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第一章 加油站服务核心思维1

一、服务的内涵1

1．顾客服务1

2．规范化服务3

3．优质服务5

二、服务的四个层次8

1．基本的服务8

2．满意的服务8

3．超值的服务8

4．难忘的服务9

三、服务的黄金法则9

1．付出与获取9

2．喜爱我们的顾客10

3．服务中的“100-1”11

4．比顾客更了解顾客12

四、以特色成为“第一”14

五、服务是独特的卖点17

1．何谓卖点17

2．卖点的探求17

3．卖点的强化19

4．卖点的维护20

案例一 借势创优，“星”光灿烂21

案例二 梅花香自苦寒来——记黄山石油环城北路加油站站长吴德英23

案例三 顾客的困难就是我的事27

第二章 卓越服务从细节做起29

一、卓越服务是一种境界29

1．敏锐的洞察力是卓越服务的前提30

2．迅捷的行动是卓越服务的关键30

3．广博的知识是卓越服务的基石30

4．语言的艺术是卓越服务的催化剂30

5．独具匠心的个性是卓越服务的升华31

二、卓越服务是一种心态31

三、卓越服务贵在细节34

1．卓越服务，从细节做起34

2．细节决定成败34

3．微笑、细节和效益35

4．细节重在服务到位36

四、卓越服务就是用心做39

案例一 加油站服务贵在细节43

案例二 加油站优质服务从细节入手44

案例三 服务多了一点 销量多上一点46

第三章 加油站服务质量48

一、服务质量的内涵48

1．什么是服务质量？48

2．加油站服务质量管理模式49

3．加油站服务质量的检测50

二、加油站服务质量的评价51

三、加油站服务质量的内容52

1．运行设备完好，作业服务规范标准52

2．服务主动热情，耐心细致52

3．确保油品质量，做到正常供应52

4．服务环境整洁，服务场所安全方便53

四、加油站服务质量方案设计53

1．提高加油站硬件设施水平53

2．提高加油站服务的安全性53

3．提高加油站的应急服务水平53

4．加油站服务质量精细化54

案例一 F石油公司四项举措确保加油站高温天气服务质量54

案例二 服务铸品牌—T石油公司天一加油站打造样板站纪实55

第四章 加油站服务竞争59

一、竞争新趋势59

1．企业创利的新方式59

2．服务增值理念60

3．企业急待更新的服务观念61

二、服务产品的开发62

1．独特的产品62

2．服务产品的设计64

3．服务创新65

三、服务策略的制订和实施68

1．服务策略制订68

2．产品销售全过程的服务69

3．服务策略的实施70

4．服务竞争力的提升71

案例一 感受国外加油站75

案例二 美孚公司的“友好服务”79

案例三 体验阿根廷加油站的服务80

第五章 加油站顾客心理分析82

一、顾客需求分析82

1．顾客的定义82

2．顾客的划分82

3．顾客的需求分析83

4．4V与顾客需求85

二、顾客购买行为分析86

1．顾客购买行为分析86

2．购买行为的类型和特点87

3．顾客购买行为模式88

4．顾客购买决策过程88

三、顾客购买心理分析90

1．顾客心理类型91

2．顾客需求服务心理92

3．顾客购买心理因素93

案例一 一站一策打好营销牌97

案例二 对加油站促销品的思考99

案例三 打造茶马古道上的精品站101

第六章 加油站顾客管理104

一、顾客资源价值104

1．怎样看待顾客104

2．顾客资源104

3．顾客资源的价值105

二、加油站顾客的分类106

1．按购买时间划分106

2．按忠诚度划分107

3．按销售收入或利润划分108

4．按顾客性质划分108

5．按资信等级划分108

6．按交易价值划分108

三、加油站顾客的开发108

1．增加顾客数量108

2．增加每一个顾客的回头交易数量109

3．增加每一顾客单笔生意的平均交易量109

四、新顾客的拜访109

1．拜访中常出现的问题110

2．初次拜访流程设计111

3．再次拜访流程设计112

五、老顾客的维护114

1．为什么要维护老顾客115

2．老顾客带来什么115

3．顾客维护的途径和方法116

六、顾客满意与顾客忠诚118

1．顾客流失118

2．顾客满意121

3．顾客忠诚124

七、加油站顾客的管理131

1．确定顾客类型131

2．掌握顾客数量132

3．顾客档案管理132

