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第1章 各种实用工具的设计1

1.1岗位职责设计3

1.1.1组织结构设计3

1.1.2部门职责设计6

1.1.3岗位责任设计7

1.1.4岗位职责描述8

1.2工作流程设计10

1.2.1如何设计流程10

1.2.2管理流程设计14

1.2.3业务流程设计17

1.3管理制度设计18

1.3.1制度设计流程18

1.3.2制度设计规范24

1.3.3制度结构形式25

1.3.4制度名称拟订26

1.3.5制度总则设计26

1.3.6制度正文设计27

1.3.7制度附则设计28

1.3.8制度附件设计28

1.3.9制度修订修正28

1.4管理图表模型设计30

1.4.1图表的作用30

1.4.2设计的原则30

1.4.3图表的形式30

1.4.4表格的绘制31

1.4.5图形的设计32

1.4.6模型的设计34

1.5管理方案文书设计34

1.5.1管理方案设计34

1.5.2业务文书设计36

1.6工作总结报告设计39

1.6.1工作总结设计39

1.6.2工作报告设计41

第2章 客户服务组织管理工具43

2.1客户服务部常设岗位职责45

2.1.1客户服务总监岗位职责45

2.1.2客户服务经理岗位职责46

2.1.3客户关系主管岗位职责47

2.1.4客户投诉主管岗位职责48

2.1.5客户信息主管岗位职责49

2.1.6客户关系专员岗位职责50

2.1.7客户投诉专员岗位职责51

2.1.8客户信息专员岗位职责52

2.2售后服务部常设岗位职责53

2.2.1售后服务经理岗位职责53

2.2.2售后服务主管岗位职责54

2.2.3售后服务专员岗位职责55

2.2.4售后安装人员岗位职责56

2.2.5售后维修人员岗位职责57

2.3大客户部常设岗位职责58

2.3.1大客户经理岗位职责58

2.3.2大客户顾问岗位职责59

2.3.3大客户主管岗位职责60

2.3.4大客户专员岗位职责61

2.4呼叫中心常设岗位职责62

2.4.1呼叫中心运营总监岗位职责62

2.4.2呼叫中心经理岗位职责63

2.4.3呼叫中心呼入主管岗位职责64

2.4.4呼叫中心呼出主管岗位职责65

2.4.5呼叫中心质检员岗位职责66

2.4.6呼叫中心组长岗位职责67

2.4.7呼叫中心坐席员岗位职责68

2.5不同行业客户服务岗位职责设计69

2.5.1商场超市客服岗位职责69

2.5.2银行证券业客服岗位职责70

2.5.3物流服务业客服岗位职责71

第3章 客户信息管理工具73

3.1客户信息综合管理工具75

3.1.1客户信息管理工作流程75

3.1.2客户信息管理工作标准76

3.1.3客户信息综合管理制度77

3.1.4客户信息管理工作报告79

3.1.5客户信息管理改进方案80

3.2客户信息收集管理工具82

3.2.1客户信息收集工作流程82

3.2.2客户信息收集工作标准83

3.2.3客户信息收集工作重点83

3.2.4客户信息收集方法说明84

3.3客户信息调查分析工具85

3.3.1客户信息调查工作流程85

3.3.2客户信息调查工作标准86

3.3.3客户信息调查实施方案86

3.3.4客户信息分析工作流程89

3.3.5客户信息分析工作标准90

3.3.6客户信息调查分析报告90

3.3.7客户情报分析工作流程92

3.3.8客户情报分析工作标准93

3.4客户信息库建设管理工具93

3.4.1客户信息数据库管理原则93

3.4.2客户信息数据库建设流程94

3.4.3客户信息数据库管理方案95

3.5客户信息分类分级管理工具98

3.5.1客户信息分类的方法98

3.5.2客户分级的三大原则98

3.5.3客户分类分级的应用99

3.5.4客户性格分类与应对100

3.5.5客户分类分级管理制度102

3.6客户信息档案管理工具106

3.6.1客户信息立档工作流程106

3.6.2客户信息立档工作标准107

3.6.3客户档案管理工作流程108

3.6.4客户档案管理工作标准109

3.6.5客户档案管理实施方案109

3.6.6客户资料保密管理流程113

3.6.7客户资料保密管理制度114

3.7客户信息管理表单工具116

3.7.1客户信息调查计划表116

3.7.2客户需求信息调查表116

3.7.3法人客户信息资料表117

3.7.4个人客户信息资料表118

3.7.5客户销售资料一览表118

3.7.6客户分布状况明细表119

3.7.7客户区域划分说明表119

3.7.8客户等级划分明细表120

3.7.9客户销售收入月报表120

