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第一章 酒店客房中心规范化作业流程·服务细节·疑难解答3

第一节 作业流程3

流程01：房态管理3

流程02：钥匙管理4

流程03：化妆包使用5

第二节 服务细节6

细节01：住客来电要求叫醒服务6

细节02：住客来电要求保密6

细节03：住客来电要求买药7

细节04：托婴服务8

细节05：客房中心酒水管理8

细节06：客人喜好卡相关工作管理9

第三节 疑难解答9

问题01：客房中心应如何与楼层沟通、协调9

问题02：客房中心应如何与前厅沟通、协调10

问题03：客房中心应如何与PA部沟通、协调11

问题04：客房中心应如何与工程部沟通、协调12

问题05：客房中心应如何与餐厅沟通、协调12

问题06：客房中心应如何与保安部沟通、协调13

问题07：客房中心应如何与桑拿沟通、协调13

问题08：客房中心应如何与财务部沟通、协调14

问题09：客房中心应如何与总公司沟通、协调14

问题10：客房中心应如何对CO时间进行控制15

问题11：客房中心应如何对楼层加床、加人、加麻将进行控制15

问题12：客房中心应如何对客需服务的时间进行控制16

问题13：客房中心应如何对拾遗物品进行控制16

问题14：客房中心应如何对暂存物品进行控制17

问题15：客房中心应如何对房态进行控制17

问题16：客房中心应如何对租借物品进行控制18

问题17：客房中心应如何对零售商品进行控制18

问题18：客房中心应如何对钥匙、通信工具进行控制19

问题19：客房中心应如何对钟点房、半日租、公司账房进行控制19

问题20：客房中心应如何对客衣、布草送洗、收回进行控制20

第二章 酒店客房楼层服务规范化作业流程·服务细节·疑难解答23

第一节 作业流程23

流程01：开门服务23

流程02：住客房客人物品清洁24

流程03：客人遗留物品处理25

流程04：客房维修报告26

流程05：擦鞋服务27

流程06：布置婴儿床28

流程07：加床服务28

流程08：开夜床服务29

流程09：抹尘服务30

流程10：电水壶清洁30

流程11：冰箱化霜清洁31

流程12：窗帘的拆装重放31

流程13：酒水检查32

流程14：清洁客用卫生间32

流程15：楼层来访登记及超时来访的处理33

流程16：烟感报警处理34

流程17：火警事件的处理35

流程18：停电处理36

流程19：停水处理37

流程20：客人食物中毒事件处理38

流程21：防台风、暴雨处理38

流程22：发生瘟疫事件的处理39

流程23：楼层警铃的使用39

流程24：客房门虚掩的处理40

第二节 服务细节41

细节01：住客房进入41

细节02：非住客房进入42

细节03：撤床服务42

细节04：中式铺床服务43

细节05：西式铺床服务45

细节06：走客房清扫46

细节07：住客房清扫48

细节08：空房清扫49

细节09：客房卫生间清扫50

细节10：客房抹尘51

细节11：客人租借物品53

细节12：晚间住客要求备用物品54

细节13：客房小酒吧服务55

细节14：擦鞋服务56

细节15：退房检查56

细节16：客人投诉处理57

细节17：客房实行五级检查58

细节18：客房门口区检查59

细节19：客房卧室检查59

细节20：客房浴室检查61

细节21：对客服务质量标准63

细节22：实行岗位责任制64

细节23：做好客房原始记录管理65

细节24：广泛征求客人意见65

细节25：客人投诉产生的原因66

第三节 疑难解答67

问题01：如何为客人提供冰块供应服务67

问题02：如何处理“请勿打扰（DND）”房67

问题03：经多次敲门房间无应答，但服务员刚一开门，客人却说：“怎么不敲门”时怎么办68

问题04：如何清理维修房68

问题05：残疾人客房清扫68

问题06：如何清扫“蜜月客房”69

问题07：如何清扫贵宾房70

第三章 酒店客房洗衣房规范化作业流程·服务细节·疑难解答73

第一节 作业流程73

流程01：收取客衣73

流程02：标注衣物颜色及核对数量73

流程03：衣物检查74

流程04：衣物编码74

流程05：衣物发送75

流程06：折叠毛巾76

流程07：床单、被套、台布熨烫77

流程08：熨烫餐巾、枕套77

流程09：熨烫西服上衣78

流程10：熨烫西裤79

流程11：熨烫衬衣80

流程12：工衣洗涤81

流程13：布草洗涤82

流程14：客衣干洗83

流程15：客衣水洗84

流程16：客衣修补85

流程17：制服借用85

流程18：洗衣受损赔偿86

流程19：员工制服配给87

流程20：布草订购87

流程21：领用布草88

流程22：布草修补及报废处理88

流程23：布草盘点88

流程24：布草更换89

流程25：制服盘点89

流程26：制服检查、上架90

流程27：制服更换91

第二节 服务细节92

细节01：洗衣机操作92

细节02：烘干机操作93

细节03：人像熨衣机操作93

细节04：连衣裙熨烫94

细节05：客衣检查标准95

细节06：布草洗涤常见问题96

细节07：不同衣物的熨烫温度98

细节08：影响水洗的要素98

细节09：污垢的类别99

细节10：洗衣房的消毒防菌措施100

细节11：设备维护项目100

细节12：布巾类的破损情况101

细节13：毛巾的折叠标准102

细节14：客衣质量的检查标准102

细节16：设备的日常保养103

第三节 疑难解答104

问题01：客人投诉没有收到客衣怎么办104

问题02：客人投诉客衣被损坏应如何处理105

第四章 酒店客房PA规范化作业流程·服务细节·疑难解答109

第一节 作业流程109

流程01：地面起蜡109

流程02：地面打蜡110

流程03：地面抛光111

流程04：吊灯清洁112

流程05：清洗椅子112

流程06：高压清洗机操作113

流程07：不锈钢装饰物清洗113

流程08：地毯抽洗114

流程09：地毯干泡清洗115

流程10：木质家具打蜡115

流程11：铜质器具保养116

流程12：地面拖地116

流程13：地面推尘117

流程14：清洗镜面117

流程15：吸尘118

流程16：清洁玻璃119

流程17：除五害119

流程18：日常电梯清洁120

流程19：绿化保养121

流程20：电梯保养122

流程21：客人遗留物品处理123

第二节 服务细节124

细节01：楼梯清洗124

细节02：清洁墙纸124

细节03：烟缸清洁125

细节04：烟灰桶清洁125

细节05：灭火器清洁126

细节06：公共区域客用卫生间清洁126

细节07：员工卫生间清洁128

细节08：衣帽间清洁129

细节09：行政办公室清洁129

细节10：公共洗手间站岗跟踪服务130

细节11：绿植维护130

细节12：酒店清洁设备种类131

细节13：抹布擦拭方法131

细节14：吸尘器维修保养132

第三节 疑难解答133

问题01：酒店常用的清洁剂有哪些133

问题02：如何更换花木133

问题03：如何布置宴会绿化133

问题04：如何清洁室内植物134

问题05：如何给花木施肥134

问题06：如何给室内花木淋水134

问题07：如何进行室外全面喷药135

问题08：如何管理草坪135

问题09：如何对植物进行修剪整形135

附录01：酒房常见公共信息图形符号137

附录02：酒店服务常用礼貌用语短语及句子144

附录03：酒店客房服务常用英语句型155

参考文献169