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第一章 构建一个全面的评估流程1

一、挑战2

二、关键步骤和问题11

三、最后思考25

第二章 明确需求与目标：与业务保持一致27

一、挑战27

二、回报需求30

三、业务需求39

四、工作绩效需求47

五、学习需求52

六、偏好需求55

七、项目的目标等级58

八、最后思考66

第三章 测量输入与指标69

一、测量输入与指标69

二、追踪参与者72

三、追踪时间73

四、追踪由职位和职能界定的范围74

五、追踪主题和项目75

六、追踪要求77

七、追踪传送78

八、追踪成本79

九、追踪效率85

十、追踪外包86

十一、追踪记分卡87

十二、明确关键问题88

十三、最后思考89

第四章 测量反应与计划的行动91

一、为什么要测量反应与计划的行动91

二、数据来源96

三、反馈的不同领域97

四、数据收集的时机103

五、利用问卷与调查收集数据105

六、访谈与讨论组的数据收集111

七、改进反应评价111

八、运用数据115

九、测量反应及计划行动的捷径116

十、最后思考117

第五章 测量学习与自信119

一、为什么要测量学习与自信119

二、测量学习的挑战及收益123

三、测量问题126

四、数据收集方法130

五、管理问题142

六、应用学习数据145

七、最后思考146

第六章 测量应用与实施149

一、为什么要测量应用与实施149

二、测量应用与实施过程的挑战152

三、核心问题153

四、问卷的使用157

五、使用访谈法收集数据172

六、使用讨论组收集数据174

七、在岗观察175

八、行动计划与后续工作178

九、绩效合同的使用184

十、学习迁移185

十一、在第三层以上形成ROI187

十二、数据应用189

十三、最后思考191

第七章 测量并分离项目的影响193

一、为什么要测量商业影响193

二、影响测量的类型195

三、监测业务绩效199

四、用行动计划去开发商业影响数据201

五、使用绩效合同衡量商业影响206

六、使用问卷收集商业影响数据207

七、为每个级别选择合适的数据收集方法212

八、分离项目的影响214

九、技术的使用227

十、最后思考227

第八章 确定收益和成本并计算ROI229

一、为什么计算货币收益229

二、标准货币价值233

三、没有标准价值时的数据转换240

四、方法的选择及价值的最终确定250

五、为什么要对成本进行监测254

六、为什么要计算ROI255

七、成本的基本问题256

八、成本追踪258

九、主要的成本类别259

十、成本汇集与估计262

十一、ROI的基本问题262

十二、计算BCR/ROI263

十三、其他ROI测量方法267

十四、最后思考268

第九章 测量难以测量和评估的无形价值271

一、无形价值为什么重要272

二、无形价值的测量和分析273

三、客户服务277

四、团队效能280

五、革新性和创造力281

六、员工态度284

七、员工能力286

八、领导力291

九、工作机会的创建和获得293

十、压力296

十一、网络299

十二、最后思考301

第十章 成果报告305

一、为什么关注成果的交流305

二、成果交流的原则307

三、结果交流的过程308

四、交流需求310

五、为交流做计划310

六、交流的受众312

七、信息开发：影响研究314

八、交流媒介的选择316

九、呈现信息319

十、对交流的反应325

十一、利用评价数据325

十二、最后思考326

第十一章 实施和保持全面的评价体系329

一、为什么关注评价的实施和保持329

二、实施过程：克服阻力330

三、环境评估332

四、开发角色和责任感332

五、制订目标和计划334

六、修改或开发政策与指导原则336

七、准备团队336

八、发起评价研究337

九、建立支持者和管理者团队339

十、消除阻力339

十一、监测过程341

十二、最后思考342

图1.1 数据的类型与等级14

图1.2 追求的影响链15

图1 3 评价各等级的特点15

图1.4 ROI方法论过程模型16

图1.5 新的设计模型18

图1.6 “让我看到”评价方式22

示例1.1 典型问题3

示例1.2 目标示例17

图2.1 ROI方法30

图2.2 回报机会31

图2.3 工作链47

示例2.1 关于项目的关键问题32

示例2.2 显著的回报机会33

示例2.3 不明显的回报情况34

示例2.4 方案或项目得到认可的理由35

