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前言1

物业管理篇3

第一章 物业管理概论3

第一节 物业管理的产生与发展3

一、物业管理的起源3

二、物业管理在我国产生的背景3

三、物业管理在我国的发展6

第二节 物业管理的性质与原则9

一、物业管理的性质9

二、物业管理的原则12

一、物业管理的基本内容15

第三节 物业管理的内容15

二、不同用途物业的管理要点16

三、物业管理中的服务内容18

四、物业管理中的经营内容20

五、物业管理中的社会管理内容20

第四节 物业管理的基本环节21

一、物业管理的早期介入21

二、物业管理部门的成立22

三、物业管理人员的选拔和培训22

四、物业管理规章制度的制定23

五、物业验收与接管23

六、物业入伙和装修管理24

七、物业管理档案的建立24

九、物业日常管理和维修养护25

八、物业配套设施的完善25

十、物业管理系统的协调26

第五节 物业管理的组织流程26

第二章 物业管理机构29

第一节 物业管理公司29

一、物业管理公司的分类29

二、物业管理公司的权利31

三、物业管理公司的义务31

四、物业管理公司的职责范围32

五、物业管理公司的资质条件32

六、物业管理公司的外部架构34

七、物业管理公司的内部组织机构35

二、业主大会、管委会和物业管理公司在物业管理中的地位38

第二节 业主大会和管理委员会38

一、业主、业主大会和管委会的概念38

三、业主大会和管委会的职权39

四、业主管理委员会的产生和组成40

第三章 物业管理制度42

第一节 物业管理对内管理制度42

一、物业管理公司综合管理制度42

二、物业管理公司岗位责任制43

第二节 物业管理对外管理制度44

一、业主公约45

二、业主管理委员会章程46

三、住户手册46

一、国家有关物业市场的管理法规47

第三节 物业管理法律规范47

二、行业部门有关物业市场的管理办法48

三、地方有关物业市场的管理规定50

附一：深圳市××物业管理公司综合管理制度51

附二：深圳市××物业管理公司员工管理规范63

附三：业主公约(示范文本)71

附四：深圳市业主管理委员会规则(试行)76

附五：深圳市××屋村住户手册85

附六：中华人民共和国建设部《城市新建住宅小区管理办法》95

附七：深圳经济特区住宅区物业管理条例99

第四章 物业管理财务109

第一节 物业管理资金的来源与分类109

一、前期投入资金109

二、物业管理费113

三、经营性物业租金收入117

四、委托服务费120

五、综合经营服务收费122

六、城市维护费补贴122

七、融资与抵押贷款123

八、开展物业保险业务124

第二节 物业管理资金的使用124

一、物业管理资金的使用原则124

二、物业综合管理的使用范围125

三、维修基金的使用要求126

四、经营性物业的营租费用127

六、物业管理资金使用与物业管理周期的关系128

五、有关税费128

第三节 物业管理费用的核算方法129

一、行政办公费的核算130

二、一般公共设施维护费的核算131

三、电梯费的核算132

四、空调费的计算132

五、环卫清洁费的核算134

六、绿化费的核算134

七、保安费的核算134

八、电视系统费用的核算(非有线电视公司提供)135

九、保险费的核算135

十、更新储备金的核算136

第四节 物业管理公司的财会电算化137

一、财会电算化概述137

十一、物业管理公司酬金P11的核算137

十二、税项：P12的核算137

二、“万能财务软件”的应用138

附一：广州××屋村综合管理费用141

附二：上海典型物业综合管理费用144

第五章 物业管理实施150

第一节 物业的接管验收150

一、物业接管验收与竣工验收的异同150

二、物业接管验收的程序及内容151

二、房屋修缮管理的内容152

第二节 房屋的修缮管理152

一、房屋修缮管理的意义152

第三节 房屋的设备管理154

一、房屋设备管理的主要内容154

二、房屋设备的保养与维护155

三、各类房屋设备管理分述157

第四节 物业的环境管理166

一、物业环境清洁卫生管理166

二、物业环境绿化管理169

第五节 物业的安全管理171

一、消防管理172

二、治安管理175

三、车辆管理176

第六节 住宅小区管理178

一、住宅小区管理概述178

二、住宅小区管理目标179

三、住宅小区管理的主要任务180

四、住宅小区管理的主要内容181

附一：房屋接管验收标准184

附二：城市房屋修缮管理规定193

附三：××屋村(大厦)卫生管理规定199

附四：××屋村绿化管理规定200

附五：全国城市文明住宅小区达标考评实施细则201

一、质量手册的概念209

第一节 物业管理质量手册概要209

第六章 物业管理质量手册209

质量标准篇(ISO9000质量标准体系)209

二、质量手册的作用210

三、质量手册的基本类型210

四、质量手册的管理211

五、质量手册的使用212

第二节 物业管理质量手册的编写要点213

一、质量体系要素的表述方法213

二、质量手册的结构213

三、质量手册的编制程序及要点215

第三节 物业管理质量体系要素的理解216

一、管理者职责217

二、质量体系218

三、合同评审219

四、设计控制221

五、文件和资料控制223

六、采购224

七、顾客提供产品的控制225

八、产品标识和可追溯性226

九、过程控制227

十、检验和试验228

十一、检验、测量和试验设备的控制229

十二、检验和试验状态230

十三、不合格品的控制231

十四、纠正和预防措施232

十五、搬运、贮存、包装、防护和交付233

十七、内部质量审核235

十六、质量记录的控制235

十八、培训236

十九、服务237

二十、统计技术238

第七章 物业管理程序文件239

第一节 物业管理程序文件概要239

一、程序文件的概念239

二、程序文件与其他质量体系文件的关系240

第二节 物业管理程序文件的编写243

一、编写程序文件应注意的问题243

三、程序文件的作用243

二、程序文件基本内容的确定245

三、程序文件的结构和内容245

四、程序文件的编制程序249

第八章 物业管理工作规程250

第一节 物业管理工作规程的基本概念250

第二节 物业管理工作规程的制定步骤及原则251

一、工作规程的制定步骤251

二、工作规程的编制原则253

第三节 物业管理工作规程的编制结构和格式254

一、工作规程文件的结构内容254

二、工作规程文件的一般格式254

第四节 物业管理工作规程文件内容256

附一：质量体系文件编制工作手册举例261

附二：安全管理工作手册举例272

附三：管理处内部运作管理手册举例282

附四：房屋及公共场地管理工作手册举例308

附五：供电设备设施管理工作手册举例315

附六：给排水设备(设施)管理工作手册举例329

附七：制冷设备管理工作手册举例336

附八：电梯管理工作手册举例340

附九：消防管理工作手册举例346

附十：房屋(设施)修缮管理工作手册举例360

附十一：保安管理工作手册举例365

附十二：清洁、绿化管理工作手册举例378

附十三：租赁经营管理工作手册举例384

附十四：物业管理和经营考核工作手册举例391

第九章 物业管理质量记录394

第一节 物业管理质量记录的基本概念394

第二节 物业管理质量记录的编制原则395

一、质量记录应具有充分性和有效性395

二、质量记录应规范化、标准化395

三、质量记录应具有实用性395

四、质量记录应具有真实性和准确性396

五、质量记录编制应有利于管理控制396

第三节 物业管理质量记录的内容396

附一：物业管理质量记录--程序文件记录表格举例402

附二：物业管理质量记录--工作规程记录表格举例424