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第1章 质量管理概论1

引导案例1

学习目标2

1.1质量概述2

1.1.1质量的基本概念2

1.1.2质量概念的发展4

1.1.3质量的相关术语5

1.2质量先驱的质量哲理6

1.2.1现代质量管理之父——戴明6

1.2.2朱兰的质量三部曲9

1.2.3零缺陷之父——克劳士比10

1.2.4其他质量管理专家12

1.2.5各种质量哲学的比较13

1.3质量的法律法规、质量监督和标准化14

1.3.1质量的法律法规14

1.3.2标准与标准化15

1.3.3质量监督16

1.4质量管理及其发展17

1.4.1质量管理的概念17

1.4.2质量管理的发展过程18

1.4.3全面质量管理20

1.4.4我国质量管理的发展23

1.5现代质量管理面临的环境24

1.5.1全球化进程加剧24

1.5.2顾客需求复杂多变24

1.5.3服务型制造模式形成25

1.5.4信息质量受到关注26

复习思考题27

案例分析题27

第2章 质量管理体系及评价29

引导案例29

学习目标30

2.1质量管理体系基本知识30

2.1.1 ISO 9000族标准的产生和发展30

2.1.2 ISO 9000族标准的构成及特点32

2.1.3质量管理体系基础33

2.2质量管理体系的基本要求37

2.2.1 ISO 9001标准的应用范围37

2.2.2总要素要求的要点38

2.3质量管理体系的建立与持续改进47

2.3.1建立质量体系的要求47

2.3.2质量管理体系的总体设计48

2.3.3质量管理体系文件的编制49

2.3.4质量管理体系的运行51

2.3.5质量管理体系的评价52

2.3.6质量管理体系的改进53

2.4卓越质量管理模式55

2.4.1美国波多里奇（Baldrige）质量奖55

2.4.2欧洲质量奖57

2.4.3戴明奖59

2.4.4我国的国家质量奖和卓越绩效评价准则60

复习思考题62

案例分析题62

第3章 设计质量控制69

引导案例69

学习目标70

3.1设计质量概述70

3.1.1设计定义及过程71

3.1.2面向质量的产品设计72

3.1.3设计质量与产品质量73

3.1.4设计质量要素74

3.1.5产品质量设计的模型75

3.2设计质量控制分析76

3.2.1设计质量控制原则76

3.2.2设计质量特性分类78

3.2.3设计质量特性分级78

3.2.4设计质量评价80

3.3设计质量控制技术81

3.3.1质量功能展开（QFD）81

3.3.2 TRIZ理论86

3.3.3稳健设计方法（田口设计方法）89

3.3.4 QFD、TRIZ和稳健设计的集成应用94

3.4设计质量控制实施95

3.4.1设计策划95

3.4.2设计质量输入95

3.4.3设计质量输出96

3.4.4设计质量评审96

3.4.5设计质量验证96

3.4.6设计质量确认96

3.4.7设计质量更改96

复习思考题97

案例分析题97

第4章 质量检验99

引导案例99

学习目标99

4.1质量检验与产品验证100

4.1.1质量检验与产品验证的概念100

4.1.2质量检验计划的编制101

4.2抽样检验的基本原理108

4.2.1抽样检验的基本概念108

4.2.2抽样检验特性曲线109

4.3计数抽样检验111

4.3.1计数标准型抽样检验111

4.3.2计数挑选型抽样检验114

4.3.3计数调整型抽样检验118

4.4计量抽样检验概述127

4.4.1计量抽样检验的基本原理127

4.4.2不合格品率的计量标准型一次抽样检验127

4.5检验系统的管理138

4.5.1检验误差138

4.5.2计量管理145

复习思考题148

案例分析题149

第5章 过程控制与质量改进155

引导案例155

学习目标155

5.1过程能力分析156

5.1.1过程能力156

5.1.2过程能力指数156

5.1.3过程不合格品率的计算158

5.1.4过程能力的分析161

5.2过程控制图161

5.2.1控制图概述161

5.2.2计量控制图163

5.2.3计数控制图165

5.2.4控制图的观测分析167

5.2.5控制图的应用169

