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第一章 企业危机管理概述1

第一节 危机概述2

一、危机的定义与特征2

二、危机与风险的比较4

三、危机的生命周期5

四、危机诱因及危机分类6

第二节 危机管理概述8

一、危机管理的定义8

二、危机管理的特点9

三、危机管理的原则10

第三节 企业危机及企业危机管理概述14

一、企业危机分类14

二、企业生命周期与企业危机18

三、企业危机管理的作用20

第四节 危机管理的起源与发展23

一、西方危机管理的起源与发展23

二、我国危机管理的起源与发展23

思考题24

案例分析24

第二章 危机预防27

第一节 企业危机意识的培养与形成27

一、高层领导对危机的认识27

二、危机意识的培养28

三、危机意识的形成30

第二节 企业危机管理计划的制订33

一、危机管理计划内容34

二、危机管理计划注意事项39

第三节 企业危机预警系统的建立40

一、危机预警及预警系统的定义40

二、企业危机预警系统的基本功能42

三、企业危机预警管理的程序43

四、企业危机预警指标系统的建立43

五、潜在危机的评估方法49

六、危机预警失灵的原因52

第四节 危机预控策略54

一、排除策略54

二、缓解策略55

三、转移策略55

四、防备策略57

思考题57

案例分析58

第三章 危机处理60

第一节 危机处理的步骤61

一、建立危机处理机构61

二、表明危机处理的诚恳态度61

三、着手危机调查与评估61

四、制订危机处理方案63

五、实施危机处理方案63

六、对危机处理结果进行评估和总结64

七、做好危机处理的善后工作64

第二节 危机处理策略65

一、危机中止策略65

二、危机隔离策略67

三、危机消除策略68

四、危机利用策略71

第三节 危机沟通策略72

一、内部员工72

二、消费者76

三、媒体81

四、政府部门88

五、供应商90

六、经销商90

七、社区居民90

第四节 媒体负面报道的危机处理91

一、媒体负面报道危机的主要情形91

二、媒体负面报道危机的处理策略92

第五节 危机处理的注意事项97

一、尽快确认危机97

二、确保冷静决策99

三、迅速作出反应99

四、有重点地采取行动100

五、主动纠正错误、赔偿损失100

六、积极运用外部专家101

七、重视政府部门和社会中介组织的作用101

思考题102

案例分析102

第四章 企业危机恢复105

第一节 危机恢复的目的与意义106

一、维持企业的连续性和生存106

二、抓住危机带来的机会108

第二节 危机恢复的步骤109

一、建立危机恢复小组109

二、获取信息110

三、确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序110

四、制订危机恢复计划111

五、落到实处有力执行112

第三节 危机恢复的基本策略113

一、发挥能参与危机恢复的所有成员的力量113

二、防止追究责任式的危机恢复113

三、及时沟通114

四、重视危机管理评价115

五、切实改进危机管理115

第四节 人的恢复116

一、生理伤害的恢复116

二、心理恢复117

第五节 企业形象的恢复119

一、企业形象重塑的意义119

二、企业形象塑造的内容120

三、企业形象恢复的技巧121

思考题121

案例分析122

第五章 企业外部环境变化的危机管理124

第一节 宏观环境变化的危机管理125

一、对企业造成威胁的宏观环境因素125

二、宏观环境变化的危机预防127

三、宏观环境变化的危机处理128

第二节 产业竞争环境变化的危机管理129

一、对企业造成威胁的产业竞争环境因素129

二、产业竞争环境变化的危机预防131

三、产业竞争环境变化的危机处理133

第三节 自然灾害的危机管理134

一、自然灾害的危机预防134

二、自然灾害的危机处理135

三、政府在自然灾害中的危机管理136

思考题137

案例分析137

第六章 企业内部管理不善的危机管理139

第一节 战略危机管理140

一、战略危机的概念140

二、战略危机的诱因140

三、战略管理与危机管理的融合142

第二节 组织危机管理145

一、组织危机的主要表现145

二、组织危机的预防147

三、组织危机处理148

第三节 生产危机管理150

一、生产危机的主要表现150

二、生产危机的预防150

三、生产危机的处理155

第四节 财务危机管理158

一、财务危机的主要表现158

二、财务危机的预防159

三、财务危机的处理162

第五节 营销危机管理163

一、产品危机管理163

二、价格危机管理166

三、渠道危机管理168

四、促销危机管理169

第六节 人力资源危机管理172

一、人力资源危机的主要表现172

二、人力资源危机的预防173

三、人力资源危机的处理176

思考题177

案例分析177

第七章 政府在企业危机管理中的职能181

第一节 政府危机管理概述182

一、政府危机管理的界定182

二、政府危机管理的特征182

三、政府危机管理的意义183

四、政府危机管理的原则183

五、政府危机管理的影响因素184

第二节 政府在企业危机管理中履行职能的依据185

一、由政府的基本职能所决定185

二、由企业的基本属性所决定186

三、由企业危机公共化的特点所决定187

第三节 政府在企业危机管理中的具体职能188

一、危机教育职能188

二、危机监管职能191

三、危机救助职能194

第四节 政府危机管理机制的建立195

一、树立企业各级员工的危机意识195

二、建立和完善危机管理体系196

三、制定并完善危机管理的相关法律和法规198

四、建立危机预警机制198

五、建立危机救治体系200

六、建立危机的善后处理系统201

七、建立和完善领导干部问责纠错机制201

思考题202

案例分析202

参考文献206