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第1篇 绪论4

第1章 服务、服务业与服务经济4

第1节 服务概述4

第2节 服务业8

第3节 服务经济12

第2章 服务营销概述16

第1节 服务营销组合16

第2节 服务营销学的兴起与发展19

第3节 服务营销在我国的发展21

第3章 服务营销发展趋势27

第1节 产品与服务的融合27

第2节 制造业向服务业的转化29

第3节 服务营销范式的革新33

第2篇 服务营销战略41

第4章 服务消费中的顾客行为41

第1节 服务消费行为特点41

第2节 服务购买决策过程43

第3节 顾客在服务传递中的角色48

第4节 顾客期望与顾客感知52

第5章 服务市场细分与定位61

第1节 服务市场的细分与选择61

第2节 服务市场定位66

第3节 服务组织形象管理71

第6章 服务中的顾客关系管理78

第1节 关系营销78

第2节 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值80

第3节 关系营销管理85

第3篇 服务营销策略97

第7章 服务品牌与新服务开发设计97

第1节 广义服务产品97

第2节 服务品牌99

第3节 新服务开发与设计104

第4节 服务创新111

第8章 服务渠道选择与沟通120

第1节 服务渠道120

第2节 服务渠道管理122

第3节 整合服务营销沟通124

第4节 服务供应链与物流服务129

第9章 服务环境与服务场景144

第1节 服务环境与服务场景的概念144

第2节 服务场景与服务环境的功能148

第3节 服务场景与环境设计150

第10章 服务人员管理与内部营销155

第1节 服务人员与服务角色155

第2节 服务人员管理157

第3节 服务利润链159

第4节 内部营销及其实施162

第11章 服务传递过程170

第1节 服务互动过程管理170

第2节 服务流程设计与传递173

第3节 服务生产率176

第12章 服务质量管理183

第1节 服务质量及其特征183

第2节 服务质量评价方法与应用186

第3节 顾客容忍区域190

第4节 服务质量管理192

第13章 服务供求的平衡199

第1节 服务供求的特点199

第2节 服务供求的调节管理203

第3节 服务定价208

第4篇 服务营销发展前沿218

第14章 电子服务及其发展趋势218

第1节 电子服务及其特征218

第2节 电子服务的发展224

第3节 自助服务226

第15章 服务国际化231

第1节 服务国际化的内涵和动因231

第2节 服务国际化的特点及进入模式233

第3节 基于电子商务技术的服务企业国际市场进入模式选择238

第4节 我国服务业国际化模式选择策略243

第16章 服务营销前沿理论248

第1节 服务科学248

第2节 服务外包与转移251

第3节 服务柔性256

第4节 体验与体验营销260

参考文献276