现代美国饭店客房管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

现代美国饭店客房管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1卷 客房部和管理原则1

第1章 客房经理和科学管理2

饭店业和客房服务的起源3

树立正确的态度4

管理的起源4

管理理论的流派4

对待管理的心理倾向7

激励因素和反激励因素8

参与管理9

管理方格9

那么，经理该做什么?10

情境领导10

管理原则12

要素12

职能12

连续职能活动14

管理理论和客房经理16

客房部员工表现出来的特点16

调动积极性和提高工作效率17

查清动机18

选拔19

培训19

授权：管理成功之关键20

可感知的和不可感知的26

奖励与积极性30

管理的新视野31

管理理论和客房管理31

重新命名、授权的员工32

本章小结33

关键词33

复习题34

注释35

第2卷 计划，组织，为新饭店配备员工39

第2章 概念性计划40

新客房经理41

客房经理在组织中的地位41

星星广场的拉迪逊饭店42

样板饭店42

报到43

最先进行的工作45

业务分工文件46

分区职责计划47

不间断的巡视47

客房部组织结构48

大楼布局图49

工作量标准51

客房分段和大楼分区51

排班方面的考虑54

代班小组(代班)55

班组排班法55

完成部门组建56

部门人员安排表56

人员工作时数表59

工作说明书62

岗位描述和工作说明书(饭店客房部)64

工作说明书(医院环境服务部门)64

本章小结65

关键词66

复习题67

注释67

按班组排班法69

常规排班法69

第3章 为员工安排日程：客房部班组排班法的主要优越性69

提倡团队精神70

团队精神和代班小组71

持续轮班和机动排班(整个排班系统的两部分)72

持续轮班系统72

机动排班系统81

工会合同及其对日程安排的影响85

本章小结87

关键词87

复习题88

注释88

第4章 物品计划：设备与物品的管理89

资本支出预算90

物资预算90

营运预算91

开业前预算91

盘存控制92

物品分类92

会计原理的基本应用92

正在营运95

开业前营运95

临时储存95

运到饭店大楼95

床垫和床96

零配件的处理96

客房家具和固定物96

家具100

照明设备103

客房保险箱104

迷你酒吧104

视听设备105

美国残障人法案105

本章小结106

关键词106

复习题107

第5章 物品计划：地板、墙壁和窗子108

地板保养方法109

地板的种类及保养109

非弹性地板116

弹性地板122

地毯和小地毯130

地毯的组成131

地毯的制作方法132

选择合适的地毯133

地毯的安装134

地毯的保养135

天花板和墙壁覆盖物142

天花板和墙壁覆盖物的种类及保养142

窗子的清洗145

窗子和窗子屏蔽145

窗子屏蔽146

本章小结147

关键词147

复习题148

注释148

第6章 物品计划：用品与设备150

客房部化学物品151

化学术语151

选择时的考虑153

全功能清洁剂154

专用清洁剂155

地毯清洁剂159

地板保养品160

杀虫剂161

化学品的处理与储存162

化学品的包装162

美国职业安全卫生署危险品信息标准164

清洁用品和设备165

清洁用品165

清洁设备167

客人用品182

赠品183

客人租借物品184

客人消耗品184

客人必需品184

本章小结185

关键词185

复习题186

注释186

第7章 物品计划：床上用品、布草和制服188

床上用品189

床单和枕套189

毯子192

床罩、薄棉被和褶边193

枕头194

浴室布草和桌上布草195

浴室布草195

床垫罩195

桌上布草198

制服199

本章小结200

关键词200

复习题201

第8章 客房经营的员工配备202

员工配备序论203

工作规范203

工作规范——范例203

员工需求表204

挑选员工205

客房部员工配备205

面试209

入职指导212

培训219

记录和汇报227

业绩评估227

本章小结228

关键词230

复习题230

注释231

第9章 营业计划232

客房开店程序233

转交给客房部的夜班员工报告235

每日领班工作报告237

客房服务员每日工作报告243

为员工的早上报到作准备249

用于领导和控制的其他表格：标准操作程序249

标准化249

僵化与灵活250

饭店标准操作程序应包括的内容250

饭店标准操作程序举例说明250

饭店业标准操作程序的例子254

一般程序255

机器的使用256

地板、墙壁和窗户的维护257

地毯和室内装饰物的维护258

关键词259

标准操作程序不能限制创造性的发挥259

本章小结259

复习题260

第3卷 领导和控制营运中的客房部261

第10章 饭店客房部每天的工作内容262

客房部的工作日263

开门营业(早上6：30～8：00)263

上午的任务(上午8：00～下午1：00)264

清扫客房277

进入客房277

有关清扫方法的建议281

清扫卧房282

清扫浴室290

套间客房(带有厨房、壁炉、院子)297

清扫套房298

大门和衣橱298

起居室298

床299

浴室300

厨房301

离开客房之前303

