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第一部分　社区服务和管理3

第一章　概况3

第一节　社区服务管理中心组织机构3

社区服务管理中心组织机构图3

第二节　社区服务管理中心职责4

社区服务管理中心主要职责4

中心主任4

中心副主任5

第三节　社区服务管理中心质量目标6

各部门的质量目标6

监视和测量的频次及程度7

《学生满意度调查表》的评分原则7

质量目标的控制7

第二章　综合办公室8

第一节　岗位职责8

综合办公室主任8

文员8

仓库保管员9

采购员10

资产管理员10

财务出纳员11

第二节　考核标准11

第三章　人员管理17

第一节　职责与权限17

综合办公室主任对人员管理的职责与权限17

综合办公室文员对人员管理的职责17

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准18

社区中心员工基本素质管理规程18

办公室内务规范19

员工的录用和培训20

培训作业流程图22

员工请休假制度22

员工考核制度23

第三节　质量记录25

第四章　采购及仓库管理32

第一节　职责与权限32

中心主任采购工作的职责与权限32

办公室主任采购工作的职责与权限32

仓库保管员的岗位职责32

采购员的岗位职责33

第二节　采购工作程序、规范、标准33

采购控制程序33

办公用品发放办法36

工作服发放办法38

保洁用品发放办法38

劳保用品发放办法38

第三节　仓库管理工作程序、规范、标准39

仓库管理规定39

物品入库工作程序39

物品出库工作程序40

公物借用管理规定40

第五章　新建学生公寓的接管验收42

第一节　职责与权限42

接管小组职责与权限42

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准42

公寓资料的接管移交42

学生公寓接管验收程序43

公寓接管验收标准及检验办法43

工程遗留问题处理规定46

家具配套设施遗留问题规定47

学生入住前的准备工作47

第三节　质量记录47

第六章　住宿管理49

第一节　工作程序、规章制度、规范、标准49

学生住宿管理服务规程49

学生宿舍家具等公共设施管理办法51

学生宿舍调配、调整管理办法52

第二节　质量记录53

第七章　学生社区的保安治安58

第一节　职责与权限58

楼长安全职责58

宿舍值班员安全职责58

教学楼（院系馆）值班员安全职责58

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准59

宿舍楼值班员安全工作规程59

学生公寓安全防盗管理制度60

宿舍楼钥匙管理规定61

学生公寓物品出入管理规定62

学生公寓节假日值班管理制度63

公寓住宿学生夜间晚归、夜间外出管理规定64

学生宿舍内使用计算机管理办法64

毕业生离校期间工作人员须知65

关于学生公寓、教学楼和院系馆安全隐患检查及管理的若干规定65

教学楼（院系馆）安全管理制度66

各种突发事件（故）紧急处置预案67

常规事件流程图70

突发事件流程图70

台风应急处理流程图70

第三节　安全目标任务责任书70

社区中心主任与各区管理办公室主任安全目标任务责任书70

各区管理办公室主任与楼长安全目标任务责任书71

教学楼、院系馆管理办公室主任与楼长安全目标任务责任书72

第四节　质量记录73

第八章　学生社区的消防安全76

第一节　职责与权限76

楼长消防安全职责与权限76

值班员消防安全职责与权限76

消防监控室职责与权限77

消防监控室工作人员岗位责任制77

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准77

社区服务管理中心消防安全制度77

防火安全“三级”检查制度78

学生公寓消防安全管理规定79

消防培训管理规定79

电气线路防火安全规范80

消防设施器材配置规定80

消防设施保养规范81

人员密集场所单位值班室火警处置程序82

人员密集场所单位消防控制室火警处置程序82

消防灭火流程83

拨打“119”电话报警程序84

第三节　质量记录84

第九章　学生社区的维修养护85

第一节　职责与权限85

维修主管工作职责与权限85

维修组组长85

维修工86

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准86

设备设施维护程序86

维修管理制度90

公寓报修制度91

学生公寓维修登记管理办法92

维修工值班制度93

维修材料领取、使用规范93

维修人员上门服务守则93

报修、维修工作规范94

维修人员安全操作规程95

维修备用材料管理规定95

电气维修管理规定96

供水管理规定96

电表箱保养规定96

关于对维修进展情况公示的有关规定96

第三节　质量记录97

第四节　考核标准99

第十章　信息资料管理102

第一节　职责与权限102

办公室主任信息资料管理职责与权限102

文员的职责与权限102

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准103

文件的保存、作废与销毁规范103

外来文件的控制规范103

档案资料管理规范103

质量记录104

保密工作制度104

办公室档案管理规定105

印章使用规定105

计算机管理制度105

第三节　质量记录108

第十一章　资产管理111

第一节　职责与权限111

中心主任对资产管理的职责与权限111

综合办公室主任对资产管理的职责与权限111

资产管理员对资产管理的职责与权限111

第二节　工作程序、规范、标准112

社区中心固定资产管理112

第三节　质量记录113

第四节　考核标准115

第十二章　公寓管理办公室116

第一节　职责与权限116

公寓管理办公室主任116

公寓楼长117

公寓值班员117

公寓保洁员118

第二节　公寓楼长118

公寓楼长工作规程118

第三节　公寓值班员119