3.7.10客户销售收入排名表120

3.7.11企业优秀客户统计表121

3.7.12企业危险客户统计表121

3.7.13客户信息借阅权限表121

3.7.14客户信息更改申请表122

3.7.15 客户信息报废申请表122

第4章 客户信用管理工具123

4.1客户信用综合管理工具125

4.1.1客户信用管理主要内容125

4.1.2客户信用管理工作流程127

4.1.3客户信用管理工作标准128

4.1.4客户信用管理的关键点129

4.1.5客户信用综合管理制度129

4.2客户信用资料调查评估工具133

4.2.1客户信用调查流程133

4.2.2客户信用调查方法134

4.2.3客户信用状况调查表134

4.2.4客户信用状况调查总表136

4.2.5签约客户信用调查方案136

4.2.6客户信用评价五大依据139

4.2.7客户信用状况评估方案139

4.2.8客户信用度分析评估表141

4.2.9客户资产评估报告范本142

4.3客户资信分级及控制工具144

4.3.1客户资信量化评分方法144

4.3.2客户信用评级要素分析146

4.3.3客户资信分级工作流程148

4.3.4客户资信分级工作标准149

4.3.5客户信用等级评定方案149

4.3.6客户资信等级评定总表152

4.3.7客户信用限额核定表154

4.3.8客户信用变更申请表154

4.3.9客户标准资信报告范本155

4.3.10客户资信控制工作流程159

4.3.11客户资信控制工作标准160

4.3.12客户信用等级调整流程161

4.3.13客户信用等级调整标准162

4.4客户信用风险评估管理工具162

4.4.1客户信用特征分析模型162

4.4.2客户营运资产分析模型164

4.4.3客户信用风险预测-Z计分模型165

4.4.4客户信用风险预测-巴萨得模型166

4.4.5客户信用风险等级分析表166

4.4.6客户欺诈风险识别方法167

4.4.7客户风险监控管理方案168

第5章 客户关系管理工具171

5.1客户关系综合管理工具173

5.1.1客户关系管理工作流程173

5.1.2客户关系管理工作标准174

5.1.3客户关系维护管理方案175

5.1.4客户关系管理促进方案177

5.2.客户关怀管理工具182

5.2.1客户关怀管理工作流程182

5.2.2客户接待管理工作流程183

5.2.3客户拜访管理工作流程184

5.2.4客户拜访区域规划流程185

5.2.5客户招待用餐管理流程186

5.2.6客户参观接待管理制度187

5.2.7客户接待费用管理办法189

5.2.8客户拜访访问管理制度192

5.2.9客户回访管理制度范本195

5.2.10客户拜访记录登记表196

5.2.11客户招待申请一览表197

5.2.12客户礼品馈赠申请表197

5.3客户提案管理工具198

5.3.1客户提案接收处理流程198

5.3.2客户提案管理工作制度199

5.3.3客户提案征集公告模板201

5.3.4客户提案登记汇总表202

5.3.5客户提案效果评定表202

5.3.6客户提案实施通知单203

5.3.7客户提案成果报告表203

5.3.8客户提案感谢信模板203

5.4客户满意度管理工具204

5.4.1客户满意度调查流程204

5.4.2客户满意度调查模型205

5.4.3客户满意度测量流程207

5.4.4客户满意度测量模型208

5.4.5客户满意度指数模型210

5.4.6满意度价值曲线模型213

5.4.7客户满意度管理制度214

5.4.8客户满意度调查方案216

5.4.9客户满意度调查问卷218

5.4.10客户满意度调查报告219

5.4.11客户满意度提升方案221

5.4.12客户服务满意度评价表223

5.5客户忠诚度管理工具224

5.5.1客户流失管理流程224

5.5.2客户流失原因分析225

5.5.3客户流失预防方案225

5.5.4客户忠诚度调查表228

5.5.5客户忠诚度评价表229

5.5.6客户忠诚度调查流程230

5.5.7客户忠诚度提升方法231

5.6客户服务承诺管理工具234

5.6.1客户服务承诺划分标准234

5.6.2客户服务承诺制定工具235

5.6.3客户服务承诺管理流程237

5.6.4客户服务承诺管理制度238

5.6.5客户服务承诺书模板240

第6章 大客户管理工具243

6.1大客户综合管理工具245

6.1.1大客户管理模型245

6.1.2大客户管理流程246

6.1.3大客户管理制度247

6.2大客户开发管理工具253

6.2.1大客户开发管理流程253

