图书介绍

服务营销 2版【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

赵志江主编著
出版社：北京：首都经济贸易大学出版社
ISBN：7563815724
出版时间：2013
标注页数：224页
文件大小：70MB
文件页数：232页
主题词：服务营销

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图书目录

第一章服务营销概述1

第一节服务的概念及其特征2

第二节服务营销的兴起与发展6

第三节服务营销理念9

第二章服务消费行为22

第一节服务消费与购买心理24

第二节服务消费与购买行为28

第三节服务购买及其决策过程33

第三章服务营销战略39

第一节服务营销战略概述39

第二节服务营销STP战略42

第三节服务营销组合56

第四章服务产品策略62

第一节整体服务产品63

第二节服务的生命周期66

第三节服务产品组合71

第四节服务产品的品牌74

第五章服务定价策略82

第一节影响服务定价的因素83

第二节服务定价方法86

第三节服务定价策略90

第四节服务价格调整95

第六章服务分销101

第一节服务分销渠道概述102

第二节服务分销渠道的类型103

第三节服务分销渠道的设计与管理109

第七章服务促销116

第一节服务促销与服务促销组合116

第二节服务广告122

第三节服务人员推销125

第四节服务营业推广128

第五节服务公共关系130

第八章服务有形展示136

第一节有形展示137

第二节服务场景141

第三节服务场景设计142

第四节有形展示策略146

第九章服务过程153

第一节服务作业程序与系统153

第二节服务流程设计158

第三节服务过程的管理与控制163

第十章服务人员171

第一节服务人员及内部营销172

第二节服务人员的内部管理174

第三节服务人员的培训179

第十一章服务质量管理187

第一节服务质量概述188

第二节服务质量评估与管理192

第三节提高服务质量的方法与策略197

第四节全面服务质量管理201

第十二章服务失败与补救208

第一节服务失败及其原因209

第二节消费者对服务失败的反应212

第三节服务补救策略216

参考文献223