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上篇 服务营销理论1

第1章 服务的特征及其带来的营销挑战1

1.1服务的概念与分类3

1.1.1服务的概念3

1.1.2服务的分类5

1.2服务的特征及其给服务营销带来的挑战9

1.2.1对服务特征的认识——IHIP模型9

1.2.2对服务特征的其他相关理论视角11

1.2.3服务营销面临的挑战12

1.3服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合15

1.3.1服务营销管理外延的扩展15

1.3.2扩展的服务营销组合18

1.4服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展21

1.4.1服务业的发展趋势21

1.4.2服务营销学的发展趋势24

本章小结26

综合练习27

实际操作训练27

案例分析28

第2章 服务环境下的消费者行为30

2.1服务消费者行为研究概述32

2.1.1服务消费行为的研究范式32

2.1.2服务消费行为的研究思路33

2.1.3服务消费者行为研究内容34

2.2服务消费行为的特点35

2.2.1服务评价的经验特性与信任特性35

2.2.2服务感知的风险性36

2.2.3服务特征对消费者行为的其他影响37

2.3服务消费决策理论39

2.3.1风险承担论40

2.3.2心理控制论41

2.3.3多重属性论42

2.3.4理论对比44

2.4服务消费决策模型45

2.4.1购前阶段45

2.4.2消费阶段50

2.4.3购后评价阶段52

2.5服务消费中的服务感知和感知风险53

2.5.1消费者的服务感知53

2.5.2服务消费中的感知风险55

本章小结58

综合练习59

实际操作训练59

案例分析60

第3章 服务环节中的顾客卷入与服务接触理论62

3.1服务环节中的顾客卷入64

3.1.1顾客卷入概念的提出64

3.1.2服务中的顾客卷入程度64

3.2基于顾客卷入程度的服务分类66

3.2.1作用于人体的服务66

3.2.2作用于有形物品的服务66

3.2.3作用于人的意识的服务67

3.2.4作用于无形资产的服务67

3.2.5服务分类的营销启示68

3.3服务环节中顾客卷入模式设计68

3.3.1顾客卷入给服务营销带来的挑战68

3.3.2顾客卷入程度设计69

3.4服务接触理论77

3.4.1服务接触理论的提出与发展77

3.4.2服务环节中的服务接触点管理84

本章小结95

综合练习95

实际操作训练96

案例分析96

第4章 服务质量理论98

4.1服务质量的内涵与特性100

4.1.1服务质量的内涵100

4.1.2服务质量的特性108

4.1.3服务质量的维度111

4.1.4对5个经典维度的定位116

4.2服务质量的度量117

4.2.1 PZB的SERVQUAL Scale方法117

4.2.2服务期望模型120

4.2.3有关服务质量的其他观点127

4.3服务质量与顾客满意的关系128

4.3.1顾客满意的界定128

4.3.2服务质量与顾客满意的关系128

4.3.3顾客满意的度量131

4.3.4总结135

4.4服务质量的管理136

4.4.1 PZB服务质量差距模型136

4.4.2服务质量7差距模型139

4.4.3服务质量差距分析的意义140

4.4.4弥合服务差距提高服务质量的策略140

本章小结143

综合练习143

实际操作训练144

案例分析145

第5章 服务利润链理论147

5.1顾客中心的理念149

5.1.1内部顾客和外部顾客的划分150

5.1.2顾客角色的多元化特征150

5.1.3以顾客为中心152

5.2服务利润链的模型153

5.2.1模型简介153

5.2.2服务利润链理论来源153

5.2.3服务利润链中各种关系的阐述154

5.2.4服务利润链模型的贡献157

5.2.5服务利润链理论的应用157

5.3服务人员与内部营销160

5.3.1服务人员的关键作用160

5.3.2内部营销162

本章小结172

综合练习172

实际操作训练173

案例分析173

下篇 服务营销实务176

