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第一部分 客运基本知识1

第一节 铁路客运运价1

第二节 旅客运输5

第二部分 行李、包裹运输26

第一节 行李、包裹运输合同26

第二节 行李、包裹的范围27

第三节 行李、包裹的托运、承运、包装和货签28

第四节 行李、包裹运到期限和交货运输29

第五节 行李、包裹的到达、交付30

第六节 特殊情况的处理31

第三部分 客运岗位作业程序33

第一节 郑州车站客运岗位作业程序33

第二节 京广高铁许昌东站客运岗位作业程序41

第三节 行包车间各岗位作业程序46

第四部分 郑州车站客运岗位职责及作业标准58

第一节 客运岗位职责及作业标准58

第二节 售票岗位职责及作业标准66

第三节 供水岗位职责及作业标准68

第四节 京广高铁许昌东站客运各岗位作业标准70

第五节 行包车间各岗位作业标准77

第五部分 郑州车站客运服务质量标准95

第一节 车站服务质量要求95

第二节 仪容标准96

第三节 职业道德98

第六部分 客运记录案例100

【案例一】 移交旅客遗失物品100

【案例二】 移交疾病旅客102

【案例三】 移交先兆流产旅客104

【案例四】 移交第三者伤害旅客106

【案例五】 移交受伤旅客（列车责任）108

【案例六】 移交误购车票旅客110

【案例七】 移交摔伤旅客（自身责任）112

【案例八】 移交摔伤旅客114

【案例九】 移交误乘旅客116

【案例十】 移交上访旅客118

【案例十一】 移交烫伤旅客120

【案例十二】 移交受伤儿童122

【案例十三】 移交精神异常旅客124

【案例十四】 移交越站旅客126

【案例十五】 移交弃婴128

【案例十六】 移交“三品”130

第七部分 实作题132

【案例一】 发售联程票132

【案例二】 始发改签132

【案例三】 中转签证132

【案例四】 减价不符、始发改签133

【案例五】 变径134

【案例六】 误售误购134

【案例七】 因病中途退票135

【案例八】 因自然灾害线路中断中途退票135

【案例九】 承运人责任到站退票136

【案例十】 售、退团体票136

【案例十一】 儿童超高137

【案例十二】 超重、超大、危险品137

【案例十三】 “挂失补”、越站137

【案例十四】 使用卧铺不足12 h138

【案例十五】 借用乘车证139

【案例十六】 包车、变更139

【案例十七】 旅游专列140

【案例十八】 计划兑现率141

【案例十九】 计算标记定员、实际定员、超员率、上座率141

第八部分 郑州车站突发情况应急预案143

第一节 站内发生火灾、爆炸事故应急预案143

第二节 车站大面积停电应急预案147

第三节 车站旅客食物中毒应急预案149

第四节 车站发现有攀扒客车人员时的应急预案153

第五节 车站发生人员伤亡事件应急预案154

第六节 车站查危仪发生故障应急预案157

第七节 车站线路中断应急预案159

第八节 旅客列车严重超员及弹簧压死应急预案166

第九节 旅客或携带物品掉落高站台的应急处置办法168

第十节 车站暴风雨雪雾等恶劣天气应急预案（暂行）169

第十一节 车站大风天气旅客运输组织应急预案176

第十二节 车站突发大客流及旅客列车大面积晚点应急组织方案（暂行）178

第十三节 车站实名制客流聚集应急预案184

第十四节 车站旅客列车空调失效应急处置实施办法187

第十五节 车站客票发售及预订和互联网售票系统应急预案191

第十六节 郑州铁路局高速铁路旅客运输组织应急处置预案197

第十七节 京广高铁许昌东站旅客或物品坠下高站台应急处置办法199

第九部分 客运服务礼仪201

第一节 售票处服务礼仪201

第二节 候车厅服务礼仪202

第三节 贵宾室服务礼仪203

第四节 站台服务礼仪206

第五节 出站口服务礼仪207

第六节 其他部门礼仪规范208

第十部分 客运服务英语209

第一节 通知车次209

第二节 回应旅客询问210

第三节 订票购票Ⅰ210

第四节 订票购票Ⅱ211

第五节 列车出入站时间Ⅰ212

第六节 列车出入站时间Ⅱ213

第七节 列车站点情况214

第八节 介绍广播通知内容215

第九节 告诉旅客如何上车215

第十节 检票上车216

第十一节 托运行李217

附录：铁路英语词汇219