示例2.5 潜在的高成本问题37

示例2.6 硬数据举例40

示例2.7 软数据举例42

示例2.8 数据源45

示例2.9 诊断工具48

示例2.10 典型的偏好需求56

示例2.11 典型的项目范围问题57

示例2.12 典型的评价时间安排57

示例2.13 不同等级的目标59

示例2.14 典型的反应目标领域59

示例2.15 开发反应目标60

示例2.16 典型的学习目标61

示例2.17 开发学习目标61

示例2.18 典型的应用目标62

示例2.19 开发应用目标63

示例2.20 典型的业务影响目标64

示例2.21 开发业务影响目标65

图3.1 学习的平均百分比76

图3.2 基于不同方法的学习时间的平均百分比78

图3.3 基于技术的传送方法的学习时间平均百分比79

图3.4 培训职能和成本分类82

图3.5 每个员工的平均花费（美元）84

图3.6 培训的平均花费占薪水的百分比（不包括奖金和税收）85

图3.7 接受每学时内容的平均成本（U.S.＄）86

表3.1 职位类型的行业数据75

表3.2 HRD（人力资源发展）问题77

表3.3 成本来源81

表3.4 项目成本类型83

表3.5 宏观记分卡的重要指标87

示例3.1 学习与发展需求的来源77

图4.1 反应与应用之间的关系94

图4.2 虚假的反馈循环99

表4.1 详细反应数据列表100

示例4.1 内容与非内容的比较98

示例4.2 问卷样例106

示例4.3 低强度反应调查表109

示例4.4 中强度反应调查表110

示例4.5 每日反馈表样例113

图5.1 智力资本的分类120

图5.2 目标的分解127

表5.1 标准参照测试数据报告样例135

表5.2 信度和效度之间的关系图142

示例5.1 学习测量标准分类表128

示例5.2 测量学习的多种方法131

示例5.3 开发测验的指导132

示例5.4 提高信度与效度的小方法143

图6.1 利益相关者／时间整合187

图6.2 报告应用数据的样例190

表6.1 应用过程中涉及的领域举例155

示例6.1 数据收集方法154

示例6.2 Progressive Bank有关销售文化的后续问卷157

示例6.3 问卷内容列表169

示例6.4 行动计划样例179

示例6.5 行动计划的成功因素列表183

示例6.6 影响项目成功实施的典型阻碍186

图7.1 使用控制组216

图7.2 趋势线分析示例218

表7.1 参与者估计的范例221

表7.2 参与者对项目影响的估计222

示例7.1 具有代表性的项目指标198

示例7.2 行动计划方案示例202

示例7.3 指标未知时的影响链问题208

示例7.4 指标在确定的集合内时的影响链问题210

示例7.5 指标已知时的影响链问题212

图8.1 职工离职的全部成本242

图8.2 工作满意度与自愿离职的员工之间的关系248

图8.3 数据转换的四部测试252

表8.1 将硬性数据转换为货币价值234

表8.2 来自销售和市场营销部门的标准价值示例235

表8.3 转换为货币方法的准确度250

表8.4 项目的成本类别259

示例8.1 分解指标单位231

示例8.2 将劳动投诉数据转换为货币价值232

示例8.3 标准质量指标的样例238

示例8.4 找出标准价值240

示例8.5 恰当地使用网络246

示例8.6 ROI方法论的收益255

示例8.7 财务术语使用不当265

图9.1 难以测量和容易测量项条目的联系275

图9.2 转换为金钱275

图9.3 项目生命周期中无形价值指标276

图9.4 客户服务链278

图9.5 测量创新性成功283

表9.1 无形价值的测量274

表9.2 客户服务无形价值指标278

示例9.1 常见的无形价值271

示例9.2 测量注意力291

示例9.3 整体工作团队的压力管理项目298

图10.1 结果交流模型309

图10.2 向管理支持者呈现研究效果322

图10.3 微观到宏观水平的记分卡324

表10.1 各种结果交流的选项316

表10.2 利用评价数据326

示例10.1 常见的目标受众313

示例10.2 效果研究报告的样式314

示例10.3 案例研究的内部和外部作用318

示例10.4 一页的ROI效果研究的样板323

示例10.5 记分卡报告样例324

图11.1 克服抵制的砌块331

图11.2 大机构的实施计划335

示例11.1 在使用ROI方法时的典型反对意见330

示例11.2 有许多项目的大的机构的评价目标335

示例11.3 怎样公布坏的消息341