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第1篇 管理沟通概论第1章 绪论3

导入案例3

1.1 沟通的基本概念4

1.1.1 沟通的含义4

1.1.2 沟通的特点6

1.1.3 沟通的方式7

1.1.4 沟通的作用与意义8

1.2 沟通的过程9

1.2.1 沟通过程模型9

1.2.2 沟通过程应注意的几个问题11

1.2.3 沟通过程中的障碍12

1.3 沟通的类型13

1.3.1 正式沟通和非正式沟通14

1.3.2 语言沟通和非语言沟通14

1.3.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通15

1.3.4 单向沟通和双向沟通16

1.3.5 浅层沟通和深层沟通16

1.3.6 自我沟通、人际沟通、群体沟通17

1.3.7 其他沟通形式17

1.4 管理与沟通17

1.4.1 管理沟通的定义17

1.4.2 管理沟通的特征18

1.4.3 管理与沟通的关系19

1.4.4 管理沟通的内容21

1.5 管理沟通的作用22

1.5.1 影响管理沟通的主要因素22

1.5.2 管理沟通的组成部分25

1.5.3 管理沟通对个人的作用26

1.5.4 管理沟通对组织的作用26

1.6 管理沟通环境与策略27

1.6.1 外部沟通环境与沟通策略28

1.6.2 内部沟通环境与沟通策略29

本章习题31

案例分析32

第2篇 管理沟通技巧第2章 非语言沟通37

导入案例37

2.1 非语言沟通概述38

2.1.1 非语言沟通的概念38

2.1.2 非语言沟通的特点38

2.1.3 非语言沟通的作用40

2.1.4 非语言沟通与语言沟通的关系41

2.2 常见非语言沟通的形式42

2.2.1 身体动作42

2.2.2 身体姿势45

2.2.3 面部表情45

2.2.4 眼睛47

2.2.5 副语言48

2.2.6 空间距离51

2.2.7 时间暗示56

2.2.8 服饰与仪态57

2.3 常见形体语言的辨析59

2.3.1 自信与开放60

2.3.2 喜欢与不喜欢60

2.3.3 有权与无权61

本章习题63

案例分析63

第3章 倾听65

导入案例65

3.1 倾听概述66

3.1.1 听与倾听的区别66

3.1.2 倾听的概念与作用67

3.1.3 倾听的过程68

3.2 倾听的障碍70

3.2.1 倾听障碍的因素70

3.2.2 不良倾听习惯72

3.3 有效倾听的技巧74

3.3.1 注重倾听中的提问与反馈74

3.3.2 倾听策略76

3.3.3 倾听方法78

本章习题79

案例分析80

第4章 面谈与面试82

导入案例82

4.1 面谈概述83

4.1.1 什么是面谈83

4.1.2 面谈的类型84

4.2 面谈的过程和技巧87

4.2.1 面谈前的准备87

4.2.2 面谈实施的一般过程89

4.2.3 面谈的跟踪91

4.3 面试的组织92

4.3.1 面试的过程92

4.3.2 面试人员应该注意的沟通问题93

4.3.3 确保面试的有效性95

4.4 应聘准备与技巧97

4.4.1 应聘准备97

4.4.2 应聘技巧99

本章习题103

案例分析103

第5章 谈判105

导入案例105

5.1 谈判概述106

5.1.1 谈判的概念106

5.1.2 谈判的基本特征106

5.1.3 谈判的类型107

5.2 谈判的一般过程110

5.2.1 谈判准备110

5.2.2 谈判开局113

5.2.3 谈判协商114

5.2.4 谈判成交116

5.3 谈判的技巧117

5.3.1 非语言运用的技巧118

5.3.2 选择熟悉的环境118

5.3.3 委婉的表达118

5.3.4 试着隐藏感情118

5.3.5 确定最佳选择119

5.4 谈判策略119

5.4.1 攻击要塞119

5.4.2 红脸白脸119

5.4.3 转折提问120

5.4.4 文件战术120

5.4.5 声东击西121

5.4.6 迂回询问121

5.4.7 走为上策121

5.4.8 金蝉脱壳121

5.4.9 缓兵之计122

本章习题122

案例分析123

第6章 演讲125

导入案例125

6.1 演讲概述126

6.1.1 演讲的含义126

6.1.2 演讲的特征126

6.1.3 演讲方式127

6.2 演讲的准备128

6.2.1 演讲准备的内容128

6.2.2 演讲的目的128

6.2.3 分析演讲听众130

6.2.4 选择论题131

6.2.5 演讲的时空安排133

6.2.6 演讲风格的选择133

6.2.7 预测并解决问题134

6.3 演讲稿的撰写135

6.3.1 演讲稿的一般结构135

6.3.2 开场白135

6.3.3 主体137

6.3.4 结尾139

6.4 演讲的技巧140

6.4.1 克服演讲的焦虑，充满信心140

6.4.2 有声语言的表达技巧142

6.4.3 肢体语言的运用技巧143

6.4.4 控场的技巧145

6.4.5 充分利用视听辅助设备147

6.4.6 即兴演讲的技巧149

6.4.7 解答的技巧150

本章习题152

案例分析153

第7章 书面沟通154

导入案例154

7.1 书面沟通概述155

