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前言1

第一章 公共关系和公共关系学1

第一节 公共关系的定义1

一、公共关系的种种定义2

二、公共关系的本质4

三、公共关系定义的陈述5

第二节 公共关系的分支概念和相关范畴6

一、公共关系状态、公共关系活动（实务）、公共关系观念6

二、组织、公众、传播9

三、关系、舆论、形象11

四、公共关系涵义的核心概念14

五、相关的学科概念和实践范畴15

第三节 公共关系学的研究对象与内容23

一、公共关系学的研究对象24

二、公共关系学的基本内容26

第一节 公共关系的起源和发展29

第二章 公共关系的起源和发展29

一、公共关系起源和形成的三个阶段30

二、公共关系在我国的发展38

第二节 公共关系产生的条件42

一、文化条件——由“理性”转向“人性”42

二、政治条件——民主政治取代专制政治43

三、经济条件——市场经济取代小农经济44

四、技术条件——大众传播超越个体传播45

一、国际公共关系发展的新趋势46

第三节 公共关系发展的新趋势46

二、中国公共关系发展的新趋势48

第三章 公共关系的功能和组织50

第一节 公共关系的功能50

一、信息功能50

二、宣传功能51

三、咨询功能53

四、协调功能54

五、服务功能56

一、组织内设的公共关系职能部门57

第二节 公共关系的组织机构57

二、专业的公共关系公司64

三、公共关系协会67

第三节 公共关系人员67

一、公共关系人员的基本条件68

二、全员公关管理74

第四节 公共关系的基本原则规范77

一、公共关系必须以求实守信为基础77

二、公共关系必须以公众的需求为出发点79

三、公共关系必须以双向信息交流为条件80

四、公共关系必须以科学为指导81

五、公共关系必须以效益为归宿82

第四章 公共关系的客体——公众99

第一节 公众及其分类99

一、“公众”概念与公众意识99

二、公众的分类103

三、公众分类的意义106

一、模仿与流行107

第二节 公众心理的分析107

二、舆论与流言110

三、暗示与好胜116

四、从众与服从118

五、首因效应与近因效应120

六、光环效应121

第三节 社会组织的目标公众122

一、内部公众123

二、顾客公众126

三、媒介公众——最主要、最敏感的公众128

四、政府公众——最具权威性的公众130

五、社区公众131

第五章 公共关系的管理过程133

第一节 公共关系管理过程的基本模式133

一、公共关系管理的意义133

二、公共关系管理过程的基本模式134

三、公共关系管理过程中的相关因素134

一、调查目的135

第二节 公共关系调查——形象分析135

二、分析内容136

三、形象分析方法143

第三节 公共关系策划——形象设计152

一、公共关系策划的含义与基本步骤152

二、CIS战略161

第四节 公共关系实施——形象传播173

一、媒体选择173

二、公共关系活动方式的选择176

第五节 公共关系检测——形象评估182

一、公关效果评估的基本内容183

二、公关效果评估的基本程序185

三、公关效果检测评估的方法187

四、修改公关计划189

第六章 公共关系传播媒介和传播方式195

第一节 传播与传播方式195

一、传播的概念195

二、传播的基本方式196

三、组织传播200

第二节 传播的过程和要素201

一、传播的过程201

二、传播的基本要素204

三、公共关系的四种传播模式207

第三节 公关传播中的沟通障碍与改善沟通的方法209

一、公关传播中的沟通障碍209

二、改善公关传播沟通的一些方法212

三、传播观念——公共关系实务的灵魂218

第四节 公共关系的传播媒介222

一、媒介的功能222

二、语言交流方式223

三、文字传播媒介232

四、电子传播媒介234

五、非语言传播符号237

六、其他传播媒介238

一、“媒介”宣传策略254

第一节 宣传型公共关系工作254

第七章 公共关系活动实务254

二、“活动”宣传策略258

三、“明星”宣传策略259

四、“赞助”宣传策略260

第二节 公共关系接待工作策略与技巧265

一、公共关系接待工作策略265

二、公共关系接待礼仪267

三、谈判礼仪272

四、庆典礼仪272

五、文书礼仪273

第三节 交往型公关的方式275

一、公众联谊会275

二、公众座谈会276

三、沙龙活动276

四、参观游览活动276

第四节 服务型公关的策划艺术277

五、节假日祝贺活动277

一、公关服务定位278

二、公关服务决策278

第八章 危机公关279

第一节 事故性危机事件的处理279

一、事故性危机事件发生的原因280

二、事故性危机事件的处理程序280

三、事故性危机事件的工作策略287

一、受害性危机事件发生的原因289

第二节 受害性危机事件的处理289

二、处理受害性危机事件的策略290

第三节 误解性危机事件的处理290

一、误解性危机事件发生的原因291

二、误解性危机事件的处理程序291

第四节 处理公关危机事件的艺术292

一、公关人员的态度292

二、处理公关危机事件的注意事项293

参考文献309