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第1章 导论1

1.1 西方服务业的历史演进与变革1

1.2 服务界面问题的提出12

1.3 研究对象与架构19

第2章 国内外研究述评22

2.1 界面管理研究述评22

2.2 服务界面管理研究述评44

2.3 研究述评总结61

第3章 顾客服务体系及其界面管理的理论研究66

3.1 顾客服务体系的理论研究66

3.2 服务界面管理的理论研究73

3.3 酒店服务体系的理论研究81

第4章 顾客服务体系的界面结构研究86

4.1 顾客服务体系的基本界面结构86

4.2 酒店服务体系的界面结构90

第5章 服务能力与服务绩效的界面驱动机制研究100

5.1 实证研究背景100

5.2 研究的概念基础102

5.3 假设提出与模型构建105

5.4 研究变量的定义与观测问卷设计108

5.5 调研过程与样本资料122

5.6 服务能力与服务绩效的界面驱动机制检验124

5.7 假设检验与研究结论138

第6章 服务质量与体验质量的界面驱动机制研究142

6.1 实证研究背景142

6.2 研究的概念基础143

6.3 假设提出与模型构建148

6.4 研究变量的定义与观测问卷设计151

6.5 调研过程与样本资料157

6.6 界面管理与顾客感知绩效、质量评价间的驱动关系检验162

6.7 假设检验与研究结论176

第7章 顾客界面期望与界面感知的比较研究180

7.1 研究背景180

7.2 数据调研和信度检验182

7.3 酒店业顾客界面期望与感知的比较分析183

7.4 研究结论与讨论194

第8章 服务企业界面管理水平的多维评价研究197

8.1 研究背景197

8.2 服务企业界面管理水平的评价指标体系198

8.3 服务企业界面管理水平的评价模型构建200

8.4 酒店企业服务界面管理水平的实证评价201

8.5 研究结论208

第9章 顾客服务体系的界面设计研究210

9.1 研究背景210

9.2 服务界面设计的流程结构211

9.3 服务产品定位与顾客需求识别212

9.4 服务体系外部界面与内部界面的对称设计214

第10章 顾客服务体系的界面优化研究222

10.1 服务界面缺陷及其层次分类222

10.2 服务界面的分类优化管理223

10.3 服务体系外部界面的优化管理策略225

10.4 服务体系内部界面的优化管理策略228

10.5 案例分析：××大酒店客房服务产品的界面分析232

第11章 研究结论与展望238

11.1 主要结论与发现238

11.2 服务界面研究展望244

参考文献248

后记274