现代饭店服务质量管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

现代饭店服务质量管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

引子：敢问路在何方？1

第一篇　理念率先突围3

【篇首故事】3

第一讲　跳出窠臼话质量5

一、饭店的产品是服务5

（一）饭店服务说纷纭6

（二）管好服务不容易8

二、饭店服务质量解析11

（一）对质量的不同认识11

（二）饭店服务质量详说13

第二讲　和衷共赢最堪喜17

（一）奇怪的逻辑18

一、质量管理能获利18

（二）现实的利益19

二、满意才是硬道理23

（一）员工不满意的后果24

（二）顾客满意带来效益27

（三）力求与相关方共赢31

第二篇　协力执行跟进39

【篇首故事】39

第三讲　领导统御建体系41

一、建设质量文化41

（一）质量文化的意义41

（二）质量文化的重塑42

二、明确管理职责43

（一）高层以身作则44

（二）培养责任意识45

（三）重在引导启发47

三、搭建质管体系50

（一）明晰思路早筹谋50

（二）方针目标引前行52

（三）程序规范从实定55

（四）组织机构助督导61

第四讲　管理控制要对路66

一、预防胜于补救66

（一）第一次就做对67

（二）打扫出的习惯69

二、驾驭服务现场73

（一）盯关键时刻74

（二）找“首问”负责79

（三）给员工授权83

（四）抓走动管理89

三、借力六西格玛93

（一）理解六西格玛管理93

（二）运用六西格玛管理95

第五讲　反馈改进无间断102

一、顾客是质量管理最好的老师103

（一）向顾客学习104

（二）做顾客调查106

二、员工方为更懂顾客需求的人108

（一）放下思想包袱108

（二）虚心请教员工109

三、欲善其事先利其器111

（一）排列图112

（二）因果分析图118

（三）对策表119

（四）头脑风暴法120

四、改进不止循环不息121

第六讲　评定认证求保障124

一、星级评定125

（一）星级评定溯源125

（二）星级评定随想128

二、ISO是什么129

（一）ISO9000简析130

（二）ISO14000解读133

（三）不同标准比较135

（一）绿色饭店热潮兴起139

三、绿色饭店139

（二）绿色饭店基本理念141

（三）绿色饭店认证概况142

第三篇　服务优势制胜147

【篇首故事】147

第七讲　员工满意立根基148

一、走的岂止是人148

（一）员工为什么流失149

（二）员工流失的影响153

二、善攻心者为上155

（一）注意心理契约管理156

（二）改善员工生活条件159

（三）把握员工心理变化162

三、齐协力共成长168

（一）推行岗位轮换制度169

（二）组织职业生涯管理171

第八讲　服务创新辟蹊径175

一、重服务承诺176

（一）对顾客承诺服务质量177

（二）对内部承诺服务质量182

二、个性化服务184

（一）个性化服务的根基184

（二）个性化服务的追求187

（三）个性化服务的实现189

第九讲　顾客忠诚尽开颜194

一、顾客也会跳槽195

（一）要深刻认识并接受“顾客也会跳槽”的现实195

（二）要深入查找顾客跳槽的原因，进而发现饭店服务质量管理工作中存在的问题196

（三）要采取及时有效的改进举措，以增强饭店参与服务竞争的实力，尽量减少顾客跳槽现象的发生197

二、寻找核心顾客198

（一）最能给饭店带来利润者199

（二）最频繁来饭店消费者199

（三）最能给饭店带来重大影响者199

三、管理顾客忠诚201

（一）顾客忠诚的价值201

（二）顾客忠诚的产生203

（三）顾客忠诚的管理204

附录一208

附录二214

附录三219

后记222

主要参考文献224