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第1章 绪论1

1.1 电子商务的产生与发展1

1.1.1 电子商务的产生1

1.1.2 全球电子商务的发展动态2

1.2 电子商务的概念、分类及特性6

1.2.1 电子商务的定义6

1.2.2 电子商务的分类8

1.2.3 电子商务的特性12

1.3 中外企业电子商务的成功应用14

1.4 电子商务与传统企业的发展30

1.4.1 发展电子商务是我国企业的战略性目标30

1.4.2 电子商务对传统企业的影响31

1.4.3 传统企业e化的基本应对策略32

1.5 案例分析36

1.5.1 e化使海尔脱胎换骨36

1.5.2 中远集团：走有特色的电子商务发展之路37

复习思考题37

第2章 企业电子商务解决方案39

2.1 企业电子商务解决方案的功能39

2.1.1 直销模式电子商务解决方案功能40

2.1.2 供应链集成电子商务解决方案功能40

2.1.3 公司采购系统电子商务解决方案41

2.2 基于第三方平台提供商的电子商务解决方案43

2.2.1 解决方案特点43

2.2.2 第三方平台提供商B2C模式解决方案43

2.2.3 第三方平台提供商B2B解决方案45

2.3 定制型电子商务解决方案46

2.3.1 解决方案特点46

2.3.2 IBM公司电子商务解决方案47

2.3.3 微软公司电子商务解决方案48

2.3.4 开源解决方案49

2.3.5 自建解决方案51

2.4 案例分析51

2.4.1 IBM公司的电子商务战略及解决方案51

2.4.2 杭州爱科服装电子商务系统54

复习思考题56

第3章 企业网站建设与推广58

3.1 企业网站建设58

3.1.1 企业网站规划58

3.1.2 企业网站设计61

3.1.3 网站开发技术70

3.2 网站发布与管理73

3.2.1 域名及域名注册73

3.2.2 服务器方案76

3.2.3 网站管理76

3.3 网站宣传与推广78

3.3.1 网站推广概述78

3.3.2 搜索引擎79

3.3.3 网络广告84

3.3.4 其他推广方法92

3.4 案例分析94

3.4.1 海尔商城的主要功能分析94

3.4.2 海尔商城的结构分析96

3.4.3 海尔商城的界面分析96

3.4.4 总结97

复习思考题97

第4章 电子商务安全98

4.1 电子商务安全概述98

4.1.1 电子商务安全的内涵98

4.1.2 电子商务安全的基本原则98

4.1.3 电子商务安全的发展概况99

4.2 电子商务风险与安全隐患100

4.2.1 电子商务安全面临的风险100

4.2.2 电子商务的安全隐患102

4.2.3 电子商务的安全要求104

4.3 电子商务安全技术105

4.3.1 电子商务安全技术框架105

4.3.2 计算机网络安全技术106

4.3.3 电子商务交易安全技术116

4.4 案例分析122

4.4.1 垃圾邮件泛滥神秘黑客攻击美五大网站122

4.4.2 “网络钓鱼”的八种主要作案手法及防范124

复习思考题128

第5章 电子商务支付与结算129

5.1 电子支付概述129

5.1.1 电子支付的概念129

5.1.2 电子支付的特征130

5.1.3 中国电子支付市场发展情况130

5.2 电子支付方式及流程131

5.2.1 电子现金131

5.2.2 信用卡132

5.2.3 电子支票136

5.2.4 电子钱包137

5.2.5 最新电子支付方式137

5.3 网上银行140

5.3.1 网上银行发展概况140

5.3.2 网上银行服务及优势141

5.3.3 网上银行安全性143

5.4 案例分析145

5.4.1 支付宝案例145

5.4.2 工商银行个人网上银行支付案例147

复习思考题149

第6章 网络市场调研150

6.1 网络市场调研概述150

6.1.1 网络市场调研的定义150

6.1.2 网络市场调研的特点152

6.1.3 网络市场调研的内容154

6.1.4 网络市场调研应注意的问题156

6.2 网络市场调研的策略158

6.2.1 网络市场调研的步骤158

6.2.2 网络市场调研的方法161

6.2.3 网络市场调研的策略164

6.3 网上消费者行为研究与网络市场调研167

6.3.1 网络市场的总体格局和发展趋势167

6.3.2 网上消费者的特点170

6.3.3 网上消费者行为研究和调研策略172

6.4 竞争情报与网上竞争对手调研175

6.4.1 竞争情报概述176

6.4.2 竞争情报与网络市场调研177

6.4.3 竞争情报系统180

6.5 案例分析183

6.5.1 马里奥特公司的市场调研183

6.5.2 沃尔玛连锁超市的市场调研184

6.5.3 全球度假连锁集团Club Med创新网络调研185

6.5.4 海尔对竞争情报系统的应用186

复习思考题188

