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第1章 前厅概述1

课前导读1

学习目标1

第一节 前厅部的地位与发展趋势1

一、前厅部的定义1

二、前厅部的地位1

三、前厅部的发展趋势2

第二节 前厅部的主要任务4

一、销售散客房及饭店其他产品4

二、接待宾客并完成登记手续4

三、传递信息及了解宾客需求4

四、保存宾客信息及建立客史档案4

五、为宾客提供各项前厅日常服务4

六、协调各部门对客服务过程4

第三节 前厅部的组织机构及岗位职责5

一、前厅部组织机构的设置原则5

二、前厅部的组织机构5

三、前厅部主要岗位的职责8

四、前厅部各工种（班组）的主要任务8

第四节 前厅布局和环境8

一、前厅布局8

二、前厅的环境及主要设备12

第五节 前厅部服务特点及对客服务流程17

一、前厅部服务的特点17

二、前厅部对客服务全过程18

第六节 前厅部员工的素质要求20

一、道德品质要求21

二、劳动纪律要求21

三、文化素质要求21

四、业务素质要求21

本章小结22

思考与练习22

第2章 客房预订管理23

课前导读23

学习目标23

第一节 客房预订的基础知识23

一、房价的基本类型23

一、折扣策略的实施25

三、客房预订的渠道及方式27

四、客房预订的操作形式及分类方法32

第二节 客房预订的类别与程序36

一、客房预订的类别36

二、客房预订的程序39

第三节 客房预订的控制49

一、客房预订信息预报49

二、超额订房51

三、客房预订政策52

四、订房契约及纠纷处理53

五、案例分析54

本章小结57

思考与练习57

第3章 前厅接待业务管理58

课前导读58

学习目标58

第一节 接待概述58

一、办理入住登记手续的目的59

二、办理入住登记手续所需的表格60

第二节 房态显示与控制64

一、房态的种类64

二、房态显示的方法65

三、正确进行房态控制的目的66

四、房态的转换66

五、房态的核对66

第三节 入住接待规程68

一、入住登记准备工作68

二、入住登记的基本步骤70

三、散客（VIP除外）入住登记程序72

四、团体客人入住登记程序75

五、贵宾（VIP）接待程序77

六、特色楼层入住接待程序78

七、住宿条件变化的处理80

第四节 分房与散客柜台客房销售86

一、分房技巧86

二、散客柜台客房销售对员工的要求87

三、散客柜台客房销售程序88

四、散客柜台客房销售技巧90

本章小结93

思考与练习93

第4章 前厅其他服务94

课前导读94

学习目标94

第一节 礼宾服务和行李服务94

一、金钥匙服务94

二、宾客迎送服务100

三、行李服务102

第二节 问讯服务110

一、问讯处的业务范围110

二、问讯员的职业要求110

三、问讯处信息资料准备110

四、查询服务111

五、留言服务113

六、邮件服务116

第三节 电话总机服务119

一、电话总机的业务范围119

二、电话总机的服务程序120

第四节 商务中心服务123

一、商务中心的业务范围123

二、商务中心的服务程序124

本章小结128

思考与练习128

第5章 前厅收银管理129

课前导读129

学习目标129

第一节 前厅收银管理要求与控制流程129

一、前厅客账管理要求130

二、前厅客账控制流程131

第二节 夜审138

一、夜审工作对象138

二、夜审工作步骤和内容138

第三节 离店结账服务140

一、各部门的准备工作140

二、客人结账时前厅的主要工作140

三、散客结账服务程序140

四、即时消费收费141

五、团体客人结账服务程序142

六、结账付款方式142

七、快速结账服务144

八、外币兑换服务145

第四节 贵重物品的寄存与保管147

一、贵重物品寄存程序147

二、中途开箱程序148

三、客人退还保险箱的处理148

四、贵重物品保险箱使用注意事项149

本章小结149

思考与练习149

第6章 信息沟通与宾客投诉处理150

课前导读150

学习目标150

第一节 前厅部际沟通150

一、前厅部际沟通的原理150

二、前厅部际沟通的基本方法151

三、前厅部际沟通协调实务153

第二节 宾客投诉处理156

一、投诉的定义156

二、投诉的种类156

三、投诉的原因157

四、宾客投诉心理158

五、正确认识宾客投诉160

六、投诉处理的基本程序161

七、投诉处理结束后饭店所应采取的措施162

八、投诉的预测与防范162

九、常见宾客投诉处理案例163

本章小结175

思考与练习175

第7章 前厅文档管理和经营数据分析177

课前导读177

学习目标177

第一节 前厅部文档管理177

一、前厅表格文档的种类与设计原则177

二、前厅文档管理的原则与步骤179

第二节 前厅部客史档案管理180

一、客史档案的内容及用途181

二、客史档案的资料来源182

三、建立客史档案的方式及原则183

第三节 前厅部经营统计数据分析184

一、客房销售预测184

二、客房销售统计指标分析与评估187

三、客房经营情况分析188

四、客房产品盈亏临界分析及最大利润分析192

本章小结195

思考与练习195

附录一 前厅部的岗位职责197

附录二 前厅部各工种（班组）的主要任务204

附录三 前厅服务员国家职业标准206

附录四 中国旅游饭店行业规范220

参考书目224