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第1章　前厅部概述1

1.1　前厅部的地位与任务1

1.1.1　前厅部在饭店中的地位2

1.1.2　前厅部的工作任务3

1.2　前厅部的组织机构与管理岗位职责5

1.2.1　前厅部组织机构模式5

1.2.2　前厅部主要机构简介7

1.2.3　前厅部主要管理岗位职责8

1.3　前厅环境10

1.3.1　前厅的分区布局11

1.3.2　前厅装饰美化12

1.3.3　大厅微小气候与定量卫生13

1.4　前厅部人员素质要求14

1.4.1　前厅部管理人员素质要求15

1.4.2　前厅部服务人员素质要求16

案例分析19

小结19

课堂讨论题19

课后思考题19

实训练习20

第2章 客房预订服务与管理21

2.1　客房预订方式与程序22

2.1.1 客房预订的渠道22

2.1.2　客房预订的方式23

2.1.3　客房预订的种类25

2.1.4　客房预订的程序27

2.2　预订失约行为与处理33

2.2.1　制定有关预订政策33

2.2.2　超额预订与缺额预订34

2.2.3 预订失约行为及其处理36

2.3　减少空房现象的程序与方法38

2.3.1　减少预订失误38

2.3.2　加强客房的预订推销39

案例分析41

小结42

课堂讨论题42

课后思考题43

实训练习43

3.1　前厅接待概述44

3.1.1　办理入住登记手续的目的44

第3章　前厅接待服务与管理44

3.1.2　住宿登记表46

3.1.3　房卡49

3.2　房型与房态51

3.2.1　客房的基本类型51

3.2.2　房态的含义及主要类型52

3.2.3　房态的转换53

3.2.4　房态的显示方法53

3.3　入住接待程序54

3.3.1　散客入住接待程序54

3.3.2　团体入住接待程序57

3.3.3　商务楼层入住接待程序58

3.4　住宿条件变化的处理60

3.4.1　卖重房60

3.4.2　换房60

3.4.3　加床61

3.4.4　押金不足61

3.4.5　提前离店62

3.4.6　续住62

案例分析62

实训练习65

课后思考题65

小结65

课堂讨论题65

第4章　前厅系列服务66

4.1　礼宾服务66

4.1.1　店门迎送服务67

4.1.2　行李服务68

4.1.3　酒店代表服务73

4.1.4　委托代办服务74

4.2.1　问讯服务76

4.2　问讯服务76

4.2.2　查询服务77

4.2.3　留言服务78

4.2.4　邮件服务80

4.3　总机服务82

4.3.1　总机话务人员的素质要求82

4.3.2　总机服务的内容和基本要求83

4.4　商务中心服务85

4.4.1　商务中心的服务项目86

4.4.2　商务中心服务程序86

小结89

案例分析89

课堂讨论题90

课后思考题90

实训练习90

第5章　客账管理与宾客离店91

5.1　客账管理的要求与控制流程91

5.1.1　客账管理的要求92

5.1.2　客账控制流程94

5.2.2　夜审工作步骤和内容100

5.2.1　夜审工作对象100

5.2　夜审100

5.3　离店结账服务102

5.3.1　各部门的准备工作102

5.3.2　客人结账时前厅的主要工作102

5.3.3　散客结账服务程序102

5.3.4　即时消费收费103

5.3.5 团体客人结账服务程序104

5.3.6　结账付款方式104

5.3.7　快速结账服务106

5.4.1　贵重物品寄存程序108

5.4　贵重物品的寄存与保管108

5.4.2　中途开箱程序109

5.4.3　客人退还保险箱的处理109

5.4.4　贵重物品保险箱使用注意事项110

小结110

课后思考题110

第6章　前厅销售控制111

6.1　客房定价策略111

6.1.1　新产品定价策略111

6.1.2　折扣定价策略112

6.2.1　公布房价114

6.2　房价的基本类型114

6.2.2　追加房价115

6.2.3　特别房价115

6.2.4　合同房价116

6.2.5　房价示例116

6.3　客房销售117

6.3.1　前厅销售内容117

6.3.2　前厅销售要求118