八、如何设计顾客解决方案139

1．关注顾客的需求，真正替顾客着想139

2．关注顾客核心价值：提供更省钱、高效的油品服务组合140

3．如何设计和销售顾客解决方案140

案例一 顾客档案重在管理141

案例二 N加油站1∶10顾客管理模式的思考143

案例三 巧借投诉觅商机146

第七章 加油站顾客投诉与处理148

一、投诉是金148

1．如何“经营”投诉148

2．投诉带来什么149

3．投诉顾客需求150

4．顾客投诉管理体系151

二、顾客投诉什么152

1．顾客对油品数质量不满意152

2．加油站员工服务态度153

3．顾客自身素质修养或个性原因153

三、有效应对投诉153

1．正确地处理顾客投诉的原则153

2．顾客投诉的处理技巧155

3．顾客投诉处理方法157

4．加油站现场投诉处理159

四、加油站服务质量监督160

1．加油站服务质量的评估160

2．加油站服务质量监督方式162

案例一 “神秘顾客”监督加油站162

案例二 让顾客少等一分钟164

案例三 在顾客抱怨声中提升服务166

第八章 加油站顾客服务沟通169

一、我们惟一的工作——沟通169

1．沟通的基本功169

2．沟通五要点170

3．沟通的种类170

4．沟通的原则170

5．沟通从细节开始171

二、顾客服务沟通的技巧172

1．沟通中的提问技巧172

2．沟通中的聆听技巧172

3．沟通中的表达技巧173

三、沟通从心开始176

1．情感式服务——沟通的基础176

2．体验式互动——沟通的主题180

3．真诚地微笑——沟通的风景画183

四、沟通常用语185

1．沟通过程讲话要求185

2．沟通常用话语186

案例一 长江水上客户沟通技巧187

案例二 N加油站特色服务聚人心191

案例三 促销沟通在加油站193

第九章 把服务做到出色196

一、顾客第一还是员工第一196

二、出色，服务员的职业精神198

三、从热爱服务工作开始200

四、永远多做一点点202

五、保持对事业的热情205

六、超越自我207

七、培训员工208

1．培训是一种投资209

2．培训员工的必要性209

3．培训内容211

案例一 日本银行顾客服务的启示212

案例二 一个加油员的营销服务理念213

案例三 加油站里的休闲驿站215

案例四 让顾客找到回家的感觉216

第十章 打造优秀加油站服务团队219

一、什么是团队？219

1．团队的概念219

2．高效服务团队的特质220

3．加油站优秀靠什么？222

4．团队工作在于快乐着224

5．凝聚力的培养225

二、团队销售力的体现226

1．了解员工的需求和期望226

2．建立信任的氛围227

3．优秀的激励机制228

三、让顾客满意是团队销售的目标228

四、营造优秀的服务团队氛围230

1．注重员工的先天素质231

2．注重员工的后天培养232

3．重视、关心员工232

4．合理奖惩232

5．管理人员以身作则232

6．注意日常工作233

案例一 品牌忠诚度的根本——内部顾客满意233

案例二 优质服务成为顾客选择的理由234

第十一章 售后服务留住顾客237

一、好的服务就是产品的零缺陷237

1．销售再创造238

2．维系老顾客238

3．提升品牌价值241

二、售后关心比生意更重要241

1．全方位地关心顾客241

2．保持与顾客的联系242

三、按照顾客的要求去做244

1．送油到家服务244

2．质量保证服务245

3．业务技术服务245

4．邀请顾客参加活动246

案例一 树站长的小“本本”246

案例二 销量来自于执着247

第十二章 加油站非油品销售服务250

一、国外加油站非油品经营业务250

1．国外加油站非油品业务250

2．国外加油站非油品业务的特点254

二、国内加油站非油品经营模式258

1．国内加油站非油品业务的现状258

2．国内加油站非油品业务赢利模式261

3．国内加油站拓展非油品业务的优势262

4．国内加油站非油品业务营销策略264

三、便利店非油品销售服务266

1．商品陈列266

2．服务人员的最佳仪表269

3．便利店顾客需求特点270

4．便利店销售流程272

案例一 清潭加油站用心感动顾客提升非油品销售业绩273

案例二 让非油品销量“飞”起来275

案例三 “三面九法”有效提升便利店销量277

参考文献281