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第一章 景区概述1

第一节 景区的概念与特征1

一、景区的概念1

二、景区的特征2

第二节 旅游景区的等级评定及类型3

一、我国旅游景区等级评定标准和办法3

二、景区的基本类型5

第三节 景区的发展状况7

一、我国景区的发展历程7

二、我国景区的现状与发展趋势9

本章小结12

思考与练习14

第二章 景区接待服务15

第一节 售票服务15

一、售票服务工作流程15

二、售票服务的工作难点16

第二节 验票服务18

一、验票服务工作流程19

二、入门排队服务19

第三节 咨询服务22

一、电话咨询服务22

二、当面咨询服务24

第四节 投诉受理服务26

一、正确看待游客投诉26

二、游客投诉原因分析28

三、游客投诉心理分析30

四、游客投诉受理方法30

本章小结35

思考与练习36

第三章 景区解说服务37

第一节 景区解说服务概述37

一、景区解说服务的概念37

二、景区解说服务的类型37

三、景区解说服务的内容38

四、景区解说服务的功能40

第二节 导游解说服务40

一、导游解说服务概述40

二、景区导游服务流程41

三、景区导游语言技能43

四、景区导游解说技能47

五、导游词的创作技能49

六、景区导游心理服务技能52

七、景区导游审美引导技能55

第三节 自助式解说服务58

一、游客中心58

二、标志解说61

三、书面解说63

四、视听解说63

五、电子解说63

六、景区网站64

本章小结65

思考与练习65

第四章 景区商业服务66

第一节 景区娱乐服务66

一、景区娱乐服务的内容66

二、景区娱乐服务的特点68

三、景区娱乐服务管理70

第二节 景区购物服务72

一、景区购物服务的地位和作用72

二、旅游商品的内容74

三、景区购物环境的营造77

第三节 景区餐饮服务80

一、景区餐饮服务的特点80

二、景区餐饮服务的管理81

第四节 景区住宿服务84

一、景区住宿服务的类型84

二、景区住宿服务设施的布局与规划86

三、景区住宿服务的基本要求88

本章小结89

思考与练习90

第五章 景区游客管理91

第一节 景区游客行为特征91

一、景区游客流的时空特征91

二、游客个体行为特征的差异96

第二节 景区游客行为引导与管理98

一、游客不文明行为的表现及危害98

二、游客不文明旅游行为产生的原因100

三、游客行为的引导和管理101

四、破坏和扰乱行为的处理105

第三节 景区游客容量管理106

一、旅游景区容量的概念107

二、景区不合理容量产生的消极影响107

三、景区游客容量的管理措施108

本章小结112

思考与练习113

第六章 景区环境管理114

第一节 景区环境管理的意义114

一、景区环境系统114

二、旅游活动对景区环境的影响115

三、景区环境管理的意义118

第二节 景区环境管理119

一、景区环境管理的内容119

二、景区环境管理的措施123

三、景区环境管理的手段126

第三节 景区卫生管理129

一、景区卫生管理的重要性129

二、景区卫生管理内容129

三、景区卫生管理措施130

四、景区垃圾处理131

五、景区厕所管理134

本章小结135

思考与练习136

第七章 景区安全管理137

第一节 景区安全管理概述137

一、景区安全管理现状与问题137

二、旅游安全认知现状与问题138

三、景区安全管理的特点141

四、景区安全管理的任务及原则142

第二节 景区安全事故的表现形态及类型143

一、景区安全事故的表现形态143

二、景区安全事故的类型划分145

第三节 景区安全事故的控制与处理146

一、旅游突发安全事故的控制146

二、景区常见安全事故的具体处理方法147

本章小结150

思考与练习152

第八章 景区营销管理153

第一节 景区营销环境分析153

一、景区营销环境的含义及构成153

二、景区营销的微观环境153

三、景区营销的宏观环境155

四、景区营销环境的SWOT分析法157

第二节 景区市场细分与目标市场的选择160

一、景区市场概述160

二、景区市场细分160

三、景区目标市场的选择165

第三节 景区产品营销策略168

一、景区产品的生命周期及其各阶段营销策略168

二、景区产品定价依据与方法171

第四节 景区促销策略175

一、景区促销概述175

二、广告策略176

三、营业推广策略178

四、营销公关策略178

五、人员推销策略178

第五节 景区营销渠道策略179

一、景区产品营销渠道的概念179

二、景区营销渠道的类型180

三、旅游中间商的类型181

本章小结182

思考与练习183

第九章 景区服务质量管理184

第一节 景区服务质量管理概述184

一、景区服务质量的含义184

二、景区服务质量管理的必要性184

三、景区服务质量管理的内容和方法186

第二节 景区服务质量的人员管理188

一、对员工的服务质量管理188

二、管理人员服务质量的监督190

第三节 景区服务质量标准化管理192

一、实施景区服务质量标准化管理的意义192

二、景区服务质量标准化管理体系193

三、景区服务质量内部标准的制定193

四、质量认证体系国际标准：ISO9000和ISO14000195

本章小结199

思考与练习200

参考文献201