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第1章 绪论1

1.1 沟通概论2

1.1.1 沟通的定义和过程3

1.1.2 沟通的内涵4

1.1.3 沟通的分类4

1.1.4 沟通网络7

1.2 管理沟通概念8

1.2.1 管理沟通的两大研究学派8

1.2.2 管理沟通的定义8

1.2.3 管理沟通的特点8

1.2.4 管理沟通的要素8

1.2.5 管理沟通的意义9

1.3 建设性沟通10

1.3.1 建设性沟通的含义与特征10

1.3.2 建设性沟通的本质10

1.3.3 信息组织原则11

1.3.4 合理定位原则13

1.3.5 尊重他人原则16

本章小结19

思考练习19

第2章 基本策略20

2.1 沟通者策略：主体认知策略21

2.1.1 自我认知和自我定位21

2.1.2 目标和策略确定23

2.1.3 自我沟通25

2.1.4 约哈里窗26

2.2 受众策略：沟通客体分析28

2.2.1 沟通客体分析概述28

2.2.2 沟通对象的特点分析29

2.2.3 受众类型分析和策略选择33

2.3 信息策略38

2.3.1 怎样强调信息38

2.3.2 如何组织信息39

2.4 环境与渠道策略40

2.4.1 内部环境分析40

2.4.2 内部沟通策略43

2.4.3 外部环境分析45

2.4.4 外部沟通策略46

2.5 文化背景策略46

2.5.1 跨文化沟通的意义46

2.5.2 跨文化沟通的障碍分析48

2.5.3 跨文化沟通模型48

2.5.4 跨文化沟通策略49

本章小结50

思考练习50

第3章 面谈51

3.1 面谈的概念和性质51

3.1.1 面谈的概念和特征51

3.1.2 面谈的类型52

3.2 面谈的步骤53

3.2.1 面谈准备53

3.2.2 面谈过程的控制55

3.2.3 招聘面谈56

3.3 其他类型面谈61

3.3.1 绩效面谈61

3.3.2 离职面谈64

本章小结67

思考练习67

第4章 演讲68

4.1 演讲概述69

4.1.1 演讲的分类70

4.1.2 演讲的特点71

4.1.3 演讲过程71

4.1.4 演讲者的目的72

4.1.5 听众的特点72

4.2 演讲构思73

4.2.1 确定论题74

4.2.2 主题提炼76

4.2.3 处理材料76

4.2.4 营造结构77

4.2.5 演讲的正文部分的要求80

4.3 演讲技巧81

4.3.1 克服怯场82

4.3.2 有声语言表达技巧82

4.3.3 体态语言表达技巧83

4.3.4 控场技巧84

4.3.5 视听辅助手段85

本章小结85

思考练习86

第5章 倾听87

5.1 倾听概述88

5.1.1 倾听的含义88

5.1.2 倾听的重要性90

5.2 倾听中的障碍92

5.2.1 环境障碍93

5.2.2 语言表达障碍95

5.2.3 倾听者的主观障碍95

5.2.4 如何克服倾听者的障碍99

5.3 倾听反馈101

5.3.1 常见的反馈类型102

5.3.2 反馈的特征与技巧102

5.3.3 反馈的障碍源104

5.3.4 怎样进行有效反馈105

5.4 倾听技巧106

5.4.1 如何提高个人的倾听技能107

5.4.2 创造良好的倾听环境113

5.4.3 提高倾听的效果113

5.4.4 必要的沉默115

5.4.5 积极倾听116

本章小结119

思考练习120

第6章 写作121

6.1 写作要则122

6.1.1 写作的重要性122

6.1.2 写作要则123

6.2 写作过程125

6.2.1 收集资料阶段126

6.2.2 组织观点阶段127

6.2.3 提炼材料阶段128

6.2.4 起草文章阶段129

6.2.5 修改文稿阶段129

6.2.6 如何克服写作中的思路堵塞130

6.3 商务信函131

6.3.1 信函的写作技巧131

6.3.2 信函例文133

6.4 其他文稿写作135

6.4.1 报告135

6.4.2 简历139

6.4.3 建议书146

6.4.4 备忘录147

6.4.5 通报148

6.4.6 通知149

6.4.7 协议书写作151

6.4.8 会议纪要152

本章小结154

思考练习155

第7章 会议156

7.1 会议概述157

7.1.1 会议的概念和内容158

7.1.2 会议的目的159

7.1.3 会议沟通的类型160

7.1.4 会议交际沟通的模式162

7.1.5 会议沟通原则163

7.1.6 会议的参与者163

7.2 会议组织166

7.2.1 会前的组织安排和准备166

7.2.2 会议中控制172

7.2.3 会后跟踪175

7.2.4 会议记录176

7.3 会议技巧177

7.3.1 会议主持技巧178

7.3.2 会议过程中的组织技巧182

7.3.3 会议沟通管理的技巧183

7.3.4 克服会议中的压力185

本章小结186

思考练习186

第8章 谈判187

8.1 谈判概述188

8.1.1 谈判的定义188

8.1.2 谈判的特点188

8.1.3 谈判的构成要素189

8.1.4 谈判的分类191

8.1.5 谈判的基本原则195

8.2 谈判的过程与策略198

8.2.1 谈判前准备阶段198

8.2.2 谈判开局阶段204

8.2.3 谈判磋商阶段206

8.2.4 谈判收尾阶段211

8.3 谈判技巧211

8.3.1 提问的技巧212

8.3.2 回答的技巧213

8.3.3 陈述的技巧214

8.3.4 聆听的技巧216

8.3.5 看的技巧217

8.3.6 拒绝的技巧218

8.3.7 结束谈判的技巧219

本章小结220

思考练习221

第9章 非常沟通222

9.1 冲突沟通222

9.1.1 冲突的内涵222

9.1.2 冲突的分类223

9.1.3 冲突的形成过程224

9.1.4 冲突管理225

9.2 组织变革沟通232

9.2.1 组织变革沟通的意义232

9.2.2 组织变革沟通的阻碍233

9.2.3 组织变革沟通的对策234

9.3 危机沟通236

9.3.1 危机沟通及意义237

9.3.2 危机沟通准备与实施238

9.3.3 与员工进行危机沟通241

9.3.4 与顾客进行危机沟通243

本章小结247

思考练习248

第10章 跨文化沟通249

10.1 文化和跨文化沟通249

10.1.1 文化内涵249

10.1.2 跨文化相关理论251

10.2 跨文化差异和冲突254

10.2.1 文化差异的表现254

10.2.2 跨文化冲突的诱因255

10.2.3 跨文化沟通的主要障碍256

10.3 跨文化沟通的策略与手段257

10.3.1 跨文化沟通的策略257

10.3.2 跨文化管理沟通的有效手段258

本章小结259

思考练习259

参考文献260