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第1部分 原理篇3

第1章 什么是客户关系管理3

1.1 客户、关系和管理3

1.1.1 客户3

1.1.2 关系5

1.1.3 管理7

1.2 解析7个“客户关系管理”的定义8

1.3 CRM 概念三角形：理念、技术和应用12

1.3.1 CRM 概念三角形的原型13

1.3.2 CRM 概念三角形的两个变形17

1.4 客户关系管理与现代营销理论20

1.5 区分操作型、分析型和协作型 CRM 应用系统22

1.5.1 操作型 CRM 应用23

1.5.2 分析型 CRM 应用24

1.5.3 协作型 CRM 应用25

1.6 CRM 认识的9大误区26

2.1 动力之一：客户行为“e”化29

第2章 CRM 的发展动力29

2.1.1 消费者价值观的变迁30

2.1.2 互联网技术使客户的选择权空前加大31

2.1.3 新时代客户购买行为七大准则32

2.2 动力之二：市场竞争空前激烈33

2.3 动力之三：企业内部管理需求35

2.4 动力之四：信息技术的快速发展39

第3章 CRM 应用在电子商务的定位41

3.1 时髦的前缀——“e”的迷惑41

3.2 什么是电子商务43

3.3 客户关系管理——企业电子商务战略不可或缺的重要环节45

第4章 CRM 软件的市场定位和行业应用49

4.1 CRM 对企业的效益杠杆49

4.1.1 提高内部员工的工作效率，节省日常开支50

4.1.2 提高客户满意度50

4.1.3 同客户保持长久关系(提高忠诚度)51

4.1.4 增加营业收入，提高利润率52

4.2.1 CRM 应用效益与企业客户总量的相关性53

4.2 CRM 应用的效益与企业大小、产品的相关性分析53

4.2.2 CRM 应用的效益与产品附加价值之间的关系56

4.3 CRM 应用的行业效益和需求57

4.3.1 金融业58

4.3.2 电信业59

4.3.3 制造业60

4.3.4 销售业60

5.1 CRM 家族的发展足迹63

第5章 CRM 的历史与未来63

5.2 CRM 的未来发展趋势67

5.2.1 在 CRM 理念上的发展趋势67

5.2.2 CRM 应用技术上的发展趋势68

5.2.3 CRM 市场发展趋势69

第2部分 设计篇73

第6章 CRM 应用系统的设计思路73

6.1 CRM 系统的设计理念——客户数据的有效采集和消费73

6.1.1 何为客户数据73

6.1.2 数据的有效采集75

6.1.3 数据的有效消费77

6.2 CRM 应用设计的基本特点78

6.2.1 系统架构的“可伸缩性”79

6.2.2 注重组件的“移植性”和再使用性79

6.2.3 业务流程的灵活性80

6.2.4 新技术应用80

6.3 探讨计算机“客户关系模型”的建立80

6.3.1 定义“客户关系”的特征属性80

6.3.2 关系指数的数学模型83

6.3.3 私人关系相关度的确定85

6.3.4 非正当关系相关度的确定86

6.3.5 总结86

第7章 CRM 应用系统的设计平台87

7.1 J2EE 设计平台简介87

7.2 微软的 NET 开发平台简介91

7.3 J2EE 和 NET 的 CRM 开发平台的优劣比较99

7.4 基于第三方应用服务器的 CRM 开发平台102

7.4.1 什么是应用服务器102

7.4.2 应用服务器的功能剖析104

7.5 应用服务器产品简介111

7.6 对基于应用服务器平台的 CRM 开发的探讨113

第8章 CRM 应用的基本功能模块和设计原理115

8.1 销售自动化-Sales Force Automation(SFA)116

8.2 市场营销125

8.3 客户服务130

8.3.1 现场服务131

8.3.2 电子邮件管理135

8.3.3 客户抱怨管理141

8.3.4 网络自助服务142

8.4 信息门户应用145

第9章 呼叫中心与客户联络中心149

9.1 非 CTI 呼叫中心149

9.2 CTI 呼叫中心150

9.3 呼叫中心其他业务功能156

9.4 描述一个典型的呼叫流程157

9.5 客户联络中心(Customer Contact Centre)158

第10章 CRM 的产品配置和定价应用161

10.1 CRM 产品配置和价格应用的设计需求162

10.2 产品结构的计算机模型162

10.3 产品选件规则的设计逻辑164

10.4 产品定价应用167

10.4.1 产品定价原理167

10.4.2 定价应用的主要功能169

10.4.3 定价应用业务流程170

11.1 数据仓库的组成173

第11章 数据仓库和数据挖掘技术173

11.1.1 数据仓库的数据库管理系统174

11.1.2 数据仓库的星型结构175

11.1.3 数据集市(Data Mart)176

11.1.4 数据 ETL(精简、转换和输入)工具177

11.1.5 数据仓库的管理平台177

11.1.6 数据仓库的数据挖掘工具177