5.3红珠实验和漏斗实验170

5.3.1红珠实验170

5.3.2漏斗实验172

5.4质量问题与质量改进174

5.4.1质量问题的类型174

5.4.2质量改进的概念174

5.4.3质量问题与质量改进的关系175

5.4.4质量改进的基本过程与步骤176

5.5六西格玛系统改进方法179

5.5.1六西格玛质量的含义179

5.5.2六西格玛质量的统计意义180

5.5.3六西格玛管理的基本原则181

5.5.4六西格玛管理的组织与培训182

5.5.5质量改进方法185

5.5.6质量设计188

复习思考题189

案例分析题191

第6章 质量成本与质量绩效200

引导案例200

学习目标200

6.1质量成本201

6.1.1质量成本的基本概念和构成201

6.1.2质量成本核算202

6.1.3合理的质量成本构成205

6.1.4质量成本分析206

6.1.5劣质成本207

6.2质量经济性209

6.2.1质量的经济性209

6.2.2产品寿命周期全过程的经济性210

6.2.3质量经济性管理211

6.3绩效测量214

6.3.1绩效测量概述214

6.3.2绩效测量体系的设计216

6.3.3测量数据的分析与使用218

复习思考题219

案例分析题220

第7章 数据质量与信息质量224

引导案例224

学习目标224

7.1数据质量和信息质量的定义225

7.1.1数据与信息225

7.1.2数据质量和信息质量问题的来源225

7.1.3数据质量和信息质量的区别与联系226

7.2数据质量和信息质量管理228

7.2.1数据和信息的过程观与产品观228

7.2.2数据质量和信息质量的维度229

7.2.3数据质量和信息质量的评价及其改进方法229

7.3数据质量和信息质量的现状与前景230

7.3.1 TDQM框架230

7.3.2 ISO标准232

7.3.3大数据产业233

7.4质量信息管理234

7.4.1质量信息概述234

7.4.2质量信息分析235

7.4.3质量信息管理系统237

7.4.4计算机辅助质量信息管理系统239

复习思考题241

案例分析题241

第8章 服务质量管理242

引导案例242

学习目标242

8.1服务及服务质量概述243

8.1.1服务及客户服务243

8.1.2服务质量的内涵245

8.1.3服务质量的维度246

8.2典型服务质量模型247

8.2.1感知服务质量模型247

8.2.2差距分析模型247

8.2.3容忍区域模型248

8.2.4 Dabholkar模型249

8.2.5其他模型250

8.3服务交互过程模型251

8.3.1 CAMSE模型251

8.3.2客户服务过程蓝图252

8.3.3电子商务服务交互252

8.4服务质量测量253

8.4.1 B2C服务的质量测量253

8.4.2 B2 B服务的质量测量255

复习思考题256

案例分析题257

第9章 供应链质量管理260

引导案例260

学习目标260

9.1供应链质量管理的理论基础261

9.1.1供应链管理的概念261

9.1.2供应链中的全面质量管理（TQM）262

9.1.3 ISO9000与供应链管理263

9.2供应链质量管理的定义与内涵265

9.2.1供应链质量管理的定义265

9.2.2供应链质量管理的内涵265

9.2.3供应链质量管理的内容266

9.3供应链质量管理的工具与方法268

9.3.1传统质量管理工具的适用性268

9.3.2供应链背景下的质量管控策略268

9.3.3供应链的质量绩效测量与评价269

复习思考题270

案例分析题270

第10章 可靠性设计与分析272

引导案例272

学习目标273

10.1可靠性介绍273

10.1.1可靠性的概念273

10.1.2可靠性的设计分析流程277

10.1.3可靠性相关技术介绍278

10.2可靠性设计方法284

10.2.1可靠性设计准则284

10.2.2主要设计方法介绍287

10.3可靠性分析方法293

10.3.1故障模式影响及分析293

10.3.2故障模式、故障影响及危害性分析（FMECA）295

10.3.3主要分析方法介绍296

复习思考题301

案例分析题301

附录 标准正态分布表303

参考文献304