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第壹部 巩固客户的重要性9

第1章 顾客为何会离开你9

一、现在是以“顾客”为主的时代10

二、良性的循环12

三、要去关心你的顾客14

四、人们不向你购买商品的五大原因18

第2章 忠诚客户——获致快乐回报之路23

一、为何市场占有策略妨碍了客户忠诚度24

二、忠诚持续越久，其收获越大30

三、失去一位顾客的庞大代价33

第3章 顾客忠诚度的形态35

一、客户忠诚度的形成阶段36

二、客户忠诚度的第一个要素：偏好39

三、客户忠诚度的第二个元素：重覆购买41

第4章 客户盈利状况的计算44

一、第一种是客户盈利的计算45

二、第二种是客户终身价值的计算52

第5章 客户金字塔的重要省思59

一、企业的八成营收是靠买最多的二成顾客61

二、企业从既有顾客身上获取九成营收63

三、企业能从买最多的二成顾客身上赚到钱64

四、大部份行销预算花错地方，花到非顾客身上65

五、各顾客层中，5%到30%顾客可能增加购买量67

六、顾客满意度是顾客金字塔上移的重要关键68

七、行销和业务单位需对影响顾客行为负责70

八、其他部门及人员也会影响顾客行为70

九、2%顾客升级能让企业营收增加一成72

十、企业受顾客欢迎就能成功73

第6章 培养忠诚顾客的步骤75

一、客户的定义76

二、培养忠诚顾客的七大阶段80

第贰部 巩固客户的技巧83

第7章 将初次惠顾者转为重覆购买者83

一、初次惠顾者拒绝回头的四个原由84

二、认同之后才有真正的往来86

三、追踪订单88

四、对初次惠顾者的检视91

五、服务的真正意义93

六、让员工能适当的发挥95

七、鼓励初次惠顾者再次惠顾的十四项行动97

第8章 诱导重覆购买者转为忠诚主顾112

一、研究你的客户114

二、预防顾客更换品牌120

三、为巩固客户忠诚而雇用员工122

四、为巩固客户忠诚而鼓舞员工士气125

五、为培养客户忠诚度的行销126

第9章 忠诚顾客转换为品牌提倡者131

一、为什么口碑这么有影响力132

二、持续话题焦点134

三、利用新闻简讯136

四、赢得口碑的四种策略139

五、创造口碑146

第10章 维系客户的技巧152

一、关注客户背叛率153

二、制定客户接触计划159

三、倾听客户的意见161

四、向客户发函162

五、处理客户投诉163

六、重视服务的关键时刻164

七、开展关系行销167

第11章 预防顾客怠惰170

一、损失一位顾客的真正代价171

二、损失顾客的两难173

三、四种防止顾客流失的方法174

四、提升顾客忠诚度的十五项秘诀182

第12章 客户情报的运用技术187

一、顾客情报管理制度之程序188

二、顾客数据库须具有那些项目190

三、活用成为关键的顾客情报197

第叁部 忠诚度才能巩固客户210

第13章 客户抱怨可以带来老客户210

一、客户为什么会投诉211

二、让投诉程序变得简单215

三、处理投诉217

四、处理客户投诉的工作重点219

第14章 提高客户忠诚度227

一、满意度和忠诚度228

二、客户忠诚度的分类233

三、对品牌忠诚度的测量236

四、如何提高客户忠诚238

五、要防止客户流失243

六、建立企业和客户的互动关系249

七、提高品牌忠诚度的手段251

第肆部 拉回已流失客户的步骤254

第15章 拉回已流失客户254

一、步骤①：你有已流失的客户吗255

二、步骤②：这个客户是否要重新赢回256

三、步骤③：何时你想重新获取已经流失的客户278

第伍部 建立一支高忠诚度的员工团队285

第16章 忠诚员工才会产生忠诚客户285

一、忠诚员工才会产生忠诚客户286

二、员工满意度调查288

三、提高员工忠诚度289

第17章 建立高忠诚度员工团队的步骤295

一、建立一种信任的气氛296

二、培训、再培训、交叉培训298

三、确保每位员工都有很好的职业生涯规划299

四、经常进行员工评估和回顾300

五、寻求通报情况和介绍情况302

六、对主动精神进行表彰和奖励303

七、询问员工需要并满足之304

八、一定要玩得开心305

九、首先要雇用合适的员工307