11.2 OLAP 数据库与 OLAP 访问工具178

11.3.1 回归预测182

11.3 数据挖掘设计逻辑182

11.3.2 决策树184

11.3.3 神经网络187

11.3.4 聚类和邻点预测191

11.3.5 规则导引194

11.4 CRM 分析型应用的设计需求分析196

11.4.1 客户利润回报预测196

11.4.2 客户市场分割197

11.4.4 连带或增值销售198

11.4.3 赢得新客户198

11.4.5 客户维持199

11.5 实施数据挖掘的基本步骤199

第12章 CRM 应用的业务流程设计和自动化203

12.1 什么是“业务流程”203

12.2 区分 BPR,Workflow,BPI 和 BPM 的概念205

12.3 CRM 应用中流程应用需求分析208

12.3.1 派活自动化208

12.3.5 其他更高层次的流程应用需求210

12.3.4 促销自动化210

12.3.2 消息发送210

12.3.3 记录创建210

12.4 业务流程的计算机模型211

12.4.1 流程(Process)和事务(Activity)的关系211

12.4.2 事务的基本概念212

12.4.3 事务种类和属性213

12.4.4 业务流程种类和属性219

12.5 CRM 的业务流程应用221

12.5.1 业务流程的基本功能框架222

12.5.2 流程设计图形化用户界面224

12.5.3 流程发动机：流程引擎225

12.5.4 事件统一入口：事件触发和监控程序226

12.5.5 流程 API226

第13章 CRM 无线应用的设计227

13.1 PDA，无线设备以及移动设备227

13.2 CRM 的移动和无线应用229

13.3 无线应用框架229

13.4 无线应用的设计231

第14章 CRM 与其他企业应用的整合233

14.1 企业应用整合(EAI)的基本概念234

14.1.1 什么是 EAI234

14.1.2 迫切需要 EAI 的主要原因235

14.1.3 区分 EAI，B2Bi，B2Ci，BPI 和 eBI237

14.2 EAI 的三个整合层次239

14.2.1 数据层整合240

14.2.2 业务功能整合241

14.2.3 统一用户界面243

14.3 CRM 整合向谁看齐之一：中间件技术及产品244

14.3.1 数据访问技术244

14.3.2 基于消息的中间件技术(MOM)244

14.3.3 远程呼叫(RPC)245

14.3.4 交易处理监控器(Transaction Processing Monitors)245

14.3.5 对象请求中介(Object Request Brokers，ORB)245

14.3.6 应用服务器提供的整合平台246

14.4 CRM 整合向谁看齐之二：主流应用系统的 EAI 接口247

14.4.1 Siebel EAI 接口248

14.4.2 SAPR/3系统所提供的 EAI 接口252

14.4.3 Oracle lli 所提供的 EAI 接口257

14.4.4 PeopleSoft 的应用整合接口260

14.5 CRM 与 ERP 整合需求分析264

14.6 整合范例：Siebel 电子商务与 SAP R/3的应用整合265

14.6.1 Siebel CRM 与 SAP R/3的整合要求265

14.6.2 Siebel CRM 与 SAP R/3的整合过程268

15.1 自定义数据描述语言——XML271

第15章 CRM 应用设计的其他关键技术271

15.1.1 何为 XML272

15.1.2 XML 的基本结构274

15.1.3 DTD 以及 XML Schema(XMD)275

15.1.4 什么是“XML 名域”——Namespaces277

15.1.5 XML 信息的表示及转换语言——XSL，XSLT279

15.1.6 其他相关的 XML 技术——XPath，Xpointer，DOM，SAX，Xquery，WML 和 SVG281

15.1.7 在你的 CRM 应用中加入 XML 能力283

15.2 网络服务(Web Service)286

15.2.2 网络服务的服务机制287

15.2.1 网络服务是什么287

15.2.3 网络服务的前景292

15.2.4 网络服务的局限性293

第3部分 实践篇297

第16章 如何辨别“真假 CRM 实践”297

16.1 CRM 实践的定义297

16.2 CRM 实践的主要环节299

16.3 技术、软件、项目与 CRM 实践303

16.3.1 CRM 实践与技术303

16.3.2 CRM 实践与 CRM 软件304

16.3.3 CRM 实践与 CRM 项目304

第17章 CRM 实践资源的评估和优化307

17.1 人力资源的评估和优化307

17.1.1 企业人文环境的评估和优化307

17.1.2 CRM 实践环节的人力需求分析309

17.2 技术资源的评估和优化312

17.2.1 IT 技术基础设施的评估内容和优化313

