导游业务【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

导游业务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一编 导游服务理论3

第一章 导游服务3

引言3

本章学习目标3

第一节 导游服务的产生与发展4

一、世界导游服务的产生历程4

二、中国导游服务的发展历程6

三、中国导游服务的发展趋势8

第二节 导游服务的类型与内容9

一、导游服务的内涵9

二、导游服务的类型10

三、导游服务的内容12

第三节 导游服务的地位与作用12

一、导游服务的地位12

二、导游服务的作用13

第四节 导游服务的性质与特点16

一、导游服务的性质16

二、导游服务的特点20

第五节 导游服务的基本原则22

一、游客至上原则22

二、经济效益和社会效益相结合的原则23

三、合理而可能的原则24

思考与练习24

第二章 导游员26

引言26

本章学习目标27

第一节 导游员的概念与分类27

一、导游员的概念27

二、导游员的分类28

第二节 导游员的职责与行为规范31

一、导游员的职责31

二、导游员的行为规范34

第三节 导游员的职业素质35

一、品德端正36

二、知识广博39

三、身心健康41

四、形象良好45

五、技能全面45

六、自主创新47

思考与练习47

模拟操作题48

第三章 导游服务质量与导游管理49

引言49

本章学习目标50

第一节 导游服务质量及其管理50

一、导游服务质量的内涵50

二、导游服务质量的构成要素51

三、导游服务质量评估标准53

四、导游服务质量管理54

第二节 导游管理58

一、导游管理的内容与模式58

二、导游激励管理62

三、导游培训管理65

思考与练习71

模拟操作题71

第二编 导游服务实务75

第四章 团队导游服务规程75

引言75

本章学习目标76

第一节 导游服务团队76

一、导游服务团队的构成76

二、导游服务团队的协作效应与方法77

第二节 地方导游服务规程80

一、服务准备80

二、迎接服务84

三、入住服务88

四、核定日程89

五、游览服务90

六、其他服务93

七、送站服务96

八、善后工作98

第三节 全程导游服务规程99

一、服务准备100

二、首站服务101

三、饭店服务102

四、核定日程102

五、各站服务102

六、离站服务103

七、转移服务104

八、抵站服务104

九、末站服务104

十、善后工作105

第四节 领队服务规程105

一、服务准备106

二、全程陪同服务109

三、善后工作112

第五节 景区景点导游服务规程112

一、服务准备113

二、接待服务113

三、送别服务114

思考与练习114

模拟操作题114

第五章 散客导游服务规程116

引言116

本章学习目标117

第一节 散客导游服务概述117

一、散客旅游概念117

二、散客旅游的特点118

三、散客导游服务的特点119

四、散客导游服务的要求120

第二节 散客导游服务规程121

一、接站服务121

二、游览服务123

三、送站服务125

思考与练习127

模拟操作题127

第六章 旅游者个别要求及问题的处理128

引言128

本章学习目标128

第一节 旅游者个别要求处理的原则与方法129

一、处理原则129

二、处理方法130

第二节 餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理132

一、餐饮方面个别要求的处理132

二、住宿方面个别要求的处理135

三、娱乐方面个别要求的处理136

四、购物方面个别要求的处理137

第三节 旅游者自由活动要求的处理138

一、允许旅游者自由活动的几种情况139

二、需要劝阻旅游者自由活动的几种情况139

第四节 旅游者其他个别要求的处理140

一、要求探视亲友和亲友随团活动的处理140

二、要求转递物品和信件的处理141

三、要求中途退团或延长游期的处理142

思考与练习143

模拟操作题144

第七章 常见问题和事故的预防与处理145

引言145

本章学习目标145

第一节 常见旅游事故的类型与特征146

一、旅游事故的类型146

二、旅游事故的特征147

第二节 旅游事故的处理原则与程序148

一、旅游事故的处理原则148

二、处理旅游事故的一般程序149

第三节 各种旅游事故的预防与处理149

一、旅游活动计划和日程变更的处理149

二、漏接、空接、错接的预防与处理151

三、误机（车、船）事故的预防与处理155

四、旅游者证件、钱物、行李遗失的预防与处理156

五、旅游者走失的预防与处理160

六、旅游者患病或死亡的预防与处理162

七、旅游安全事故的预防与处理165

八、旅游者越轨言行的处理169

第四节 旅游投诉及其处理172

一、旅游投诉的含义173

二、旅游投诉的处理技巧173

思考与练习177

模拟操作题178

