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基础理论篇第一章 旅行社第一节 旅行社的产生与发展2

一、旅行社的产生2

二、旅行社的发展5

第二节 旅行社的性质与分类7

一、旅行社的性质7

二、旅行社的分类8

第三节 旅行社的作用与职能11

一、旅行社的作用11

二、旅行社的职能16

第四节 旅行社的主要业务及其特点18

一、旅行社的主要业务18

二、旅行社业务的特点24

第五节 旅行社产品特征及其分类25

一、旅行社产品的特征25

二、旅行社产品的分类27

第二章 导游人员第一节 导游人员史略38

一、世界导游人员的历史沿革38

二、中国导游人员的发展历程41

三、我国导游职业现状和发展趋势44

第二节 导游人员概述47

一、导游人员的基本概念47

二、导游人员的分类48

第三节 导游人员的职责52

一、导游人员的基本职责52

二、出境旅游领队的职责52

三、全陪导游人员的职责53

四、地陪导游人员的职责54

五、景区景点导游人员的职责55

第四节 导游人员的基本条件55

一、良好的思想品德56

二、渊博的知识58

三、独立工作能力和创新精神61

四、较高的导游技能63

五、竞争意识和进取精神64

六、身心健康65

七、注重仪容、仪表67

第五节 导游人员的权利与义务67

一、导游人员的基本权利67

二、导游人员的基本义务68

第六节 导游人员的培训70

一、培训的必要性70

二、培训的类别和内容72

三、培训的方式73

第七节 导游人员的考核73

一、新进导游人员的录用考核74

二、在职导游人员的考核75

三、兼职导游人员的考核77

四、领队人人员的考核78

第八节 导游人员的管理80

第三章 导游服务第一节 导游服务83

一、旅游产品的概念83

二、导游服务是旅游产品的重要组成部分83

第二节 导游服务的性质与特点85

一、导游服务的性质85

二、导游服务的特点91

第三节 导游服务工作的类型及范围93

一、导游服务工作的类型93

二、导游服务工作的范围94

第四节 导游服务的原则95

一、“宾客至上”原则95

二、“安全第一”原则96

三、维护旅游者合法权益原则97

四、规范化服务与个性化服务相结合原则98

第五节 旅游团队导游服务集体99

一、地陪与领队和全陪的关系99

二、地陪与其他相关人员的关系102

第六节 导游服务集体协作共事的基础和原则105

一、旅游团队导游服务集体协作共事的基础105

二、旅游团队导游服务集体协作共事的原则106

实践篇第四章 导游服务程序第一节 出境旅游领队的服务程序111

一、准备工作111

二、开好出境前说明会113

三、办理出境手续113

四、办理国外入境手续114

五、落实境外旅游接待115

六、办理境外离境手续116

七、办理回国内入境手续116

八、散团及其它事宜117

第二节 全程陪同导游人员服务程序117

一、服务准备117

二、首站接团服务119

三、入住饭店服务120

四、核对、商定日程120

五、各站服务120

六、离站服务121

七、途中和抵达服务122

八、末站服务和后续工作123

第三节 地方陪同导游人员服务程序124

一、服务准备125

二、接站服务135

三、入店服务140

四、核对、商定日程142

五、参观游览活动144

六、其他服务148

七、送站服务150

八、后续工作157

第四节 景区景点导游人员服务程序161

一、景区（点）导游概述161

二、景点导游服务程序和规范161

第五节 散客服务类型及服务程序162

一、散客服务类型163

二、散客服务程序与服务质量168

第五章 对旅游者个别要求的处理第一节 旅游者个别要求的处理原则180

一、努力满足旅游者需要的原则180

二、“认真倾听，耐心解释”的原则180

三、“尊重旅游者，不卑不亢”的原则181

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理182

一、餐饮方面个别要求的处理182

二、住房方面个别要求的处理185

三、文娱活动方面个别要求的处理186

四、购物方面个别要求的处理187

第三节 旅游者要求自由活动的处理189

一、一般情况下允许旅游者自由活动189

二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况190

第四节 旅游者其他个别要求的处理191

一、要求探视亲友，亲友随团活动的处理191

二、要求转递物品的处理192

三、要求中途退团或延长旅游期限的处理193

第五节 旅游者越轨言行的处理194

一、对攻击和诬蔑言论的处理195

二、对旅游者违法行为的处理197

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理197

四、对违规行为的处理198

第六章 问题及事故的预防及处理第一节 计划变更的处理208

一、延长逗留时间208

二、缩短逗留时间208

三、被迫改变旅游计划209

第二节 接站时常见问题和事故的预防及处理209

一、漏接的预防及处理209

二、错接的预防及处理212

三、空接的原因及处理214

第三节 送站时常见事故的预防及处理215

误机（车）事故的预防与处理215

第四节 旅游者丢失物品的预防及处理218

一、旅游者丢失物品的预防219

二、旅游者丢失证件的处理220

三、旅游者丢失钱物的处理222

四、旅游者行李丢失、损坏的处理223

第五节 旅游者走失的预防及处理225

一、旅游者走失的原因226

二、旅游者走失的预防227

三、旅游者走失后的处理228

第六节 旅游者患病、死亡的处理229

一、旅游者患病的预防229

二、旅游者患一般疾病的处理234

三、旅游者突患重病的处理235

四、旅游者病危的处理235

五、旅游者死亡的处理236

第七节 旅游安全事故的预防及处理237

一、交通事故237

二、治安事故240

三、火灾事故242

四、海啸243

五、食物中毒的预防及处理244

第七章 导游人员的带团技能第一节 导游人员的带团技能252

一、树立良好形象252

二、向旅游者提供心理服务256

三、调节旅游者的审美行为267

第二节 建立良好的人际关系278

一、与旅游者建立良好关系278

二、正确面对旅游者投诉279

第三节 对特殊旅游团队的服务281

一、对残疾旅游者的服务281

二、对学生旅游团的服务285

三、对老年旅游团的服务285

四、对“难以对付”的旅游者的服务286

导游讲解篇第八章 导游讲解第一节 导游语言294

一、导游语言运用的基本原则295

二、导游语言的音、调和节奏301

三、导游交际中的语言方式302

第二节 导游讲解方法310

一、导游方法的运用原则310

二、常用的导游方法314

三、不同场合的导游讲解329

相关知识篇第九章 导游业务相关知识第一节 导游人员的礼貌礼节341

一、导游服务时的礼节341

二、进出旅游者房间的礼节343

三、宴席中的礼节343

第二节 交通知识345

一、航空客运知识345

二、铁路客运知识354

三、水路客运知识361

第三节 邮电通讯、货币、保险知识361

一、邮电通讯知识362

二、货币知识363

三、保险知识365

第四节 旅行证件及中国海关的有关规定一、旅行证件的有关规定366

二、中国海关的有关规定369

接待案例篇第一节 导游人员接待案例分析378

第二节 旅行社接待案例分析384

附录附录一：导游人员管理条例405

附录二：导游人员管理实施办法410

附录三：导游人员等级考核评定管理办法（试行）416

附录四：旅行社出境旅游服务质量标准418

附录五：出境旅游领队人员管理办法426

附录六：中国公民出国旅游管理办法429

附录七：中国公民出境旅游文明行为指南436

附录八：中国公民国内旅游文明行为公约437

附录九：对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定438

附录十：中华人民共和国出境入境边防检查条例442

附录十一：中华人民共和国护照法451

附录十二：北京与世界主要城市时差表456

附录十三：华氏和摄氏温度换算457

附录十四：度量衡换算表458