渗透 中国式服务【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

渗透 中国式服务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

导论1

第一部分　战略：着眼未来的软实力第一章　竞争有国界吗？4

引子：鲶鱼效应4

世界是平的5

中国向西，服务向东7

第二章　服务可以照搬西方吗？14

引子：一个天堂，两条不同的路14

文化即土壤15

文化即烙印16

文化即偏好18

文化即文明19

第三章　战略性服务：从服务结构说起25

引子：服务是距离消费者心灵最近的地方25

服务战略：不只是付出，更多的是收获26

服务创新：五维度模型30

服务执行：通畅、高效36

金钥匙：服务专家48

第二部分　价值：顾客价值理论53

引子：最后的竞争—价值53

第一章　中国式服务创造出软价值55

超越顾客满意59

把“顾客忠诚”写进字典66

创建顾客信息管理系统67

赢在人心与口碑70

第二章　顾客价值变迁76

营销3.0时代78

发现顾客价值79

服务软价值实现顾客忠诚82

第三部分　软实力：核心资产理论引子：当思维成习惯定式89

第一章　突破服务边界90

思路决定出路95

扩大服务半径100

第二章　管理创新100

承诺：永不放弃107

管理有维度：360°服务115

第三章　向对手学习115

发现利润区116

学会倾听119

抬头看路122

第四部分　文化：服务营销本质129

引子：服务营销的本质是文化营销129

第一章　最后的营销131

服务文化——通往21世纪的阶梯132

服务文化——企业文化的同心圆点133

服务文化——软化消费者134

第二章　文化是品牌的核心139

品牌是顾客的价值取向140

文化是品牌制胜的精髓142

第三章　文化经营145

文化定位150

文化传奇152

文化特质153

第五部分　环境：经营服务特质159

引子：服务无定式159

第一章　给予是快乐160

态度决定一切161

快乐的角度162

灵动沟通164

第二章　快乐服务与服务快乐166

微笑与微笑服务167

从“心”开始168

替客人做到170

从平凡到卓越171

第三章　贴身管家无缝式服务175

兼当客人的“业务助理”176

特殊客独享私密感受178

第四章　一天有25个小时180

突破服务障碍，互动的全天候服务181

网上服务全天候183

第五章　没有定制的服务185

传统与现代185

变化的风向标186

没有惊喜就没有满意189

第六章　家是服务软环境的最高境界191

和谐如家192

享受服务195

供需期待197

第七章　服务细节是最大筹码200

真诚与重视201

100-1=0205

尽善尽美209

服务无止境212

零缺点214

附录　你也会有的体验：创新中国式服务——苏州新城花园酒店集团华红兵：再次邂逅苏州 新城花园酒店222

追踪溯源——迈向白金五星级酒店223

金钥匙服务：读懂顾客、读懂价值224

服务与顾客一样特别229