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一、接待客人的基本常识2

（一）问候2

1．问候要争取主动2

2．问候时声音要清晰、洪亮3

3．问候时要注视客人的眼睛3

4．问候的方式要符合客人的情况3

5．问候时的姿势4

（二）微笑5

1．用心微笑5

2．眼中含笑5

3．健康的笑6

4．像婴儿般天真的笑6

（三）仪表7

1．仪表要整洁7

2．仪表要高雅8

3．仪表要朴素8

（四）态度8

1．内心情绪的控制9

2．外在动作的控制10

（五）语言11

1．语言交流要因人而异11

2．用委婉的语气表达否定意思11

3．尽量避免使用外来语和专业用语12

4．语言要与动作相一致12

5．机舱内的15种中英文常用语12

二、蕴育优美的动作14

（一）用整个身体表现自己14

（二）站立时标准动作15

1．脊背伸直，手腕自然下垂15

2．重心放于两脚，收腹15

3．双眼正视前方16

（三）行走时标准动作16

（四）坐位时标准动作16

1．坐姿16

2．由立姿变成坐姿17

3．由坐姿变成立姿17

（五）正确姿势与动作的十原则18

1．要量力而行18

2．不要长时间持续同一动作18

3．尽可能使用更多的筋肉19

4．保持好平衡19

5．保持控制力的敏锐19

6．夹紧腋下20

7．在身体附近进行操作20

8．掌握运动时机20

9．熟悉运动规律20

10．学会紧张与放松的交替21

三、培育高雅的仪表仪容22

（一）仪表仪容的基本要领22

1．皮肤护理22

2．发型23

3．化妆24

4．手和指甲26

5．制服26

6．装饰用品28

7．长筒袜28

8．个人卫生28

9．睡眠和时差29

（二）空乘应用动作正确姿势30

1．候机时的行为举止30

2．鞠躬行礼30

3．握手32

4．物品的递交方式34

5．指示方向及物品位置的方式35

6．引导客人的方式35

7．提供茶水、饮料的方式37

8．日常生活中女性的穿着38

四、准确把握客人心理41

（一）最佳服务是“服务到心”41

（二）客人希望自己受欢迎的“期待心理”42

（三）客人希望自己被关心的“独占心理”42

1．熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力43

2．别让客人长时间等待43

3．请求同事帮助43

4．对客人公平服务44

（四）客人希望自己被关注的“优越心理”44

1．恰当赞扬客人或客人拥有的东西44

2．站在对方的立场上感知对方45

3．避免让客人当众难堪45

（五）客人希望自己尝试一下的“模仿心理”45

（六）客人希望自己尽量享受的“求全心理”46

（七）客人的“自我中心心理”46

（八）特殊客人47

1．重要客人（VIP）和著名人物47

2．乘机时心情不好的客人47

3．女性客人（女性对女性）48

4．中国客人与外国客人48

（九）做一个受客人欢迎的空乘50

1．全心全意为客人着想50

2．性格魅力50

3．丰富多样的业务知识技能51

4．见识广博51

5．彬彬有礼51

五、旅行中的礼节、礼貌53

（一）餐厅篇——让好胃口拥抱美味53

1．就餐前的礼节54

2．点菜的方法55

3．餐桌上的礼节57

4．必须记住的礼节59

5．自助餐时的礼节63

（二）饭店篇——营建舒适的空间63

1．了解并遵守饭店的礼节规定63

2．不同居住情况下的会客方式64

3．穿拖鞋别出居室64

4．不要大声喊叫和随意奔跑64

5．不要在凌晨和深夜洗澡65

6．保持室内清洁65

7．注意人身和携带物品的安全65

8．外出时钥匙的存放66

（三）客舱篇——短暂的相聚也很美丽66

1．客人之间的互相谦让和礼貌66

2．乘务员对客人的善意提醒和周到服务69

六、完美地使用电话语言72

（一）电话的特性72

1．只闻声不见人72

2．看不见对方状况的单方面性73

3．电话周围4平方米内的敏感性74

（二）打电话时的注意事项74

1．打电话前将要说的事情整理出来74

2．电话接通后要确认对方并报上自己姓名74

3．恰当选择打电话的时间、地点、场合75

4．打电话时要言简意赅，事情说完后主动挂断电话75

（三）接电话时的注意事项76

1．电话铃一响，就应马上拿起话筒76

2．接电话时，应主动报上姓名77

3．接电话时，应准备好记录77