7.1.1 书面沟通的概念及重要性155

7.1.2 书面沟通的特点156

7.1.3 书面沟通的写作原则157

7.2 有效书面沟通的步骤158

7.2.1 书面沟通的写作过程158

7.2.2 写作准备159

7.2.3 正式写作162

7.2.4 修改文稿164

7.3 几种实用文体的撰写165

7.3.1 报告165

7.3.2 备忘录168

7.3.3 商务信函170

7.4 简历的撰写174

7.4.1 个人简历174

7.4.2 求职信177

本章习题178

案例分析179

第3篇 管理沟通专论第8章 组织沟通183

导入案例183

8.1 组织沟通概述184

8.1.1 组织沟通的概念184

8.1.2 组织沟通的影响因素184

8.1.3 组织沟通的特征186

8.1.4 组织沟通的职能187

8.1.5 组织沟通的类型188

8.1.6 组织沟通障碍190

8.2 团队沟通及技巧193

8.2.1 团队沟通的概念193

8.2.2 团队沟通的构成要素194

8.2.3 团队沟通的特征195

8.2.4 团队沟通的障碍195

8.2.5 团队沟通技巧196

8.3 会议沟通及技巧200

8.3.1 会议的含义200

8.3.2 会议的基本特征201

8.3.3 会议的功能201

8.3.4 3种常见的会议沟通形式202

8.3.5 会议中的角色202

8.3.6 会议筹备203

8.3.7 提高会议成效的技巧206

8.3.8 灵活应对会议沟通的困境206

8.4 非正式组织沟通208

8.4.1 非正式组织的概念208

8.4.2 非正式组织的特征209

8.4.3 非正式组织沟通的基本概念209

8.4.4 非正式组织沟通的特点210

8.4.5 非正式组织沟通对组织的影响210

8.4.6 非正式组织沟通与正式组织沟通的相互关系211

8.4.7 正确对待非正式组织沟通的策略211

本章习题212

案例分析213

第9章 自我沟通215

导入案例215

9.1 自我沟通概述216

9.1.1 自我沟通的意义216

9.1.2 自我的概念及构成216

9.1.3 自我概念的衡量217

9.1.4 自我概念的作用218

9.1.5 自我沟通219

9.1.6 自我沟通的特点220

9.1.7 自我沟通中的主要障碍220

9.1.8 自我沟通策略222

9.2 自我沟通的作用与过程223

9.2.1 自我沟通的作用223

9.2.2 自我沟通的过程224

9.3 自我沟通的艺术228

9.3.1 弗洛伊德的本我、自我、超我的概念228

9.3.2 自我发展的三阶段228

9.3.3 认识自我的艺术229

9.3.4 提升自我的艺术231

9.3.5 自我超越的艺术234

9.4 自我沟通的媒介——自我暗示236

9.4.1 暗示与积极的自我暗示236

9.4.2 自我暗示方法238

本章习题239

案例分析240

第10章 跨文化沟通242

导入案例242

10.1 跨文化沟通的含义243

10.1.1 文化的含义243

10.1.2 文化的特征244

10.1.3 文化与管理的关系244

10.1.4 跨文化沟通245

10.1.5 跨文化沟通的特点246

10.2 跨文化沟通的障碍247

10.2.1 感知247

10.2.2 偏见和成见248

10.2.3 种族中心主义248

10.2.4 语言248

10.2.5 非语言因素249

10.2.6 价值观249

10.2.7 思维方式250

10.2.8 社会规范251

10.2.9 文化休克251

10.3 有效解决跨文化沟通障碍的策略252

10.4 中国传统文化与沟通254

10.4.1 中国传统文化的基本精神254

10.4.2 中国传统文化的优势255

10.4.3 中国传统文化影响下的沟通256

10.5 跨文化谈判258

10.5.1 文化差异对跨文化谈判产生的影响258

10.5.2 中国人谈判的风格259

10.5.3 美国人的谈判风格260

10.5.4 日本人的谈判风格261

10.5.5 德国人的谈判风格262

10.5.6 阿拉伯人的谈判风格262

10.5.7 拉美人的谈判风格263

本章习题263

案例分析264

第11章 不同环境下的沟通266

导入案例266

11.1 危机管理中的沟通267

11.1.1 危机的含义267

11.1.2 危机管理中的沟通271

11.1.3 危机中的沟通障碍274

11.1.4 危机管理中的沟通策略275

11.1.5 与媒体进行危机沟通的技巧276

11.2 冲突管理中的沟通278

11.2.1 冲突概述278

11.2.2 冲突管理281

11.2.3 组织内部冲突管理的技术282

11.2.4 冲突管理中的沟通策略284

11.3 组织变革中的沟通286

11.3.1 组织变革286

11.3.2 组织变革的阻力286

11.3.3 组织变革中的沟通288

11.3.4 成功变革中的沟通策略289

11.4 网络技术下的沟通291

11.4.1 网络沟通的含义291

11.4.2 网络沟通的主要形式293

11.4.3 网络沟通存在的问题294

11.4.4 网络沟通的策略294

本章习题295

案例分析296

附录A 部分习题参考答案298

参考文献299