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第1篇 入门篇1

第1章 旅游心理学的理论基础1

本章学习目的1

【导入案例】欧洲国家提升中国游客体验1

1.1 普通心理学的基本原理2

1.1.1 心理与心理学2

1.1.2 游客的心理活动特征5

1.2 心理学的发展史6

1.2.1 从哲学的心理学到科学的心理学6

1.2.2 现代心理学的三大学派6

1.3 旅游心理学的相关学科9

1.3.1 消费心理学9

1.3.2 社会心理学10

1.3.3 管理心理学12

1.4 旅游心理学研究的对象、意义、方法12

1.4.1 旅游心理学研究的对象13

1.4.2 旅游心理学研究的意义15

1.4.3 旅游心理学研究的方法17

第2篇 旅游消费心理篇22

第2章 旅游者的感觉与知觉22

本章学习目的22

【导入案例】用嗅觉旅行寻找世界上最有“味道”的城市22

2.1 旅游感觉23

2.1.1 视觉24

2.1.2 听觉27

2.1.3 味觉、嗅觉28

2.1.4 皮肤觉（触觉）29

2.1.5 动觉、平衡觉30

2.2 知觉31

2.2.1 知觉的基本原理31

2.2.2 影响知觉的主观与客观因素34

2.2.3 知觉在旅游中的表现36

2.2.4 旅游活动中的社会知觉41

第3章 旅游者的情绪情感45

本章学习目的45

【导入案例】45

3.1 情感过程46

3.1.1 情绪、情感的含义46

3.1.2 情绪、情感的关系48

3.1.3 情绪、情感的两极性48

3.1.4 情绪、情感的功能49

3.1.5 情绪、情感的分类51

3.2 引起情绪、情感变化的原因57

3.2.1 需要是否得到满足57

3.2.2 身体状况58

3.2.3 活动是否顺利58

3.2.4 团体状况和人际关系58

3.2.5 营业环境与消费体验环境58

3.2.6 商品（产品）本身的影响59

3.2.7 服务的影响59

3.3 情绪的诱发和控制60

3.3.1 创造有利于产生良好情绪的条件60

3.3.2 控制不良情绪62

第4章 旅游者的消费动机64

本章学习目的64

【导入案例】新六大要素构成旅游新业态64

4.1 旅游需要64

4.1.1 需要65

4.1.2 旅游者的需要67

4.2 旅游动机70

4.2.1 动机70

4.2.2 旅游动机72

4.3 旅游动机的激发74

4.3.1 旅游行为的动力机制74

4.3.2 影响旅游动机的因素75

4.3.3 旅游动机的激发策略77

第5章 旅游者的消费态度83

本章学习目的83

【导入案例】游客的脸说变就变83

5.1 态度概述84

5.1.1 态度的内涵及构成84

5.1.2 态度的特征85

5.1.3 态度的形成过程86

5.1.4 态度的作用88

5.2 旅游消费态度、旅游偏好与旅游决策90

5.2.1 旅游态度及旅游偏好的形成90

5.2.2 旅游偏好与旅游消费决策92

5.3 旅游者消费态度的改变93

5.3.1 旅游者消费态度改变的两种形式93

5.3.2 影响旅游者消费态度改变的因素94

5.3.3 改变旅游者消费态度的具体方法95

第6章 旅游者的个性与旅游倾向102

本章学习目的102

【导入案例】102

6.1 个性的基本问题102

6.1.1 个性的概念103

6.1.2 个性的特点103

6.1.3 影响个性形成的因素104

6.1.4 个性的基本理论105

6.2 旅游者的个性心理特征109

6.2.1 旅游者的气质110

6.2.2 旅游者的性格113

6.3 旅游者的个性特征与旅游行为116

6.3.1 个性类型与旅游行为116

6.3.2 个性结构与旅游行为119

第7章 个体的旅游审美心理124

本章学习目的124

【导入案例】124

7.1 旅游审美心理124

7.1.1 旅游与审美124

7.1.2 旅游审美的三个方面125

7.1.3 审美心理125

7.2 旅游审美感受的心理要素129

7.2.1 审美感知129

7.2.2 审美想象130

7.2.3 审美理解131

7.2.4 审美情感131

7.3 旅游审美感受的层次132

7.3.1 悦耳悦目132

7.3.2 悦心悦意132

7.3.3 悦志悦神133

第8章 社会因素与旅游行为134

本章学习目的134

【导入案例】134

8.1 文化与旅游行为134

8.1.1 文化的特征和作用135

8.1.2 文化价值观对旅游消费行为的影响137

8.1.3 文化差异与旅游消费行为138

8.2 群体与旅游行为139

8.2.1 群体与参考群体139

8.2.2 群体对旅游行为的影响143

8.3 家庭与旅游行为144

8.3.1 家庭144

8.3.2 家庭生命周期与旅游行为145

8.3.3 家庭旅游决策147

8.4 社会阶层与旅游行为149

8.4.1 社会阶层的内涵及特征149

8.4.2 社会阶层与旅游行为150

第3篇 旅游服务心理篇153

第9章 旅游饭店服务心理153

本章学习目的153

【导入案例1】最合适的服务方式（1）153

【导入案例2】最合适的服务方式（2）153

9.1 旅游饭店服务的心理要求154

9.1.1 对客人的心理分析155

9.1.2 酒店服务人员的基本心理要求158

