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第一章　旅馆的发展概况1

第一节 旅馆的定义与特性3

第二节 旅馆业的分类8

第三节 台湾旅馆业面临的挑战13

第四节　旅馆业的未来发展16

第二章　旅馆的组织与结构27

第一节 组织架构介绍29

第二节 各部门职掌说明36

第三章　房务部组织与功能49

第一节 房务部在旅馆组织中的角色扮演51

第二节 房务部门各单位职务说明53

第三节 房务部从业人员服务理念55

第四节 各级人员职责介绍61

第五节 问题与讨论85

第四章　客房的特色及各项配备89

第一节 旅馆各级客房介绍91

第二节 客房各种配置说明100

第三节 房务专业术语119

第四节 问题与讨论123

第五章　房务实务操作127

第一节 客房清洁前的前置作业129

第二节 客房清洁作业流程137

第三节 清洗浴室作业流程142

第四节 擦拭各项傢俱作业流程145

第五节 地毯清洁作业流程150

第六节 补充各项备品153

第七节 问题与讨论158

第六章　房务检查作业161

第一节 客房检查的人员与内容163

第二节 客房检查的技巧165

第三节 客房检查作业流程173

第四节 问题与讨论183

第七章　房务服务作业187

第一节 开夜床及换房服务流程189

第二节 客房饮料服务及客房餐饮服务流程196

第三节 房客借用物品及遗留物作业流程206

第四节　擦鞋、代请临时保母作业流程210

第五节 客人习性作业流程213

第六节 请勿打扰作业流程217

第七节 问题与讨论221

第八章　客房保养与维护225

第一节 客房保养与维护计划227

第二节 各项保养方法介绍232

第三节 问题与讨论254

第九章　公共区域清洁与管理259

第一节 公共区域的清洁区域与项目261

第二节 公共区域的清洁作业程序265

第三节 问题与讨论279

第十章　洗衣作业与管理283

第一节 楼层洗衣作业流程285

第二节 洗衣房洗衣及客衣外送作业流程292

第三节 客衣收发控制及帐目处理作业流程306

第四节 客衣破损及寄存等处理作业流程308

第五节 问题与讨论310

第十一章　布巾品的作业管理319

第一节 各部门布巾品送洗作业流程321

第二节 布巾品的分发、存放及作废作业流程326

第三节 制服管理作业流程334

第四节 布品补充及控制等处理作业流程343

第五节 问题与讨论347

第十二章　健身中心的作业与管理353

第一节 健身中心职掌说明355

第二节 健身中心管理作业流程363

第三节 问题与讨论377

第十三章　客房安全与管理381

第一节 房客各项突发问题处理作业流程383

第二节 旅馆火灾与地震处理作业流程389

第三节 窃盗预防处理作业流程397

第四节 旅馆工作安全制度402

第五节 问题与讨论411

第十四章　房务人力资源管理415

第一节 房务部人力资源的规划与运用417

第二节 房务服务训练需求分析与计划424

第三节 房务部员工生涯规划435

第四节 问题与讨论442

参考书目453