好心办错事145

二十二、我们允许客人犯错误146

二十三、“挑剔”的客人148

二十四、象棋子的故事149

二十五、客人得了阑尾炎之后150

二十六、钻戒掉了151

二十七、陌生的女孩153

二十八、当客人要求赔偿电脑时154

二十九、邮寄电子配件156

三十、一个烟头印引发的故事157

三十一、以爱传情的索赔158

三十二、天衣本无缝，润物细无声159

三十三、缩了水的毛衣怎么穿161

三十四、谁进了我的房间162

三十五、项链失而复得163

三十六、就差一句话164

三十七、客人到，挪家具165

三十八、王先生笑了166

三十九、醉酒的客人167

四十、没有索赔的布草169

四十一、谁来为污染的布草买单170

四十二、一条浴巾171

四十三、一句话引发的投诉173

四十四、谁为这本书付钱174

四十五、客人被要账人员堵在了房间里175

四十六、客人将楼道消防玻璃打破176

四十七、保姆式服务留住了大客户177

四十八、放在烟灰缸内的三枚硬币178

四十九、不同寻常的血迹180

五十、面对无磁卡客人时181

五十一、钥匙孔的铜片不见了182

五十二、“DND”的应变183

五十三、特别的晚安卡搭起沟通的桥梁184

五十四、一位“挑剔”的客人186

五十五、一个由电话引发的故事188

五十六、为什么房间没有打扫189

五十七、谁动了我的行李190

五十八、绣有名字的毛巾191

五十九、不按常规出牌192

六十、顾客永远是对的194

六十一、只有发现问题才能解决问题195

六十二、戒指的风波197

六十三、入住高峰期客房的续住198

六十四、客人的巾类丢失199

六十五、退房怎么这么麻烦200

六十六、叫醒服务的风波201

六十七、元宵节的元宵203

六十八、细心感动客人204

六十九、将服务进行到底205

七十、微笑服务也有错206

七十一、规范使用礼貌用语207

七十二、商业用语有学问208

七十三、大号浴衣209

七十四、借手机210

七十五、垃圾桶里的手机211

七十六、送行饺子213

第三部分 餐饮215

一、鲍汁扣原条乌参上了吗217

二、两个“没有”，轰走了客人218

三、超值服务220

四、客人房价不含早餐221

五、甲鱼的爪子222

六、100-1=0223

七、温馨的留言225

八、迎宾员“失踪”了226

九、一只黑色手提包的启示227

十、超前、信任和宽慰228

十一、白酒杯太大了230

十二、菜肴反复沽清后231

十三、签单风波232

十四、温馨服务233

十五、善意的谎言234

十六、巧妙回答解尴尬235

十七、最好吃的饺子236

十八、保持良好心态，始终微笑服务237

十九、面对小费，我们应该如何对待238

二十、谁动了我的咖啡239

二十一、被忽视的细节241

二十二、客人留样的酒水不见了241

二十三、精心安排为何引来客人怒火243

二十四、一杯茶的故事244

二十五、30分钟的送餐服务245

二十六、杯子不够246

二十七、顾全客人面子247

二十八、婚宴上的乌骨鸡汤248

二十九、白开水的故事249

三十、替客人道歉250

三十一、需签名的信用卡251

三十二、当客人忘拿签单卡时252

三十三、阿拉伯数字跳跃惹的祸253

三十四、客人要带走两个鸡蛋254

三十五、解围255

三十六、奇怪的客人256

三十七、一条石斑鱼引发的个案257

三十八、宴会中的赔偿258

三十九、宽容259

四十、学习讲话的技巧261

四十一、点菜和结账时的尴尬262

四十二、生日蛋糕263

四十三、错位的表达264

四十四、当婚宴和重要会议发生冲突时266

四十五、随机应变信如神267

四十六、意外的生日祝福268

四十七、做在客人开口之前269

四十八、细节赢得客人心270

四十九、“淘气”的鲈鱼271

五十、细微服务——为客人多做一点272

五十一、多出来的一碗疙瘩汤273

五十二、一碗醋和一杯蜂蜜水274

五十三、客人账单多打了两份鱼翅275

五十四、一张早餐券276

五十五、添加酒精的学问277

五十六、特制的芝麻酱278

五十七、干一行，专一行279

第四部分 安保281

一、“7·24”丢车诈骗案283

二、一心为客的好保安285

三、雨中的热情286

四、停车场的事故287

五、后台部门的前台意识288

六、预订会议的骗局289

七、饭店也要令人“知难而退”290

八、发生在酒店的行骗291

九、客人使用温泉晕倒292

十、客人海上落水受伤事件293

十一、重点时段，锁定窃贼295

十二、一个紧急出口灯296

十三、客房财物被盗，应当如何处理297

十四、换钱的神秘客人298

十五、谁是真正的客人299

十六、一起客人自杀未遂案300

十七、例行检查有错吗301

十八、面对赖账的客人302

十九、雨衣遮车窗304

二十、路灯下的身影305

二十一、客人的车辆无法启动306

二十二、水果飘香情意浓307

二十三、我不满意!但我很高兴!308

二十四、安防到位，服务一流309

二十五、酒店的一位“特殊”客人310

二十六、如何分辨“真假”客人311

二十七、以貌取人丢电脑313

二十八、“620”住客的服务314

二十九、平静的背后315

三十、客房出现火情时316

第五部分 其他319

一、会议接待321

二、迟到的婚宴场地322

三、会议室顶上的敲打声324

四、服务只需要快捷吗325

五、传真发出去了吗326

六、客人拔罐受伤了327

七、缩减的打印费328

八、机票的风波329

九、谁买单331

十、空调坏了吗332

十一、传真价格333

十二、他是酒店的员工吗334

十三、开关突然跳闸引发的投诉335

十四、减免风波336

十五、一条被洗坏的真丝裙子337

十六、当客人填错洗衣单后338

十七、捡垃圾的启示339

十八、宴会厅会议结束后341

十九、不能让客人带着遗憾离开342

二十、约 定343

二十一、不穿拖鞋造成的危险344

二十二、特殊情况，额外优惠345

二十三、揣摩346

二十四、饮酒过量的客人进了桑拿房347

二十五、意外之喜348

二十六、门能修吗349