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绪论1

一、汽车销售模式变革起航2

相关链接 传统汽车销售终端渠道对比3

二、商务部鼓励汽车销售多样化5

相关链接 中国汽车销售模式的发展趋势6

三、 “互联网＋”时代汽车销售模式7

第一章 4S店，引领汽车销售成主流13

第一节 4S店的认知14

一、汽车4S店的含义14

二、汽车4S店的定位14

三、汽车4S店的市场优势14

四、汽车4S店存在的问题15

相关链接汽车4S店生存现状分析16

第二节 4S店的销售流程17

一、销售准备17

二、客户接待19

三、需求分析20

四、产品说明21

五、试乘试驾23

六、报价成交24

七、新车交付25

八、售后跟踪28

第三节 4S店的发展趋势28

一、利润来源的改变28

二、售后服务的改变29

三、销售模式的改变29

相关链接互联网浪潮下4S店的未来在哪？29

第二章 汽车超市，催生汽车销售新模式31

第一节 汽车超市的认知32

一、汽车超市的定义32

二、汽车超市的特点32

三、汽车超市的发展现状32

相关链接首家汽车超市开建33

四、汽车超市与4S店对比34

相关链接 同一家4S店销售12个品牌变身汽车超市34

第二节 汽车超市的影响35

一、降低经销商运营风险36

二、方便消费者购车36

相关链接 “汽车大卖场”时代即将来临36

第三章 汽车电商，开启汽车销售新模式39

第一节 汽车电商的现状40

一、火爆的汽车电商40

二、汽车电商日臻成熟40

相关链接 传统渠道营销变革势在必行41

三、汽车电商面临的问题41

相关链接 汽车电商的难点43

四、汽车电商的发展对策44

相关链接 “4S＋电商”模式成主流45

第二节 汽车电商的销售模式46

一、传统电商销售平台46

相关链接 阿里、京东冲击汽车领域，开启汽车电商时代47

二、汽车垂直媒体电商48

相关链接 爱卡汽车全面发力，布局体验式电商49

三、汽车品牌自营电商50

相关链接 “车享落地价”，推动汽车电商走向闭环52

第三节 汽车电商的发展趋势53

一、跨界融合53

二、创新驱动53

三、重塑结构54

四、连接一切54

五、O2O模式54

六、大数据焕发魔力55

七、跑在互联网上的汽车55

相关链接 传统汽车电商的O2O转型之路55

第四章 多种类别，催生汽车销售多元化57

第一节 平行进口汽车的销售58

一、平行进口汽车的定义58

二、平行进口汽车合法化58

相关链接 《关于在中国（上海）自由贸易试验区开展平行进口汽车试点的通知》的有关规定59

三、平行进口汽车的优势59

四、平行进口汽车的短板60

相关链接 平行进口汽车的四大软肋60

五、消费者购买平行进口汽车的渠道61

相关链接 电商抢占平行进口汽车领域62

六、平行进口汽车的发展现状62

相关链接 消费者为何对平行进口汽车不愿买单64

第二节 新能源汽车的销售66

一、新能源汽车的定义66

二、新能源汽车的分类66

三、新能源汽车的销售技巧67

四、新能源汽车的营销模式68

五、新能源汽车的营销策略69

第三节 二手汽车的销售74

一、二手车的定义74

相关链接 禁止交易的旧机动车类型74

二、二手车的优势74

相关链接 二手车适合的人群76

三、二手车的销售渠道76

四、二手车电商的模式77

相关链接 二手车电商面临的问题78

五、二手车的销售流程79

相关链接 二手车估价方法81

六、二手车的销售要点82

七、二手车置换82

第五章 维修保养，规范汽车售后服务85

第一节 维修保养预约86

一、维修预约分类86

二、实行预约的好处86

三、预约内容、要求及准备87

四、预约规范88

五、预约注意事项88

【范本】某汽车客服人员预约过程89

第二节 维修保养接待90

一、接待前的准备工作90

二、对客户车辆防护91

三、进行问诊、预检91

第三节 维修保养作业97

一、维修作业的任务97

二、维修作业的主要业务97

三、维修作业的实施要求97

四、维修作业的安排98

五、跟踪维修服务进程99

六、车间维修进度监控99

七、追加维修项目（服务）须向客户提出建议100

八、与维修车间和客户沟通101

第四节 质量检查反馈101

一、质量检验的任务101

二、质量检验的主要业务101

三、质量检验的要求102

四、质量检查的项目102

五、质量检查实施规范103

第五节 结算交车服务104

一、结算／交付的任务104

二、结算／交付的主要业务104

三、结算／交付的要求105

四、交车前的准备工作105

五、结算、交车的步骤107

【范本】维修业务流程规范108

第六章 心系客户，提升汽车售后服务113

第一节 客户信息管理114

一、建立客户档案114

二、精准细分客户114

三、客户档案保管115

【范本】客户信息跟踪卡115

四、客户资料的保密及外借117

第二节 客户回访管理118

一、电话回访的作用及时间118

二、电话问卷设计118

【范本】维修回访问卷119

【范本】销售回访问卷120

三、电话销售回访120

四、电话维修回访121

五、电话回访注意事项122

相关链接 回访时遇到特殊情况的应对方法122

第三节 客户满意度管理123

一、客户满意的表现123

二、客户满意度调查124

【范本】客户满意度问卷调查124

三、销售服务满意度评价126

四、维修服务满意度评价127

相关链接汽车4S店如何提高客户满意度128

第四节 客户会员制管理129

一、会员业务价值129

二、会员服务项目130

三、会员入会升级131

【范本】某汽车4S店会员入会条件131

四、会员积分计划132

第七章 处理投诉，完善汽车售后服务133

第一节 了解客户抱怨及投诉134

一、客户抱怨的由来134

二、抱怨和情绪的关系136

三、客户抱怨的原因136

四、客户抱怨的危害137

相关链接处理客户抱怨的意义138

第二节 处理客户抱怨及投诉139

一、心理准备139

二、客户抱怨处理步骤139

三、客户抱怨处理原则141

四、客户抱怨处理方法141

相关链接客户投诉处理技巧142

第三节 应对不同的抱怨及投诉144

一、主导型客户144

二、社交型客户145

三、分析型客户145

相关链接客户抱怨应对话术146