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第一部分 初级前厅服务员知识要求1

第一章 前厅服务概述1

第一节 前厅部服务地位、任务和业务特点1

第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责4

第三节 前厅部工作阶段划分及服务流程14

第二章 前厅服务员基本素质要求18

第一节 个人形象18

第二节 礼貌礼节20

第三节 服务意识21

第四节 人际关系22

第五节 心理素质23

第六节 技能技巧24

第三章 前厅服务相关常识25

第一节 前厅设施布局和环境25

第二节 总服务台26

第三节 前厅服务氛围特征27

第四节 公共社交忌讳28

第五节 主要客源国和地区礼仪习俗29

第六节 宗教礼仪与习俗常识33

第四章 计算机技术在前厅服务中的应用38

第一节 饭店计算机技术应用的发展及意义38

第二节 前厅服务中计算机技术应用的主要功能40

第三节 计算机网络与智能化网络服务42

第四节 计算机操作与安全45

第二部分 初级前厅服务员技能要求47

第五章 客房预订服务47

第一节 客房类型与房价种类47

第二节 预订方式与分类50

第三节 预订表格与设备53

第四节 预订程序59

第六章 礼宾代办服务68

第一节 应接服务68

第二节 行李服务70

第三节 报刊／邮件服务80

第四节 其他服务82

第七章 入住接待服务86

第一节 入住登记必要性86

第二节 常用表格及使用要求86

第三节 入住接待程序94

第八章 问讯留言服务99

第一节 问讯常用设备及使用规程99

第二节 问讯服务范围100

第三节 留言服务101

第四节 客房钥匙服务与管理103

第九章 总台结账服务110

第一节 客账管理110

第二节 外币兑换业务111

第三节 贵重物品保管112

第四节 客账结算114

第三部分 中级前厅服务员知识要求120

第十章 网络预订及推销和预订控制120

第一节 网络预订120

第二节 预订推销121

第三节 预订控制122

第十一章 前厅相关服务125

第一节 行政楼层服务125

第二节 总机话务服务128

第三节 商务中心服务131

第四部分 中级前厅服务员技能要求135

第十二章 客房状况控制135

第一节 客房状况显示作用与方式135

第二节 房态分类与控制136

第十三章 前厅安全140

第一节 前厅要害控制140

第二节 前厅事故处理144

第三节 前厅防火145

第五部分 高级前厅服务员知识要求154

第十四章 前厅服务心理与客务关系154

第一节 学习服务心理学的意义154

第二节 前厅服务心理154

第三节 客务关系156

第十五章 前厅服务质量控制159

第一节 质量控制观念159

第二节 质量初始控制160

第三节 质量过程控制160

第四节 质量目标控制161

第五节 服务质量评定161

第六部分 高级前厅服务员技能要求163

第十六章 房价构成与客房年度销售预测163

第一节 客房价格构成与房价影响因素163

第二节 客房定价目标和方法164

第三节 客房出租率与双开率166

第四节 客房年度销售预测实施167

第十七章 前厅服务员培训169

第一节 培训意义与原则169

第二节 培训内容与分类170

第三节 培训计划与实施170

第四节 培训考评与激励172