6.3.3　客房销售程序119

6.3.4　客房报价方法119

6.3.5　客房销售技巧120

6.4　客房安排122

6.4.1 客房安排的技巧122

6.4.2　客房安排的顺序123

案例分析124

小结127

课堂讨论题127

课后思考题127

实训练习128

第7章　信息沟通与宾客投诉处理129

7.1　前厅部际沟通129

7.1.1　前厅部与有关部门之间的信息沟通130

7.1.2　前厅部信息沟通主要书面表格131

7.1.3　前厅部际信息沟通的主要障碍及纠正方法137

7.2　宾客投诉处理139

7.2.1　饭店客人投诉产生缘由、特性及类型139

7.2.2　饭店客人投诉的特点141

7.2.3　看待客人投诉的角度及具体的体现142

7.2.4　应对饭店客人投诉的相关措施143

案例分析145

实训练习148

课后思考题148

课堂讨论题148

小结148

第8章　文档管理150

8.1　前厅部文档管理150

8.1.1　前厅表格的种类与设计原则150

8.1.2　前厅文档管理的原则与步骤152

8.2　前厅部客史档案管理153

8.2.1　客史档案的内容及用途154

8.2.2　客史档案的资料来源155

8.2.3　建立客史档案的方式及原则155

8.3.1　客房销售预测158

8.3　前厅部经营统计数据分析158

8.3.2　客房销售统计指标分析与评估159

8.3.3　客房经营情况分析160

小结163

课后思考题164

第9章　客房服务与管理概述165

9.1　客房部在饭店中的地位与作用165

9.1.1 客房的基本要求165

9.1.2　客房部的任务166

9.1.3　客房部在饭店中的地位与作用167

9.2.1　客房部的组织机构169

9.2　客房部的组织结构与岗位职责169

9.2.2　客房部岗位职责170

9.3　客房部与其他部门的关系183

9.3.1　与前厅部的关系183

9.3.2　与餐饮部的关系184

9.3.3　与工程部的关系184

9.3.4　与采供部的关系185

9.3.5　与财务部的关系185

9.3.6　与公关营销部的关系185

课堂讨论题186

课后思考题186

9.3.7　与人力资源部的关系186

小结186

第10章　客房的设计187

10.1　客房设计的理念与原则187

10.1.1　客房设计的理念188

10.1.2　客房设计的原则188

10.1.3　客房设计的发展趋势190

10.2　客房的空间设计192

10.2.1　客房的功能空间设计192

10.2.2　客房空间的构图194

10.2.3　客房空间的分区和均衡195

10.2.4　客房的重点空间设计195

10.3　客房的装饰布置195

10.3.1　客房装饰布置的原则195

10.3.2　客房装饰布置的色彩选择197

10.3.3　客房照明的选择198

10.3.4　客房内的家具布置199

10.3.5　客房的室内陈设201

课堂讨论题204

小结204

案例分析204

课后思考题205

实训练习205

第11章 客房清洁保养工作与管理206

11.1　客房清洁保养工作概述206

11.1.1　客房清洁整理的原则206

11.1.2　客房卫生清扫的种类207

11.1.3　客房清洁卫生质量标准208

11.1.4　客房清扫的规定210

11.2　客房的日常清扫210

11.2.1　客房清扫前的准备工作211

11.2.2　客房清洁整理213

11.2.3　结束阶段216

11.3　客房的计划卫生217

11.3.1　计划卫生的意义217

11.3.2　计划卫生的种类218

11.3.3　计划卫生的管理218

11.4　客房清洁卫生质量的控制219

11.4.1　制定一系列严格的客房清洁整理操作标准219

11.4.2　坚持完善的客房卫生逐级检查制度220

案例分析222

小结223

课堂讨论题224

课后思考题224

实训练习224

第12章　公共区域清扫保养与管理225

12.1　公共区域清洁保养工作流程与管理225

12.1.1　公共区域的概念与范围225

12.1.2　公共区域清洁保养的特点226

12.1.3　公共区域清洁保养的工作流程226

