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第一章 饭店业概述1

第一节 饭店业的产生与发展1

一、世界饭店业发展简史1

目录1

二、我国饭店业发展简史2

第二节 饭店的种类、等级和组织机构4

一、饭店的种类4

二、饭店的等级5

三、饭店组织机构与职能5

第三节 饭店服务11

一、饭店服务的含义11

二、饭店服务的十把金钥匙12

三、饭店产品的含义13

三、业主多极化16

四、管理专业化16

五、竞争激烈化16

一、分布多元化16

第四节 饭店业发展趋势16

二、类型多样化16

六、结构扁平化17

七、产品绿色化17

八、服务个性化17

第二章 饭店管理概述19

第一节 饭店管理与饭店管理者19

一、饭店管理的含义19

二、饭店管理者19

一、古典管理理论21

第二节 饭店管理的理论基础21

二、行为科学理论24

三、现代管理理论28

第三节 饭店管理职能32

一、计划职能32

二、组织职能34

三、指挥职能35

四、协调职能36

五、控制职能37

二、提供优质的前厅服务41

一、营造舒适的前厅气氛41

第一节 饭店前厅管理概述41

第三章 饭店前厅管理41

三、建立畅通的信息网络42

四、创造满意的双重效益42

第二节 饭店前厅业务管理42

一、客情预测42

二、超额预订的控制43

三、客史档案的管理45

四、宾客投诉的管理45

五、信息的沟通与协调47

第四章 饭店客房管理50

第一节 饭店客房管理概述50

一、培养专业化员工50

二、做好清洁与保养50

三、提供优质的服务50

四、取得满意的效益51

第二节 饭店客房业务管理51

一、清洁与保养的管理51

二、对客服务的管理52

三、客房设备的管理53

四、客房客用品的控制54

五、洗衣房的管理55

六、客房安全的管理56

一、营造怡人的进餐环境58

二、供应适口的菜点酒水58

三、提供优质的对客服务58

第一节 饭店餐饮管理概述58

第五章 饭店餐饮管理58

四、赢得满意的双重效益59

第二节 饭店餐饮业务管理59

一、菜单设计59

二、原料管理59

三、厨房管理60

四、餐厅管理61

五、成本、费用管理61

六、销售管理62

一、康乐部的经营管理特点64

第六章 饭店康乐管理64

第一节 饭店康乐管理概述64

二、康乐管理要求65

三、康乐管理的任务66

第二节 饭店康乐业务管理68

一、常见康乐设施68

二、康乐部业务管理71

第一节 饭店市场营销概述76

一、企业经营观念的发展76

第七章 饭店市场营销管理76

二、市场营销的概念77

三、市场营销的意义77

第二节 饭店市场营销管理要点78

一、市场调研78

二、市场预测80

三、市场营销策略81

四、市场推销83

二、工程管理的特点89

一、工程管理的任务89

第一节 饭店工程管理概述89

第八章 饭店工程管理89

三、工程管理的基本原则与方法90

四、工程管理体系90

第二节 饭店工程管理要点91

一、工程管理的主要内容91

二、设备保养管理91

三、设备维修管理92

四、其他工程设备管理工作94

一、财务管理的概念96

二、财务管理的目标与任务96

第九章 饭店财务管理96

第一节 饭店财务管理概述96

三、财务管理的对象与功能97

四、财务管理的原则99

第二节 饭店财务管理要点101

一、资金筹措管理101

二、饭店投资管理102

三、营业收入管理103

四、应付款管理106

五、成本费用控制107

六、利润分配110

第十章 饭店安全管理113

第一节 饭店安全管理概述113

一、安全管理的特点113

二、安全管理的目的114

三、安全管理的主要任务114

一、安全管理的基本要求115

四、安全管理原则115

第二节 饭店安全管理要点115

二、消防管理118

三、治安管理118

第三节 饭店消防常识119

一、灭火的原理与方法119

二、常用的灭火器材及使用方法120

二、人力资源管理的目标与要求123

一、人力资源管理的含义123

第一节 饭店人力资源管理概述123

第十一章 饭店人力资源管理123

第二节 饭店人力资源管理要点124

一、员工招收124

二、员工培训124

三、人力资源的利用126

四、员工激励127

二、饭店服务质量的构成130

一、饭店服务质量的含义130

第一节 饭店服务质量概述130

第十二章 饭店服务质量管理130

三、饭店服务质量的特点134

第二节 饭店服务质量管理135

一、全面质量管理135

二、PDCA管理循环137

三、巡视管理137

四、服务质量控制138

主要参考文献140