9.2 前厅服务心理160

9.2.1 客人在前厅的一般心理需求161

9.2.2 前厅服务的心理策略161

9.3 客房服务心理164

9.3.1 客人在客房的需求心理165

9.3.2 客房服务的心理策略166

9.4 餐饮服务心理169

9.4.1 客人在餐厅的一般心理需求170

9.4.2 餐厅的服务心理策略171

第10章 导游服务心理177

本章学习目的177

【导入案例】最美导游 内外兼修——潘伊177

10.1 游客的心理特点178

10.1.1 审美心理178

10.1.2 求新求知心理182

10.1.3 获得满意服务的心理183

10.2 旅游接待与导游服务184

10.2.1 导游员的心理品质184

10.2.2 导游员所扮演的角色189

10.2.3 旅游接待与导游服务的心理策略191

第11章 旅游购物服务心理196

本章学习目的196

【导入案例】国内旅游商品发展亟待突破196

11.1 旅游购物心理特点197

11.1.1 旅游购物对于游客的心理意义197

11.1.2 游客旅游购物的心理特点199

11.2 旅游购物服务心理策略208

11.2.1 善于观察旅游者，了解旅游者的购物心理208

11.2.2 真诚服务，弱化游客的自我防御心理209

11.2.3 善于接触和沟通，提供主动热情服务210

11.2.4 合理陈列和展示商品，吸引旅游者注意力210

11.2.5 采用多种销售方式，促进旅游商品销售211

11.2.6 根据旅游者的个性特点提供个性化服务212

第12章 旅游交通服务心理215

本章学习目的215

【导入案例】安检后遗症215

12.1 旅游交通概述215

12.1.1 旅游交通的概念215

12.1.2 现代旅游交通方式216

12.2 旅游者对旅游交通服务的心理需求219

12.2.1 安全219

12.2.2 快速和准时219

12.2.3 便捷220

12.2.4 舒适220

12.2.5 实惠220

12.3 旅游交通服务策略220

12.3.1 确保旅游者安全心理需要220

12.3.2 实现交通服务设施的现代化221

12.3.3 建立“一条龙”服务体系221

12.3.4 提供人性化的交通服务221

第4篇 旅游应用心理223

第13章 旅游资源开发心理223

本章学习目的223

【导入案例】天气和气候——“风景的化妆师”223

13.1 旅游资源的心理效应224

13.1.1 吸引注意力的感官效应224

13.1.2 满足求知欲的文化效应226

13.1.3 愉悦身心的情感效应227

13.2 开发旅游资源的心理策略228

13.2.1 突出地方特色和独特风格229

13.2.2 突出旅游资源的文化品位231

13.2.3 满足旅游者的兴趣和需要232

13.2.4 增强旅游者的体验效果233

13.2.5 保持旅游资源的持久吸引力234

13.2.6 塑造旅游地的形象和声誉236

第14章 旅游广告宣传心理238

本章学习目的238

【导入案例】韩国旅游宣传片《一天》238

14.1 旅游广告宣传的含义、功能、原则和类型238

14.1.1 旅游广告宣传的含义238

14.1.2 旅游广告宣传的功能239

14.1.3 旅游广告宣传的原则239

14.1.4 旅游广告宣传的类型240

14.2 旅游广告宣传的主要媒介及传播策略241

14.2.1 旅游广告宣传的主要媒介241

14.2.2 旅游广告宣传的传播策略242

14.3 我国旅游广告宣传的现状245

14.3.1 当今我国旅游广告宣传的现状245

14.3.2 对我国旅游广告宣传的建议246

第15章 个体差异与旅游管理心理248

本章学习目的248

【案例导读】麦当劳：不用天才看重员工能力248

15.1 气质差异与管理249

15.1.1 正确理解气质的类型249

15.1.2 根据不同气质安排适宜的工作250

15.1.3 部门人员安排要兼顾气质互补性251

15.1.4 不同气质的人因人而异，区别对待管理252

15.2 性格差异与管理252

15.2.1 掌握员工的性格特点，合理分工253

15.2.2 实施针对性的管理254

15.2.3 规范管理，培养良好的职业性格255

15.2.4 管理者应该注意自身的性格修养255

15.3 能力差异与管理255

15.3.1 能力差异255

15.3.2 员工能力差异与旅游企业管理258

第16章 激励与旅游管理心理263

本章学习目的263

【案例导读】南京旅游车辆设导游专座导游将告别折叠座椅263

16.1 激励概述264

16.1.1 激励的含义264

16.1.2 激励的类型264

16.1.3 激励的过程265

16.1.4 激励的作用265

16.2 激励的相关理论266

16.2.1 内容激励理论267

16.2.2 过程激励理论270

16.2.3 行为改造理论272

16.2.4 综合激励理论274

16.3 激励在旅游管理中的应用275

16.3.1 中国旅游企业发展概况275

16.3.2 旅游企业员工特点277

16.3.3 旅游企业员工激励的现状与存在问题278

16.3.4 旅游企业员工激励的影响因素281

16.3.5 旅游企业员工激励的基本原则281

16.3.6 旅游企业员工激励的制度和措施283

参考文献290