第三编 导游服务艺术181

第八章 导游带团艺术181

引言181

本章学习目标182

第一节 导游带团的特点与理念、风格与模式182

一、导游带团的特点182

二、导游带团的理念183

三、导游带团的风格184

四、导游带团的模式185

第二节 导游组织艺术187

一、树立良好的导游员个人形象187

二、把握旅游者个性的差异189

三、调整旅游活动的节奏190

四、协调处理好某些关系192

五、合理安排、灵活调整相关旅游活动193

第三节 导游交际艺术194

一、尊重旅游者，提供热情接待服务194

二、了解旅游者的需求心理195

三、善于抓住旅游团的中心人物200

四、建立良好的伙伴关系201

五、调节旅游者的情绪202

六、善于运用“情商”205

七、提供优质的个性化服务206

第四节 导游协作艺术207

一、导游员与旅游团领队的协作207

二、导游员与旅游车司机的协作209

三、导游员与全陪或地陪的协作210

四、导游员与其他旅游接待单位的协作210

第五节 导游导购服务艺术211

一、导购服务的意义212

二、导购服务策略213

思考与练习219

模拟操作题219

第九章 导游语言艺术220

引言220

本章学习目标220

第一节 导游语言的特点与功能221

一、导游语言的含义及表达形式221

二、导游语言的特点222

三、导游语言的功能223

第二节 导游语言艺术的运用225

一、导游语言艺术的运用原则225

二、导游口头语言运用艺术226

三、导游交际语言运用艺术228

四、导游态势语言运用艺术239

思考与练习249

模拟操作题250

第十章 导游讲解艺术251

引言251

本章学习目标252

第一节 导游讲解的原则与要求252

一、导游讲解应遵循的原则252

二、导游讲解的基本要求254

第二节 导游讲解艺术手法257

一、分段讲解法257

二、突出重点法257

三、虚实结合法259

四、触景生情法260

五、问答法260

六、制造悬念法262

七、画龙点睛法262

八、类比法262

第三节 导游词的创作与讲解艺术263

一、导游词的基本类型263

二、导游词的特点与功能264

三、导游词的结构266

四、导游词的写作要求266

五、导游词的创作要领与讲解269

思考与练习280

模拟操作题280

第十一章 导游审美艺术281

引言281

本章学习目标282

第一节 导游审美的综合效应282

一、调节旅游者的心境，缓解压力282

二、净化旅游者的灵魂，提升境界283

三、丰富旅游者的知识，增长见闻283

四、提高旅游者的审美能力，增强审美体验284

第二节 旅游者的审美需求与美感层次284

一、旅游者的审美需求与审美类型284

二、旅游者的审美感受层次288

第三节 旅游者审美行为的引导与调节291

一、向旅游者传递正确的审美信息291

二、分析旅游者的审美趋向292

三、尊重旅游者的审美习惯292

四、帮助旅游者理解中国人的审美观293

五、帮助旅游者保持最佳审美心态294

六、激发旅游者的想象思维294

七、掌握和运用观景赏美的原理295

八、提高旅游者自身的审美鉴赏能力296

思考与练习296

模拟操作题296

第十二章 导游个性化服务艺术297

引言297

本章学习目标298

第一节 导游的个性化服务原则与策略298

一、规范化服务与个性化服务298

二、个性化服务的基本原则300

三、个性化服务的策略301

第二节 特殊旅游者（团）的接待艺术303

一、对高龄旅游者（团）的接待303

二、对儿童旅游者（团）的接待306

三、对宗教界人士的接待307

四、对残疾旅游者（团）的接待308

五、对有特殊身份与地位的旅游者的接待309

思考与练习310

模拟操作题311

第四编 导游服务常识315

第十三章 旅行服务必备知识315

引言315

本章学习目标315

第一节 出入境知识316

一、有效证件316

二、入出境手续319

三、不准入出境的几种人319

四、对出入境违法行为的处罚320

五、对进出境物品的有关规定321

第二节 交通知识323

一、航空客运知识323

二、铁路客运知识326

三、水路客运知识331

第三节 邮政、通信、货币、保险知识333

一、邮政知识333

二、通信知识334

三、货币知识335

四、保险知识338

第四节 旅游安全、卫生保健与救护常识340

一、旅游安全知识340

二、旅游保健知识344

三、常见病的防治345

四、突发病的防治347

五、受伤的救护350

六、人工呼吸救助法350

思考与练习352

模拟操作题352

第十四章 社交礼仪基本知识353

引言353

本章学习目标353

第一节 社交礼仪常识354

一、形象礼仪354

二、见面礼仪355

三、语言礼仪357

四、拜访礼仪358

第二节 国外礼俗概述358

一、亚洲国家礼俗358

二、欧美国家礼俗361

思考与练习362

附录 导游人员管理条例363

参考文献367