6.2.2大客户顾问式销售流程254

6.2.3大客户信息收集方案255

6.2.4大客户筛选管理制度256

6.2.5大客户信息登记一览表260

6.2.6大客户等级评定记录表260

6.2.7大客户开发情况记录表261

6.2.8大客户销售障碍分析表261

6.3大客户服务管理工具261

6.3.1大客户服务管理法则261

6.3.2大客户关系维护流程263

6.3.3大客户回访管理流程264

6.3.4大客户服务管理流程265

6.3.5大客户满意度调查流程266

6.3.6大客户服务管理制度267

6.3.7大客户流失管控方案269

6.3.8大客户招待会组织方案271

6.3.9大客户的满意度调查表273

6.3.10大客户问题对策一览表273

6.3.11大客户联络拜访计划表274

6.4大客户价值应用管理工具275

6.4.1大客户信用调查流程275

6.4.2大客户信用度分析表276

6.4.3大客户信用调查工作方案278

6.4.4大客户信用调查管理办法279

第7章 客户服务礼仪规范管理工具283

7.1通用客服礼仪规范工具285

7.1.1个人礼仪形象设计285

7.1.2常见礼貌用语设计286

7.1.3个人礼仪禁忌事项287

7.2电话礼仪规范设计工具288

7.2.1接听电话礼仪规范288

7.2.2电话礼仪规范流程289

7.2.3电话运用10大技巧290

7.2.4电话礼仪禁忌事项291

7.2.5电话沟通细节注意事项291

7.2.6接打电话表达技巧292

7.3客户接待礼仪规范工具293

7.3.1客户接待标准流程293

7.3.2宾客迎送礼仪规范294

7.3.3宴会安排礼仪设计294

7.3.4商务礼仪规范标准297

7.4客服沟通技巧方法工具303

7.4.1沟通开始策划方案303

7.4.2关键问题询问设计304

7.4.3求同存异沟通方法305

7.4.4积极倾听沟通技巧306

7.4.5预防障碍沟通方法308

7.4.6客户咨询处理技巧310

7.4.7客户咨询处理流程311

7.4.8客户态度追踪策略312

7.4.9赢得客户信任技巧312

7.5危机处理能力提升工具314

7.5.1危机沟通的10大步骤314

7.5.2危机信息采集3W方法315

7.5.3危机处理态度4R设计316

7.5.4危机沟通8F原则规范317

第8章 售前售中服务管理工具319

8.1售前客户服务管理工具321

8.1.1客服售前工作流程321

8.1.2客服人员售前沟通技巧322

8.1.3客服人员售前演示策划323

8.2售前客户服务支持工具324

8.2.1售前拜访预约技巧324

8.2.2售前演示准备方案325

8.2.3售前演示工作重点326

8.2.4售前顾问十项技能327

8.2.5售前情报收集重点329

8.2.6售前问题总结报告330

8.3售中客户服务管理工具332

8.3.1售中客户服务流程332

8.3.2售中客户服务事项分析333

8.3.3售中服务需求剖析方法333

8.3.4售中客户参观策划方案334

8.3.5客户异议分析工作流程336

8.3.6化解客户异议关键事项337

8.3.7集中解决方案编制重点340

第9章 售后服务管理工具343

9.1售后服务综合管理工具345

9.1.1售后服务工作流程345

9.1.2售后服务策略设计346

9.1.3售后超值服务技巧348

9.1.4售后服务工作内容349

9.1.5售后服务工作标准350

9.1.6售后服务改善流程351

9.1.7售后服务管理制度352

9.1.8售后服务人员管理准则355

9.1.9售后服务质量评价标准357

9.1.10售后服务满意度评价标准358

9.2售后服务计划方案工具360

9.2.1售后服务计划制订流程360

9.2.2售后服务培训计划方案361

9.2.3售后服务计划书模板363

9.3售后服务实施管理工具366

9.3.1售后配送服务工作流程366

9.3.2售后安装服务工作流程367

9.3.3售后维修服务工作流程368

9.3.4售后客户跟踪服务流程369

9.3.5售后退货换货服务流程370

9.3.6售后送货服务管理制度371

9.3.7售后安装服务管理制度373

9.3.8售后维修服务管理制度376

9.3.9售后退货换货管理制度378

9.3.10售后服务质量检查制度382

9.3.11售后客户跟踪考核规定384

9.3.12售后服务备品备件管理办法387

9.3.13客户售后服务满意度调查方案390

9.4售后服务管理工具表单393

9.4.1售后服务登记表393

9.4.2售后送货日报表393