客房部优质服务手册303

客房部工作日的继续304

处理“请勿打搅”客房(下午1：00～3：00)305

下午的查房307

白班的其他任务311

交接班：1、2班协调(下午3：00～4：30)315

发生的偏差和复查(下午4：30～6：00)318

晚上的任务(下午6：00至半夜)322

计算机进入客房服务业324

本章小结328

关键词329

复习题330

第11章 客房部的日常工作程序332

清扫和保养334

清扫公共区域334

全面清扫客房338

维修保养申请程序339

清扫计划339

运作控制345

客房检查345

全面检查347

库存物品350

人员的利用353

评审时段报表356

采购356

清洁用品和客人用品356

布草358

打卡监控363

人事管理363

工资管理366

工作表现评估369

特别评估371

沟通和培训372

部门会议373

长期计划373

预算的形成(一年一次的工作程序)373

本章小结388

关键词389

复习题390

注释391

第4卷 特别话题：游泳池经营与管理，环境服务，饭店安全，洗衣房及管理的全过程393

第12章 游泳池的经营与管理394

责任395

游泳池系统的组成部分395

游泳池的大小和形状398

池水的清澈度399

过滤器的种类及其工作原理400

回流循环402

温泉池403

池水的化学成分403

氯的优点和缺点404

池水pH值的变化404

游泳池测试工具包405

保持适当的记录405

关于海藻406

氯胺406

游泳池设备407

有关跳板的注意事项407

员工配备(救生员或游泳池服务员)407

本章小结408

关键词409

复习题409

第13章 环境服务——医院和疗养院的客房工作411

环境服务：职业特点412

医院和饭店要求相同的职业技能412

“血液病菌”：最新的共同敌人413

微生物学的基本知识415

微生物学的有关术语416

几种具体的微生物及其特点418

五种类型的污物419

清洁工作的化学知识420

化合物421

产品测试423

产品的制造商以及化学药品面临的挑战423

石碳酸(酚)423

其他灭菌方法424

控制细菌的生长环境424

四胺化合物424

隔离病房425

弄脏的物品和排泄物425

彻底清扫以及对外科病房进行消毒425

特别注意事项427

使用过的针头、注射器以及锋利物袋的处理427

抗肿瘤剂的废弃物的处理428

害虫控制428

一个真实的故事429

控制害虫意味着必须保持干净的环境430

杀虫剂的使用430

杀虫剂的种类430

废物的处理和控制432

客房部的检查434

联合委员会(JCAHO)434

布草与洗衣435

环境污染435

环境的组成436

地球的保护层437

生态学437

大气污染437

水污染438

其他形式的污染438

客房部服务员在环境控制中的作用438

本章小结438

关键词439

复习题441

第14章 财产保护：客房营业中的安全与保安问题442

财产保护的概念443

保安与安全(区别)443

保安的基本职能444

保安职能的特征444

对保安的误解445

客房部防盗445

员工盗窃——问题的本质445

员工之间的相互影响——目前真正的危险所在446

客房段服务员与客房盗窃446

防范员工盗窃计划14条447

员工档案的作用454

客人及他人盗窃455

关于电视机456

饭店客房保安457

卡制钥匙系统458

客人的安全意识458

双重责任459

“请勿打扰”牌与“可预见性需求”之间的矛盾459

客人的绝对隐私权459

管理者对资方、土地法和客人所负的责任460

可预见性问题460

安全462

突发事件的特征462

消防与饭店客人462

自然灾害466

炸弹威胁466

防止损失计划和“紧急情况行动计划”467

本章小结467

关键词468

复习题469

注释469

第15章 饭店内部洗衣房471

赞成设立内部洗衣房的一种观点472

旧的问题已经解决472

计划与前期工程473

管理人员应了解的基本知识475

洗衣机476

主要设备476

干衣机478

客房出租率低于100%时479

辅助设备480

一般非设备因素及其要求483

布草供给483

平面布局与大小484

员工配备486

洗衣房的地面要求487

机械工程方面的要求487

棉渣去除488

本章小结488

通风要求488

关键词489

复习题489

注释489

第16章 管理的全过程491

解决问题492

员工旷工493

员工跳槽496

员工问题497

欠佳的形象与卫生状况498

员工不满情绪499

表现不佳499

变化的管理哲学500

管理风格500

解决问题的欲望500

客房经理与参与型管理501

客房经理——管理者还是领导者502

下属的培养503

培养客房经理503

培训和评估主管与经理504

个人发展505

个人计划505

未来的客房经理506

本章小结507

关键词507

注释508

复习题508

附录511

附录A 美国残障人法案(ADA)512

附录B 工作说明书518

附录C 饭店员工手册532

附录D Bally s娱乐度假饭店客房部规章制度542

附录E 工作区域检查表550

附录F 注意事项558

附录G 假日饭店公司防止损失培训计划大纲与指导：紧急情况行动计划563

附录H 个人计划602

附录I 产品使用方法、化学清洁用品、供应品和设备605

词汇表662