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1客户物流服务需求的调研与分析1

1.1客户物流服务需求调研与分析的重要性1

1.2不同行业物流主要特征2

1.2.1物流市场需求的主要特征2

1.2.2医药物流的主要特征3

1.2.3零部件、配件物流的主要特征4

1.2.4服装物流的主要特征5

1.2.5电子电器（消费类）物流的主要特征6

1.2.6电子商务（B2C）物流主要特征7

1.2.7食品物流的主要特征8

1.2.8图书物流的主要特征8

1.2.9贵重品物流的主要特征9

1.3物流企业的市场定位和营销9

1.3.1市场定位的依据9

1.3.2物流服务的市场定位10

1.3.3物流业务营销的基本流程11

1.4客户物流服务需求调研的方法12

1.4.1物流需求调研的方法12

1.4.2物流服务需求调研中的技术13

1.4.3物流服务需求调研中的基本技巧14

1.4.4物流服务需求调研的程序与内容14

1.5客户物流服务需求的分析24

1.5.1物流服务需求的分析方法24

1.5.2物流服务需求分析的内容26

1.6案例29

2物流解决方案设计35

2.1物流解决方案的分类35

2.1.1服务类物流解决方案36

2.1.2物流解决方案的特点37

2.2物流解决方案的设计37

2.2.1设计物流解决方案的基本原则37

2.2.2设计物流解决方案的目的38

2.2.3设计物流解决方案的基本步骤38

2.2.4物流项目建议书的结构设计39

2.3运输方案的设计41

2.3.1货运市场需求的主要特征41

2.3.2运输方案的主要内容42

2.3.3运输方案的设计原则43

2.3.4运输线路的设计43

2.3.5运输节点城市的选择47

2.3.6例1-1部分城市运输线路设计50

2.4仓储方案的设计51

2.4.1仓储节点规划方法51

2.4.2库存规划60

2.4.3仓储作业主导型项目物流服务方案的设计64

2.4.4例1-1的仓储方案67

2.5物流信息服务方案的设计68

2.5.1物流信息服务方案设计的原则68

2.5.2客户物流服务订单信息的接收69

2.5.3物流运作服务信息的传输70

2.6综合性物流服务方案的设计71

2.6.1综合性物流服务方案设计的方法71

2.6.2制定物流解决方案应该注意的事项74

2.6.3综合性物流服务方案计算机辅助设计系统74

2.7例1-1部分省的综合物流解决方案76

2.8案例79

3物流服务费用测算和投标书的起草84

3.1物流服务费用测算方法84

3.1.1测算物流服务费用的基本程序84

3.1.2各项物流服务费用的测算方法85

3.2各种运输方式费用测算方法87

3.2.1铁路整车、零担和集装箱运费费用测算88

3.2.2邮政包裹费用查询93

3.2.3邮政快递费用查询93

3.2.4其他快递企业快递费用查询93

3.2.5公路运输费用查询94

3.2.6航空运输费用查询95

3.2.7物流服务费用汇总分析97

3.3物流服务对外报价策略100

3.3.1对外报价策略100

3.3.2税金和费用合计的测算102

3.4物流解决方案的评估104

3.5物流投标书起草的方法104

3.5.1物流服务招标的基本形式105

3.5.2物流服务投标的基本流程105

3.5.3研究分析招标文件107

3.5.4投标书的起草108

3.5.5注意物流服务项目招标中的陷阱109

3.6物流服务商务会谈方案制定的方法110

3.6.1商务谈判方案的制定111

3.6.2商务谈判的技巧114

3.7物流服务合同的商谈和签署方法115

3.7.1物流服务合同的主要特征115

3.7.2签订物流服务合同的注意事项115

3.7.3物流服务合同的执行117

3.8案例118

4物流解决方案的实施120

4.1物流服务作业流程和质量标准的制定120

4.1.1物流服务作业流程的制定120

4.1.2物流服务作业质量标准的制定121

4.2物流解决方案实施的方法126

4.2.1物流解决方案实施管理的必要性126

4.2.2物流解决方案实施的方法127

4.2.3物流服务项目商务代表的职能130

4.3物流服务过程中异常情况和商务事故处理的方法131

4.3.1物流指令发生错误的处理131

4.3.2物流服务产生差错的处理131

4.3.3定制货物的问题132

4.3.4收货方要求支付卸车费133

4.3.5交付货物超长时间等待问题133

4.4物流服务质量的KPI考核135

4.4.1要有正确的KPI考核方法135

4.4.2常见的物流服务KPI指标135

4.5客户服务138

4.5.1建立客户服务体系138

4.5.2发挥客户服务中心服务客户的优势139

4.5.3物流服务项目商务事故和服务质量差错处理140

4.6物流解决方案的修改与完善142

4.6.1物流解决方案不完善的表现形式与成因142

4.6.2如何发现物流解决方案的缺陷143

4.6.3完善物流解决方案的方法145

5物流服务项目的深度营销和拓展146

5.1物流项目服务范围的拓展和客户的开发146

5.1.1物流项目服务范围的拓展146

5.1.2建立客户物流服务数据分析办法146

5.1.3非物流项目客户的开发147

5.2详细了解客户潜在物流需求的方法147

5.2.1物流服务项目客户潜在需求的调研分析147

5.2.2潜在物流服务需求的调研与分析149

5.3与客户建立供应链管理的方法149

5.3.1提高对供应链管理的认识149

5.3.2供应链管理涉及的内容150

5.3.3供应链管理的信息特征和信息技术151

5.4设计物流服务拓展方案的方法152

5.4.1物流服务拓展方案设计152

5.4.2物流与客户共同建立物流总费用核算办法153

5.4.3电子商务网络化物流服务模式154

5.5案例157

参考文献159