9.4.3产品维修报告单394

9.4.4产品退换货汇总表394

9.4.5产品故障维修登记表394

9.4.6维修人员工作月报表395

9.4.7售后服务质量反馈表395

9.4.8售后服务网点分布表396

9.4.9售后服务例行检查表396

第10章 客户投诉管理工具397

10.1客户投诉综合管理工具399

10.1.1客户投诉处理工作流程399

10.1.2客户投诉接待工作流程400

10.1.3客户投诉处理责任部门401

10.1.4客户投诉恰当处理方法401

10.1.5客户投诉处理办法模板402

10.1.6客户投诉案件处理办法405

10.1.7客户投诉分析处理制度408

10.1.8客户投诉级别评定标准411

10.1.9客户索赔事件处理办法412

10.1.10客户投诉首问首办责任制度415

10.2客户抱怨不满处理工具416

10.2.1处理客户抱怨流程416

10.2.2客户不满原因分析417

10.2.3客户抱怨应对技巧417

10.2.4客户抱怨处理方法418

10.2.5客户抱怨开发利用方案419

10.2.6客户抱怨处理总结报告421

10.3不同方式的客户投诉管理工具425

10.3.1现场投诉客户接待技巧425

10.3.2电话投诉客户接待技巧426

10.3.3网络购物投诉处理规定426

10.3.4现场客户投诉处理流程428

10.3.5客户电话投诉处理流程429

10.3.6客户信函投诉处理流程430

10.4客户投诉处理结果管理工具431

10.4.1客户投诉行政处罚规定431

10.4.2客户投诉处理结果通知书432

10.4.3客户赔偿处理调查报告单433

10.4.4客户投诉处理工作总结433

10.5客户投诉管理表格工具434

10.5.1客户投诉登记表434

10.5.2客户投诉调查表435

10.5.3客户投诉统计表435

10.5.4客户投诉原因分析表435

10.5.5客户投诉处理记录表437

10.5.6客户抱怨处理记录表437

第11章 客户服务质量管理工具439

11.1服务质量管理体系标准441

11.1.1 GB/T 19010 - 2009标准图441

11.1.2 GB/T 19012 - 2008标准图442

11.1.3 GB/T 19013 - 2009标准图443

11.1.4 ISO/TS 19014标准图444

11.2国家标准与ISO 9000族关系445

11.2.1 GB/T 19010与ISO 9000关系表445

11.2.2 GB/T 19012与ISO 9000关系表445

11.2.3 GB/T 19013与ISO 9000关系表446

11.2.4 GB/Z 19014与ISO 9000关系表447

11.3客户服务质量分析评价工具447

11.3.1客户服务质量评估指数447

11.3.2客户服务质量评估体系448

11.3.3客户服务质量差距模型451

11.3.4客户服务质量KANO模型456

11.3.5客户感知服务质量评价模型459

11.4客户服务质量控制工具464

11.4.1质量体系文件编制流程464

11.4.2服务质量记录管理流程465

11.4.3客户服务质量检查标准466

11.4.4客户服务质量检查制度468

11.4.5客户服务质量改进方案470

11.4.6客户服务质量检查表474

11.4.7客户服务质量报告书475

11.5服务质量审核评估改善工具478

11.5.1客户服务质量审核流程478

11.5.2客户服务质量评估流程479

11.5.3客户服务质量问题分析480

11.5.4客户服务质量改善措施482

11.5.5如何创建客户服务品牌484

11.5.6客户服务超值服务要求488

11.5.7特殊客户特殊服务策略489

11.5.8客户服务质量考核表490

11.5.9客户服务质量评审表491

第12章 呼叫中心管理工具493

12.1呼叫中心客服标准495

12.1.1呼叫中心行为标准495

12.1.2呼叫中心态度标准496

12.1.3呼叫中心语言标准496

12.1.4呼叫中心咨询标准499

12.1.5呼叫投诉受理标准500

12.2呼叫中心管理流程工具502

12.2.1呼叫中心运营管理流程502

12.2.2呼入业务管理工作流程503

12.2.3呼出业务管理工作流程504

12.2.4呼叫中心咨询服务流程505

12.2.5呼叫中心投诉应答流程506

12.3呼叫中心管理制度方案507

12.3.1呼叫中心服务礼仪制度507

12.3.2呼叫中心设备管理制度510

12.3.3呼叫中心问题处置方案511

12.3.4呼叫中心人员培训方案512