第6章 服务失误与服务补救176

6.1服务失误178

6.1.1服务失误的界定178

6.1.2服务失误的分类182

6.1.3服务失误的归因183

6.1.4服务失误的严重程度187

6.1.5服务失误产生的影响188

6.2服务补救191

6.2.1服务补救的定义191

6.2.2服务补救的维度193

6.2.3服务补救的原则及时机193

6.2.4服务补救的程序195

6.2.5文化对服务补救策略的影响199

6.2.6服务补救的效果评价200

6.2.7服务补救的研究展望206

本章小结207

综合练习207

实际操作训练208

案例分析209

第7章 服务设计211

7.1服务设计的内容概述213

7.1.1服务蓝图的基本框架213

7.1.2服务设计蓝图示例214

7.2设计中顾客角色的定位216

7.2.1顾客角色分析216

7.2.2基于顾客角色定位的服务设计219

7.3服务设计中标准的界定224

7.3.1建立顾客定义服务标准的必要性225

7.3.2顾客定义标准的分类226

7.3.3顾客定义标准的建立228

7.4服务场景的设计及有形展示策略的实施233

7.4.1服务场景对消费者的影响233

7.4.2服务场景的环境要素与有形展示策略238

7.4.3服务场景的设计与评估246

7.5技术进步在服务设计中的运用251

7.5.1技术进步在员工设计中的应用251

7.5.2技术进步在顾客设计中的应用252

7.5.3技术进步在服务场景设计中的应用255

本章小结257

综合练习257

实际操作训练258

案例分析258

第8章 服务传递过程管理260

8.1服务过程理论概述262

8.1.1服务过程理论简述262

8.1.2服务过程管理的特征263

8.1.3服务过程管理内容265

8.2对员工的管理266

8.2.1员工管理的两种方法266

8.2.2选择“生产线法”还是“授权法”267

8.2.3可供企业选择的4种组合268

8.3对顾客的管理271

8.3.1对顾客期望的管理271

8.3.2排队管理272

8.3.3服务需求管理276

8.3.4平衡服务需求与服务能力的策略279

8.4服务渠道管理281

8.4.1服务渠道的特征281

8.4.2可供服务组织选择的渠道282

8.4.3服务渠道创新288

8.4.4服务渠道的位置选择297

本章小结300

综合练习301

实际操作训练301

案例分析302

第9章 服务营销沟通304

9.1服务营销沟通概述306

9.1.1服务营销沟通的重要性306

9.1.2服务沟通要素314

9.1.3服务整合营销沟通模式321

9.2服务承诺管理327

9.2.1服务承诺概述327

9.2.2服务承诺的实施328

9.3服务消费者教育337

9.3.1服务企业对消费者教育的必要性337

9.3.2服务企业开展消费者教育的内容338

9.3.3服务企业开展消费者教育的途径与方法340

9.4口碑传播342

9.4.1服务营销中口碑传播的重要性343

9.4.2对口碑传播进行管理——口碑营销345

本章小结351

综合练习351

实际操作训练352

案例分析352

第10章 全球化背景下的服务管理356

10.1服务全球化的动因与挑战358

10.1.1服务全球化动力因素358

10.1.2服务全球化的挑战362

10.2服务外包对服务营销的影响364

10.2.1服务外包的概述364

10.2.2全球服务外包业务发展特点及趋势366

10.2.3全球化服务外包业务对服务营销的影响367

10.3服务企业的全球营销战略367

10.3.1服务企业全球营销战略纬度与内涵367

10.3.2服务企业全球化战略369

10.4服务企业国际市场进入模式372

10.4.1国际市场进入模式概述372

10.4.2服务企业国际市场进入模式374

10.4.3服务企业国际市场进入模式选择的特点377

10.4.4影响服务企业国际市场进入模式选择的因素378

10.5文化差异对服务营销的影响383

10.5.1认识文化差异383

10.5.2文化差异对服务营销的影响384

本章小结387

综合练习388

实际操作训练389

案例分析389

参考文献391