12.1.4　公共区域清洁保养的质量控制229

12.2.1　地毯的清洁与保养230

12.2　地面材料及保养230

12.2.2　硬质材料地面的清洁与保养234

12.3　墙面材料及保养237

12.3.1　涂料墙面的清洁与保养237

12.3.2　油漆墙面的清洁与保养237

12.3.3　贴纸墙面的清洁与保养237

12.3.4　硬质墙面的清洁与保养237

12.3.5　软面墙面的清洁与保养238

12.3.6　木质墙面238

课堂讨论题239

小结239

案例分析239

课后思考题240

实训练习240

第13章 客房对客服务工作与管理241

13.1　对客服务类型241

13.1.1　对客服务的类型241

13.1.2　对客服务类型的选择和设计243

13.2　对客服务的内容和程序244

13.2.1　宾客的类型与特点244

13.2.3　对客服务的内容和方法247

13.2.2　对客服务的特点247

13.3　对客服务质量的基本要求与控制259

13.3.1　对客服务质量的标准259

13.3.2　优质服务的基本要求260

13.3.3　对客服务质量的控制263

案例分析265

小结265

课堂讨论题265

课后思考题266

实训练习266

14.1.1　洗衣房的职能和组织结构267

第14章　洗衣房和布草房267

14.1　洗衣房的运行与管理267

14.1.2　洗衣房的设备工具和用品269

14.1.3　洗衣房运行流程272

14.1.4　洗衣房作业流程273

14.1.5　洗衣房的管理276

14.2　布草房的管理280

14.2.1　布草房的职能与组织机构280

14.2.2　布草的分类与质量规格要求281

14.2.3　布草的管理与控制283

14.2.4　制服的管理285

案例分析288

小结289

课堂讨论题289

课后思考题289

实训练习289

第15章　客房物资设备与用品的管理290

15.1　客房部物资设备与用品的预算290

15.1.1　制定客房部物资设备与用品预算的主要依据291

15.1.2　客房部物资设备与用品预算的主要项目291

15.1.3　预算的执行和控制291

15.2.1　客房配备的主要设备292

15.2　客房设备的管理292

15.2.2　客房设备的选择293

15.2.3　客房设备的管理294

15.3　客房用品的管理297

15.3.1 客房用品的分类297

15.3.2　客房用品的选择298

15.3.3　客房用品的消耗定额298

15.3.4　客用品的配备标准301

15.3.5　客房用品的日常控制301

课后思考题303

小结303

课堂讨论题303

第16章　前厅与客房部员工管理304

16.1　定员编制304

16.1.1　定员编制的原则305

16.1.2　定员编制的步骤与方法305

16.1.3　定员编制注意事项312

16.2　员工的选用与培训313

16.2.1　员工的选用313

16.2.2　员工的培训319

16.3.1　考核评估的内容325

16.3　员工的考评与激励325

16.3.2　考核评估的程序和方法326

16.3.3　考核评估的注意事项330

16.3.4　激励的方法331

小结332

课堂讨论题332

课后思考题333

第17章 客房的安全保卫工作与管理334

17.1　客房安全管理概述334

17.1.2　客房安全管理的特点335

17.1.1　客房安全的重要性335

17.1.3　客房安全工作的基本原则336

17.1.4　客房安全管理的任务337

17.2　饭店安全设施设备的配备338

17.2.1　饭店安全设施的配备338

17.2.2　客房及所属公共区域配备的安全设施设备340

17.3　客房安全管理341

17.3.1　防火安全管理341

17.3.2　防盗安全管理346

17.3.3　其他事故的预防348

17.4.2　饭店危机的种类353

17.4　客房部危机管理353

17.4.1　饭店危机管理的重要性353

17.4.3　饭店危机管理的基本原则354

17.4.4　客房部危机管理的具体措施354

案例分析357

小结358

课堂讨论题358

课后思考题359

实训练习359

参考文献360