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导论1

第1章 跨越鸿沟9

1.1 鸿沟：提供即时客户化服务13

1.2 明天的胜利者27

第2章 探索29

2.1 把握未来33

2.2 T战略：一种实现方法38

2.3 通往零时领导者之路41

2.4 圣杯——最终目标46

第3章 消除价值间隙：即时价值联盟49

3.1 当前实践产生价值间隙50

3.2 零时行动：即时价值联盟53

3.3 新观点：赢得客户份额54

3.4 预备行动：了解客户，取悦客户63

3.5 消除价值间隙79

第4章 联邦快递公司：一个即时价值联盟型公司81

4.1 零时行动：联邦快递公司即时满足客户价值83

4.2 新观点：联邦快递公司赢得客户84

4.3 预备行动：联邦快递公司了解并满足客户需求87

4.4 对管理者的启示91

第5章 消除学习间隙：即时学习93

5.1 学习间隙的产生95

5.2 零时行动：即时学习98

5.3 新观点：学习如同工作的一部分100

5.4 预备行动：基于流程的知识管理和学习文化102

5.6 消除学习间隙123

第6章 戴尔计算机公司：一个即时学习型公司127

6.1 戴尔学习模式129

6.2 零时行动：戴尔公司提供即时学习132

6.3 新观点：学习是工作的一部分134

6.4 预备行动：基于流程的知识管理和学习文化135

6.5 戴尔计算机公司如何做141

6.6 对管理者的启示144

第7章 消除管理间隙：即时适应147

7.1 当前实践制造管理间隙149

7.2 零时行动：即时适应150

7.3 新观点：合拢管理152

7.4 预备行动：发展坚定的目标和建立信任文化154

7.5 消除管理间隙169

第8章 通用电气：一个即时适应型公司171

8.1 零时行动：即时适应173

8.2 新的前景：向员工授权174

8.3 预备行动：具有稳定的目标和信任文化175

8.4 对管理者的启示191

第9章 消除运营流程间隙：即时实施193

9.1 现行的流程产生流程间隙195

9.2 零时行动：即时实施198

9.3 新观点：无接触，无边界202

9.4 预备行动：灵活性与零缺陷的目标209

9.5 消除流程间隙222

第10章 Progressive保险公司：一个即时实施型公司225

10.1 零时行动：即时实施228

10.2 新的前景：索赔程序232

10.3 预备行动：零缺陷设计和结构灵活的流程233

10.4 Progressive公司是如何做的236

10.5 Progressive保险公司下一步做什么241

10.6 对管理者的启示243

第11章 消除内部间隙：即时关联245

11.1 当前的实践产生了内部间隙248

11.2 零时行动：即时关联250

11.3 新观点：紧密联合的生态系统254

11.4 预备行动：彼此做出承诺并形成战略伙伴关系258

11.5 消除内部间隙270

第12章 思科系统公司：一个即时关联型公司273

12.1 零时行动：即时关联274

12.2 新观点：创建生态系统278

12.3 预备行动：开展互助活动279

12.4 预备行动：建立战略合作伙伴关系282

12.5 思科如何运作287

12.6 对管理者的启示289

第13章 零时观念293

注释297