值班服务规程119

第四节　质量记录122

第五节　保洁员122

保洁服务规程122

学生公寓清洁标准123

学生公寓公共区域卫生检查标准123

公寓楼灯具、玻璃清洁操作规程124

公寓楼清洁工作应急措施125

第六节　考核标准126

第十三章　教学楼（院系馆）管理办公室135

第一节　职责与权限135

教学楼（院系馆）管理办公室主任135

教学楼（院系馆）楼长135

教学楼（院系馆）值班员136

教学楼（院系馆）保洁员137

第二节　教学楼（院系馆）楼长137

楼长服务规程137

第三节　教学楼（院系馆）值班员138

值班服务规程138

第四节　教学楼（院系馆）保洁服务和其他管理规程139

保洁服务规程139

灯具、玻璃清洁操作规程140

教室清洁标准141

教学楼教室清洁规定142

公共区域卫生检查标准142

教室清洁操作规程143

清洁工作应急措施144

教室使用办法145

教师休息室使用规定145

多媒体教室管理规定145

教学楼（院系馆）管理规定146

第五节　考核标准147

第十四章　水电使用与费用收缴157

第一节　规章制度、规范、标准157

公寓用电管理办法157

公寓公共用水管理办法158

水电费用收缴管理规定158

第二节　质量记录159

第十五章　服务质量检查及顾客投诉处理160

第一节　职责与权限160

社区中心质检主管职责与权限160

社区中心质检员职责160

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准160

社区服务管理中心质量监督检查制度160

顾客投诉处理管理规定164

第三节　质量记录166

第四节　考核标准170

第十六章　学生勤工助学管理172

第一节　规章制度、规范和标准172

社区中心勤工助学岗位管理办法172

第二节　质量记录173

第十七章　综合管理制度174

社区中心关于建立沟通机制的办法174

社区中心开展中心主任接待日制度有关规定174

社区中心承诺服务有关规定（以烟台大学为例）175

关于社区服务管理中心推行“首问（接）责任制”的有关规定175

社区中心工作现场管理规范176

关于对胸牌使用管理的若干规定177

关于楼内宣传板使用管理的若干规定177

关于对拾金不昧行为管理的若干规定178

洗衣机、电话管理办法178

关于对重点服务对象开展优质服务的规定179

第十八章　社区文化建设181

第一节　职责与权限181

社区文化建设主管职责181

第二节　工作程序、规范、标准181

社区文化建设的策划与实施181

社区宣传工作规定182

社区网页制作与宣传183

品牌策划和推广183

文明宿舍建设标准184

文明宿舍评比文化建设的三个特点184

卫生“免检寝室”申报及评定办法184

宿舍文化节策划说明185

第三节　文化宣传设计示例185

第四节　质量记录186

第五节　考核标准187

第二部分　饮食服务和管理191

第十九章　组织机构与规范要求191

第一节　饮食服务管理中心组织机构191

饮食服务管理中心组织机构图191

第二节　饮食服务管理中心职责192

饮食中心职责192

中心主任192

中心副主任193

第三节　饮食服务管理中心质量目标193

各部门的质量目标193

监视和测量的频次及程度194

《顾客满意度调查表》的评分原则194

质量目标的控制194

第四节　员工基本素质要求195

服务准则195

膳食工作文明服务用语195

膳食工作服务忌语195

饮食中心工作禁令196

第五节　工作规范和要求196

炊事员守则196

安全生产规则197

豆腐、豆奶生产卫生管理制度198

营养卫生制度199

食品卫生制度199

个人卫生制度199

食堂卫生制度199

食品加工、烹调卫生要求200

食品卫生知识培训制度202

食堂从业人员健康查体制度202

凉菜间卫生管理制度202

宿舍的卫生与管理203

卫生规范十六条203

食品卫生知识204

第二十章 中心办公室207

第一节　岗位职责207

办公室主任207

微机管理员207

微机操作员208

第二节　工作程序、规范标准208

微机售饭系统使用及保养介绍208

临时卡使用管理办法209

微机操作员守则209

第二十一章　加工配送办公室210

第一节　岗位职责210

办公室主任210

采购员210

豆腐制作工211

第二节　工作程序、规范标准211

采购工作程序211

食品及原料采购的有关规定213

采购产品检验标准214

仓库管理制度215

第三节　质量记录217

第二十二章　食堂管理办公室222

第一节　岗位职责222

办公室主任222

质量监督员222

检测人员223

维修工223

锅炉工224

第二节　人员管理225

人员管理规定225

第三节　工作程序、规范标准226

餐具检测方法226

蔬菜检测操作步骤226

检测室安全规则227

餐具检测奖惩制度227

蔬菜检测人员工作准则228

设备设施控制程序228

监测装置控制程序229

安全预防制度231

第四节　质量监督检查231

饮食中心质量监督检查制度231

第五节　应急突发事件的处理233

食堂突发事件应急规定233

公共事件应急处理制度233

中毒事故紧急处置预案234

第六节　质量记录235

第二十三章　各食堂241

第一节　岗位职责241

食堂经理241

主副食班长242

面点工242

清洁工242

食堂保管员243

食品验收员244

粗加工岗244

配菜岗244

烧煮烹调岗245

冷拼配置岗245

餐具消毒岗245

食品出售岗246

洗碗工246

第二节　工作程序、规范标准247

蒸饭作业规程250

售饭作业规程251

仓库管理制度251

设备安全操作规程254

餐具消毒制度257

五种食品持证、四种食品禁入258

食堂卫生管理制度258

食品留样制度259

食堂炊具管理制度259

食堂管理制度259

食堂卫生清扫制度260

食堂经营管理安全责任状260

第三节　质量记录261

后记263