12.3.5呼叫中心现场管理制度518

12.4呼叫中心客服表单工具525

12.4.1呼入咨询业务记录表525

12.4.2呼入投诉处理记录表525

12.4.3呼出业务登记管理表526

12.4.4特殊电话种类分析表526

12.4.5电话访谈沟通计划表527

12.4.6特殊电话处理管理表527

12.4.7电话异常中断回拨登记表528

12.4.8话务人员工作量实时统计表528

12.5呼叫中心质量绩效管理工具529

12.5.1呼叫中心质量监控管理流程529

12.5.2呼叫中心质量监控管理办法530

12.5.3呼叫中心绩效考核管理办法534

12.5.4呼叫中心质量控制方案模板538

12.5.5呼叫中心服务质量监控表541

12.5.6呼叫中心服务质量评估表543

12.5.7呼叫中心服务质量校准表543

12.5.8呼叫中心坐席员考核量表544

第13章 电子商务网络客服管理工具545

13.1电子商务客户服务工具547

13.1.1电子商务管理模型547

13.1.2电子商务管理流程548

13.1.3电子商务服务标准549

13.1.4电子交付结算程序550

13.2网络营销客户服务工具551

13.2.1网络客服回答技巧551

13.2.2网络客服说服技巧553

13.2.3网络客服推荐技巧554

13.2.4服务异议处理技巧556

13.2.5网络客服成交技巧556

13.2.6网络营销服务流程558

13.2.7网络客服规范制度559

13.2.8网络形象策划方案561

13.2.9网络宣传策略方案563

13.3网络客服质量提升工具565

13.3.1网络在线服务要点565

13.3.2网络QQ语言要点566

13.3.3客户问题处理策略566

13.3.4网络客服监控管理制度567

13.3.5网络客服质量提升方案570

第14章CRM系统管理工具573

14.1客户数据管理工具575

14.1.1客户数据的类型575

14.1.2客户数据的采集576

14.1.3客户数据应用模型577

14.2 CRM管理系统架构工具578

14.2.1CRM管理系统架构图578

14.2.2 CRM管理系统的图表579

14.2.3 CRM管理系统性能指标580

14.2.4 CRM管理系统的价值581

14.3 CRM管理系统功能设计工具583

14.3.1CRM系统功能模块583

14.3.2 CRM系统模块功能构成583

14.3.3 CRM系统客户服务功能585

14.4 CRM管理系统应用工具586

14.4.1客服管理10C架构586

14.4.2 CRM管理系统路线587

14.4.3 CRM管理系统分析590

14.4.4 CRM管理系统应用价值590

第15章 客户服务人员管理工具593

15.1客户服务人员的职业与素质595

15.1.1客户服务人员应具备的职业标准595

15.1.2客户服务人员应具备的素质要求595

15.1.3客户服务人员应具备的知识导图597

15.1.4客户服务人员应具备的综合能力599

15.2客户服务人员招聘管理工具600

15.2.1客户服务人员招聘管理流程600

15.2.2客户服务人员招聘管理制度601

15.2.3客户服务人员试用管理制度604

15.2.4客户服务人员招聘成本控制方案606

15.3客户服务人员培训管理工具610

15.3.1客户服务人员培训管理流程610

15.3.2客户服务人员培训管理办法611

15.3.3客户服务人员培训课程体系614

15.3.4客户服务人员职业礼仪培训方案617

15.3.5客户服务人员服务心态培训方案620

15.3.6客户服务人员沟通技能培训方案622

15.4客户服务人员薪酬管理工具625

15.4.1客户服务人员薪酬设计管理流程625

15.4.2客户服务人员薪酬体系管理制度626

15.4.3客户服务人员薪酬体系设计方案628

15.4.4客户服务人员工资调整审批办法629

15.4.5客户服务人员薪酬满意度调查方案631

15.5客户服务人员绩效管理工具634

15.5.1客户服务人员绩效指标体系634

15.5.2客户服务人员绩效管理标准638

15.5.3客户服务人员绩效面谈办法639

15.5.4客户服务人员绩效管理制度641

15.5.5客户服务部经理绩效考核方案643

15.5.6大客户经理绩效考核方案范本645

15.5.7呼叫中心经理绩效考核方案648

15.5.8客户服务主管绩效考核方案650

15.5.9售后服务主管绩效考核方案653

15.5.10售后安装人员绩效考核方案655

15.5.11售后维修工人绩效考核方案657