17.2.2 IT 商业应用软件的评估和优化314

17.3 企业业务流程资源的评估和优化317

17.4 企业财力资源的评估和优化320

第18章 论企业 CRM 行动小组的成立323

18.1 为什么要成立 CRM 行动小组323

18.2 CRM 行动小组的主要任务324

18.3 CRM 行动小组的成员和角色定位326

第19章 探索下一个最佳 CRM 实践活动——NBA329

19.1 下一个最佳 CRM 实践活动的概念——NBA329

19.2.1 资源评估和优化 NBA331

19.2 CRM 实践 NBA 的分类和举例说明331

19.2.2 客户群体划分 NBA333

19.2.3 客户关系策略设计 NBA335

19.2.4 关系策略执行 NBA336

19.2.5 CRM 实践评估 NBA337

第20章 中外企业 CRM 实践的不同点分析341

20.1 CRM 实践资源利用倾向：人和技术342

20.2 CRM 实践环境的客户需求差异：价格和服务344

20.3 CRM 实践软件资源差异：ERP 和 CRM346

20.4 客户关系私有化程度的差异347

第21章 CRM 软件投资的时机、风险与回报351

21.1 何时启动 CRM 软件项目352

21.1.1 条件1：员工准备情况 条件比分：5353

21.1.2 条件2：业务流程评估和优化程度状况 条件比分：3355

21.1.3 条件3：IT 基础设施和应用情况 条件比分：4357

21.1.4 条件4：资金状况 条件比分：3359

21.1.5 条件5：客户数据的可用状态 条件比分：4361

21.1.6 条件6：对客户群体的了解程度 条件比分：3363

21.2 CRM 投资的风险分析364

21.2.1 选错软件供应商带来的风险365

21.2.2 企业本身发展变化带来的风险367

21.2.3 技术发展带来的风险370

21.3 CRM 软件的投资回报分析373

21.3.1 什么是投资回报375

21.3.2 CRM 软件项目的总投资有哪些377

21.3.3 CRM 软件项目的“糊涂”回报379

22.1 项目管理的三要素：目标、时间和资源383

第22章 CRM 软件项目的确立和执行383

22.2 CRM 软件项目的范围确定：CRM，ERP，SCM 还是 DRP385

22.3 CRM 软件项目的确立过程387

22.3.1 项目由谁驱动387

22.3.2 中立咨询商介入390

22.3.3 准备 CRM 软件招标书391

22.3.4 CRM 软件项目竞标394

22.3.5 确定 CRM 软件商396

22.3.6 确定 CRM 项目实施商396

22.4 CRM 软件项目的执行398

22.4.1 组建项目实施团队398

22.4.2 撰写 CRM 软件项目实施计划书399

22.4.3 CRM 软件项目实施的基本环节399

22.5 浅析国外 CRM 项目“失败”的基本原因400

第23章 中国市场 CRM 软件厂商的产品分析报告403

23.1 中国市场 CRM 提供商的基本情况403

23.2 CRM 产品入选本书的标准说明405

23.3 22个 CRM 提供商产品分析报告406

第24章 13个国内典型案例分析423

24.1 案例1：华夏证券——证券业424

24.2 案例2：瑞安集团上海新天地——旅游业427

24.3 案例3：福建高龙集团——水产渔业430

24.4 案例4：北京东区邮政局——邮电行业432

24.5 案例5：香港维奥制药——药业436

24.6 案例6：东风襄樊旅行车有限公司——汽车行业440

24.7 案例7：北京和利时系统工程股份有限公司——科技行业445

24.8 案例8：福州人造板厂——建材业447

24.9 案例9：深圳市东进通信技术股份有限公司——通信技术449

24.10 案例10：广东步步高——家电行业450

24.11 案例11：深圳招商地产有限公司——房地产业454

24.12 案例12：宝洁(中国)——消费品行业456

24.13 案例13：上海通用汽车——汽车行业460

第4部分 争鸣篇465

第25章 中国特色的 CRM465

25.1 情感投资——人际关系与 CRM465

25.2 谁拥有客户关系——业务人员还是企业470

25.3 CRM 与公平竞争471

25.4 企业、文化与 CRM473

25.5 CRM——推动社会的精神文明建设475

第26章 CRM 系统是灵丹妙药吗477

26.1 机器和人——谁在管理客户477

26.2 满意的客户等于满意的企业吗479

第27章 客户的隐私权与 CRM481

27.1 客户“隐私”需要分析481

27.2 客户的烦恼——促销信息的“立体轰炸”482

27.3 CRM 企业的“隐私”对策484

附录487

附录A CRM 与企业资源计划 ERP487

附录B CRM 与供应链管理 SCM489

附录C CRM 与知识管理 KM491

附录D CRM 与商业智能 BI493

附录E CRM 词汇中英文对照494

主要参考文献504