图书介绍

饭店服务质量管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

胡敏主编；张雪丽副主编著
出版社：北京：清华大学出版社
ISBN：9787302168423
出版时间：2008
标注页数：269页
文件大小：73MB
文件页数：282页
主题词：饭店－服务质量－质量管理－高等学校：技术学校－教材

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图书目录

第1章概述1

服务3

服务质量6

服务质量管理10

典型案例15

本章小结16

思考与练习16

第2章饭店业与饭店管理18

饭店特征分析20

饭店管理特征分析27

饭店组织结构31

饭店制度管理39

典型案例44

本章小结45

思考与练习45

第3章饭店服务质量及其管理的一般要求47

饭店服务质量49

饭店服务的交互管理和动态管理56

饭店服务质量管理的一般要求61

典型案例63

本章小结64

思考与练习64

第4章饭店服务质量管理环节66

饭店服务设计67

饭店服务保证体系设计72

饭店服务质量的现场管理和过程管理81

饭店服务质量评估85

典型案例92

本章小结93

思考与练习93

第5章饭店服务产品质量控制与管理95

前厅部服务质量管理96

客房部服务质量管理100

餐饮部服务质量管理107

康乐部服务质量管理113

典型案例120

本章小结121

思考与练习121

第6章全面质量管理基本原理123

质量管理理论的演变125

全面质量管理哲学128

建立高效组织137

典型案例140

本章小结142

思考与练习142

第7章饭店全面质量管理——案例分析144

波多里奇国家质量奖和里兹一卡尔顿饭店管理公司146

ISO 9000质量标准和金马饭店162

典型案例171

本章小结172

思考与练习172

第8章饭店优质服务经济学174

顾客的价值176

超越顾客的期望181

饭店员工的价值186

优质服务经济效益分析190

典型案例193

本章小结194

思考与练习194

第9章饭店人际沟通与冲突管理197

理解沟通199

人际交往技能的开发205

内部冲突管理213

外部冲突管理：服务补救219

典型案例228

本章小结230

思考与练习230

第10章饭店服务质量管理创新232

服务质量管理主题活动234

提升服务品质的服务方式创新238

服务质量改进的制度创新244

典型案例251

本章小结252

思考与练习252

附录习题参考答案254

参考文献269