第7章 网络营销189

7.1 网络营销概述189

7.1.1 网络营销内涵189

7.1.2 网络营销职能190

7.1.3 网络营销与传统营销比较191

7.2 网络营销需求分析193

7.2.1 网络营销内外部环境分析194

7.2.2 网络消费者市场需求分析198

7.2.3 网络组织市场分析199

7.3 网络营销模式与实施202

7.3.1 网络营销模式202

7.3.2 网络营销主要工具204

7.3.3 网络营销实施的关键步骤209

7.4 案例分析211

7.4.1 开心网营销策略：病毒式营销211

7.4.2 微博营销案例212

复习思考题213

第8章 电子商务环境下的客户服务214

8.1 客户服务及其理念214

8.1.1 客户服务的内涵214

8.1.2 现代客户需求的发展214

8.1.3 以客户为中心开展电子商务215

8.2 电子商务环境下的客户关系管理223

8.2.1 客户关系管理产生的背景223

8.2.2 电子商务客户关系管理的概念225

8.2.3 电子客户关系管理的核心管理思想226

8.2.4 电子客户关系管理与传统客户关系管理的区别227

8.2.5 电子商务环境下客户关系管理系统的主要功能228

8.3 电子商务客户关系管理的内容229

8.3.1 客户关系的价值管理229

8.3.2 客户满意与忠诚度管理230

8.3.3 客户关系管理绩效评测232

8.3.4 客户服务中心232

8.4 客户关系管理中的数据管理与分析234

8.4.1 客户关系管理应用中的关键技术234

8.4.2 数据库技术234

8.4.3 数据仓库技术235

8.4.4 数据挖掘技术237

8.5 电子商务客户关系管理的主流产品与典型应用239

8.5.1 CRM主要产品简介240

8.5.2 商业银行的客户关系管理244

8.5.3 金丰易居的电子商务客户关系管理247

8.6 案例分析249

8.6.1 Capital One财务公司CRM集成解决方案249

8.6.2 浅析美国航空公司的客户关系管理249

复习思考题251

第9章 企业电子商务应用集成252

9.1 电子商务与业务流程重组252

9.1.1 BPR概述252

9.1.2 BPR与电子商务253

9.2 电子商务与企业资源规划255

9.2.1 ERP概述255

9.2.2 ERP的基本构成257

9.2.3 ERP在电子商务时代的发展258

9.2.4 ERP的实施流程259

9.2.5 ERP应用成功的标志261

9.3 电子商务与供应链管理262

9.3.1 供应链管理的概念262

9.3.2 电子供应链与电子供应链管理系统263

9.3.3 供应链网络的形成265

9.3.4 电子供应链的实施270

9.4 案例分析271

9.4.1 联想ERP的实施271

9.4.2 海尔集团：整合供应链，实现零库存271

复习思考题274

第10章 电子商务物流与配送275

10.1 电子商务物流概述275

10.1.1 物流及电子商务物流的含义275

10.1.2 物流与电子商务的关系275

10.1.3 电子商务物流与传统物流的比较277

10.1.4 电子商务物流的特征277

10.1.5 电子商务物流的基本技术279

10.2 电子商务物流配送与配送中心281

10.2.1 电子商务物流配送概述281

10.2.2 电子商务物流配送模式282

10.2.3 配送中心286

10.2.4 电子商务配送系统288

10.2.5 配送中心的信息管理系统289

10.3 电子商务物流智能配送292

10.3.1 智能配送简述292

10.3.2 智能配送系统293

10.4 案例分析294

10.4.1 7-11的电子商务物流配送294

10.4.2 生鲜物流的运作——上海联华生鲜食品加工配送中心物流案例295

复习思考题297

第11章 移动电子商务基础298

11.1 移动电子商务概述298

11.1.1 移动电子商务的内涵298

11.1.2 移动电子商务的分类及特征299

11.1.3 移动电子商务的现状和发展趋势302

11.2 移动电子商务技术303

11.2.1 移动电子商务技术的驱动力303

11.2.2 以电话为中心的核心技术304

11.2.3 以设备为中心的核心技术305

11.2.4 以企业为中心的核心技术305

11.2.5 通用基础设施306

11.3 移动电子商务中的商业模式307

11.3.1 移动电子商务中的企业经营模式308

10.3.2 移动电子商务中产品和服务的销售模式309

10.3.3 移动电子商务中的盈利模式312

11.4 移动支付316

11.4.1 移动支付定义及分类316

11.4.2 移动支付的优势及存在问题317

11.4.3 解决移动支付问题的应对措施320

11.5 案例分析320

11.5.1 用友移动商街的商业模式及所面临的挑战320

复习思考题322

参考文献324