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目录3

丛书序3

作者的话3

第1篇 客户关系管理3

第1章 市场营销理论的发展与客户关系管理3

1.1 市场营销理论的发展3

1.2 以客户满意为中心6

1.3 客户关系管理7

1.4 客户关系的精髓9

1.5 客户关系管理对汽车维修企业发展的意义10

第2章 如何让客户知道你——广告宣传12

2.1 广告的意义12

2.2 广告计划及预算13

2.3 对竞争对手的广告分析15

2.4 广告媒体分析17

第3章 如何让客户熟悉你——服务促销22

3.1 建立高效的促销计划22

3.2 汽车服务项目促销明细表23

3.3 免费汽车诊断24

3.4 重点销售产品的展示36

第4章 如何让客户信任你——专业形象38

4.1 维修厂外观的专业形象38

4.2 员工的专业形象40

4.3 接听电话的专业形象41

第5章 如何确定企业的销售业务目标44

5.1 维修企业的业务指标44

5.2 销售额45

5.3 毛利47

5.4 费用48

5.5 净利润49

5.6 维修厂承接工作单的潜力49

第6章 如何提高企业竞争力51

6.1 竞争对手分析51

6.2 工作单分析53

6.3 非生产性时间的监控55

6.4 提高竞争力的方法55

6.5 公共关系管理58

7.1 客户接待60

第7章 维修服务流程管理60

7.2 工作单的准备62

7.3 故障诊断64

7.4 维修作业65

7.5 内部检验66

7.6 交接车辆68

第8章 客户追踪——售后服务管理70

8.1 电话跟踪回访服务70

8.2 信函或卡片追踪服务72

8.3 返修车辆处理74

8.4 客户车辆档案管理75

第9章 如何关心客户78

9.1 顾客渴望宾至如归的服务78

9.2 总机79

9.3 接待员80

9.4 出纳员81

9.5 交车注意事项82

9.6 贵宾休息室82

9.7 额外的建议83

10.1 顾客投诉的种类86

第10章 如何处理顾客的投诉86

10.2 处理顾客投诉的标准和程序87

10.3 处理顾客投诉的语言禁忌89

10.4 顾客不当使用造成的问题处理90

10.5 不当修理造成的问题处理91

10.6 车辆制造缺陷造成的问题处理91

第11章 特殊客户服务93

11.1 车队客户服务93

11.2 政府车辆服务95

11.3 自行维修客户服务97

第12章 计算机客户关系管理系统100

12.1 计算机时代的客户关系管理100

12.2 客户关系管理系统101

12.3 客户关系管理系统具有的功能102

12.4 客户关系管理系统的价值贡献104

12.5 客户关系管理系统的实施步骤104

附1 要养成十种客户服务的好习惯107

附2 客户服务中主要的“十为”与“十不为”110

参考文献114

第2篇 人力资源管理117

第13章 人力资源管理概论117

13.1 人是企业最宝贵的资源117

13.2 人力资源管理的职能118

13.3 现代人力资源管理与传统人事管理的区别119

13.4 汽车维修企业人力资源管理的特点120

第14章 汽车维修企业组织结构的设计125

14.1 组织结构设计原则125

14.2 组织结构设计的步骤131

14.3 几种常见的组织结构形式132

14.4 汽车维修企业的组织结构设计135

14.5 部门职责说明书的编写136

14.6 正式组织与非正式组织138

第15章 岗位设置与工作分析141

15.1 岗位的概念141

15.2 岗位设置的原则142

15.3 工作分析的含义和作用143

15.4 工作分析的内容144

15.5 工作分析调查的方法145

15.6 工作分析的步骤146

15.7 职务说明书的模式和编写规范148

附1 企业岗位工作内容丰富情况调查表150

附2 汽车维修企业职务说明书举例151

第16章 人力资源规划159

16.1 人力资源需求预测159

16.2 人力资源规划的含义和工作步骤160

16.3 人力资源规划中应重视的问题162

17.1 企业如何确定招聘决策165

第17章 员工的招聘165

17.2 外部招聘和内部选拔166

17.3 招聘过程168

17.4 如何应用求职申请表171

17.5 面试173

17.6 最后的录用决策174

17.7 劳动合同的签订176

附1 ××企业求职申请表178

附2 面试问题指南179

18.1 绩效管理的意义181

第18章 绩效管理181

18.2 确定关键绩效指标的SMART原则182

18.3 企业良好管理的前提与要求182

18.4 绩效评估的方式184

18.5 雇员发展187

18.6 修理工的劳动生产率和工作效率分析187

附1 绩效考评流程图195

附2 某公司员工绩效考核制度（供参考）196

19.1 薪酬激励体系的组成207

第19章 报酬管理207

19.2 岗位评价208

19.3 薪酬体系的分类210

19.4 生产员工的薪酬计算方法215

19.5 业务接待员的薪酬计算方法216

19.6 维修经理的薪酬计算方法217

附1 某公司岗位评价因素及其权重（示例）219

附2 某汽车维修企业薪酬分配方案（示例）220

第20章 培训与发展223

20.1 培训的意义和原则223

20.2 培训的需求分析与培训计划224

20.3 培训的效益及评价226

20.4 企业重要岗位后备人才的培养226

20.5 汽车维修企业的培训内容227

20.6 汽车维修企业的培训方法229

附1 企业员工培训方法比较表231

附2 企业员工参加培训情况报告表232

第21章 雇员关系233

21.1 与员工沟通233

21.2 员工参与235

21.3 岗位健康和安全236

第22章 企业文化管理237

22.1 企业文化建设的意义237

22.2 塑造企业文化的力量与企业文化的表现形式239

22.3 新时代企业文化的特征240

22.4 先进企业文化的建设方法242

22.5 先进的企业文化举例245

22.6 汽车维修企业建立新型的企业文化249

附 某汽车服务公司企业文化（举例）253

参考文献255