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第一章 饭店概述1

第一节 饭店的发展历史1

一、世界饭店业发展史1

二、中国饭店业的产生与发展3

第二节 饭店的定义、功能及任务7

一、饭店的定义8

二、饭店的功能9

三、饭店的任务9

第三节 饭店的类型与等级10

一、饭店的类型10

二、饭店的等级13

第四节 中国的饭店管理16

一、中国现代饭店管理的产生与发展16

二、中国饭店管理的形式18

第五节 现代饭店集团20

一、现代饭店集团的产生和发展20

二、饭店集团化经营的优势21

三、饭店集团的管理形式和收费形式22

第六节 本章小结25

复习思考题25

第二章 饭店管理理论26

第一节 现代饭店管理概述26

一、现代饭店管理的基本含义26

二、饭店管理的内容纲要29

第二节 现代饭店管理职能30

一、计划职能31

二、组织职能33

三、指挥职能34

四、协调职能35

五、控制职能36

第三节 管理理论基础37

一、管理科学的发展和演变37

二、饭店管理中的国际新潮流46

第四节 本章小结53

复习思考题53

第三章 饭店建筑与设备55

第一节 饭店建筑与结构布局55

一、饭店建筑的选址55

二、饭店建筑的造型57

三、饭店建筑的结构布局57

第二节 饭店设备系统66

一、饭店设备系统特点66

二、设备系统的作用67

第三节 饭店建筑与设备的发展趋势72

一、饭店建筑设计的发展趋势72

二、饭店设备的发展趋势73

第四节 本章小结74

复习思考题75

第四章 饭店的计划与组织管理76

第一节 饭店计划及其编制76

一、饭店计划的定义与重要性76

二、饭店计划的类型77

三、饭店计划中的主要指标79

四、影响计划编制的因素80

五、饭店计划编制的程序82

六、饭店计划的目标管理82

第二节 饭店经营决策与战略管理85

一、决策的概念及其类型85

二、决策的程序88

三、饭店经营决策的方法89

四、战略管理的概念96

五、战略的特征与类型96

六、饭店战略管理的过程98

七、基于顾客价值理论的饭店企业经营战略99

八、饭店通用竞争战略101

九、饭店战略的选择方法102

第三节 饭店的组织结构105

一、组织结构的基本概念105

二、组织结构的选择106

三、饭店组织的部门划分107

四、组织结构形式108

五、组织原则110

第四节 饭店的组织制度111

一、饭店组织制度的含义和作用111

二、饭店组织制度的类型112

三、几种主要的制度113

四、对饭店非正式组织的管理113

五、制度的执行116

第五节 本章小结119

复习思考题119

第五章 饭店服务质量管理120

第一节 饭店服务质量管理概述120

一、饭店服务质量的构成内容120

二、饭店服务质量的特点123

三、饭店服务质量的衡量标准124

四、饭店服务质量的管理方法126

五、饭店服务质量保证和评价体系129

第二节 追求卓越的管理131

一、顾客满意是企业追求的第一目标131

二、员工满意是企业追求的重要目标133

三、“两个满意”是企业追求的更高目标134

第三节 本章小结136

复习思考题137

第六章 饭店人力资源管理138

第一节 饭店人力资源管理概述138

一、饭店人力资源管理的含义139

二、饭店人力资源管理的目标140

三、饭店人力资源管理的内容141

第二节 人力资源的开发142

一、员工招聘142

二、员工培训146

第三节 饭店人力资源的利用150

一、编制定员150

二、合理用人152

三、绩效考核154

第四节 饭店员工激励与奖励156

一、激励的概念156

二、激励的作用156

三、激励的方法157

第五节 饭店的纪律与惩罚158

一、指出和纠正员工错误时应注意的问题159

二、采用适当的惩罚手段159

三、员工处罚后的申诉程序160

第六节 本章小结161

复习思考题161

第七章 饭店营销与公关管理162

第一节 饭店营销管理162

一、饭店营销活动概述162

二、饭店营销组合策略164

三、饭店营销理念和营销技巧169

第二节 饭店公共关系管理174

一、饭店公共关系概述175

二、饭店公共关系活动领域分析176

三、饭店企业CIS178

第三节 本章小结182

复习思考题182

第八章 饭店产品的管理与创新184

第一节 饭店产品的构成与特点184

一、饭店产品的概念与特点184

二、饭店产品的构成与构成要素186

第二节 饭店产品的分析与定位188

一、饭店产品分析188

二、饭店产品的定位188

第三节 饭店产品的动态调整与产品创新193

一、饭店产品的动态调整193

二、饭店产品的创新195

第四节 本章小结202

复习思考题203

第九章 饭店的成本控制与收益管理204

第一节 饭店的成本控制204

一、饭店成本的概念与构成204

二、饭店成本管理与控制的重要性208

三、饭店成本管理与控制的原则与方法209

四、饭店主要业务部门成本控制211

第二节 饭店的营业收入与利润管理216

一、饭店营业收入216

二、饭店利润220

三、饭店收益管理224

第三节 本章小结239

复习思考题240

第十章 绿色饭店管理241

第一节 绿色饭店概述241

一、绿色饭店的含义241

二、绿色饭店的产生与发展243

三、绿色饭店的具体要求244

四、饭店实施环境友好的采购248

五、绿色饭店的基本原则250

第二节 绿色饭店创建251

一、创建绿色饭店的必要性251

二、创建绿色饭店的理论体系253

三、创建绿色饭店的思路257

第三节 本章小结260

复习思考题261

参考文献262