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第一篇 质量管理基础知识3

第1章 质量管理基础知识3

1.1 本章引例3

1.2 认识质量4

1.3 质量管理的基本概念10

1.4 质量管理的原则14

1.5 专家论质量管理16

1.6 案例研讨21

本章小结23

进一步阅读文献24

思考题24

第2章 质量管理理论与实践的发展25

2.1 中国古代质量管理思想25

2.2 现代质量管理理论的发展历程29

2.3 质量管理理论的实践应用动态35

2.4 案例研讨：索纳公司的质量管理实践发展40

本章小结44

进一步阅读文献44

思考题45

第3章 质量管理体系46

3.1 ISO 9000族标准47

3.2 质量管理体系内部审核50

3.3 管理体系一体化55

3.4 案例研讨59

本章小结64

进一步阅读文献65

思考题65

第4章 服务质量管理66

4.1 服务与服务质量的概念66

4.2 服务质量管理架构：服务“金三角”68

4.3 服务质量差距的GAP模型69

4.4 服务质量评价——SERVQUAL方法71

4.5 服务承诺73

4.6 案例研讨76

本章小结78

进一步阅读文献78

思考题78

第二篇 质量管理职能81

第5章 质量策划81

5.1 质量策划概述81

5.2 质量策划的工作内容86

5.3 质量策划的一般过程90

5.4 质量策划的方法与工具92

5.5 案例分析：福特金牛座汽车的质量策划95

本章小结100

进一步阅读文献101

思考题101

第6章 质量评价102

6.1 质量评价概述102

6.2 质量审核106

6.3 质量奖评价108

6.4 支持改进的质量评价112

6.5 案例研讨：N市市长质量奖评价机制114

本章小结119

进一步阅读文献119

思考题120

第7章 质量控制121

7.1 质量控制概述121

7.2 质量控制目标与标准124

7.3 质量控制的常用方法126

7.4 案例探讨130

本章小结132

进一步阅读文献133

思考题133

第8章 质量改进134

8.1 质量改进概述134

8.2 质量改进的策略与步骤139

8.3 质量改进的常用方法143

8.4 质量改进的组织与推进146

8.5 案例分析：海尔集团OEC管理模式148

本章小结154

进一步阅读文献154

思考题155

第三篇 质量管理方法与工具159

第9章 常用的几种质量管理简易工具159

9.1 头脑风暴法159

9.2 亲和图法160

9.3 分层法161

9.4 排列图法162

9.5 因果图法167

9.6 检查表法169

9.7 直方图法170

9.8 散布图法176

9.9 案例研讨178

9.10 结论182

本章小结182

进一步阅读文献183

思考题183

第10章 统计过程控制与诊断184

10.1 产品质量的统计规律184

10.2 控制图185

10.3 计件控制图194

10.4 缺陷数控制图和单位缺陷控制图198

10.5 过程能力和过程能力指数199

10.6 控制图的判断准则202

10.7 案例研讨206

本章小结209

进一步阅读文献209

思考题209

第11章 质量功能展开211

11.1 QFD概述211

11.2 质量屋及应用方法214

11.3 应用模式216

11.4 案例研讨219

本章小结226

进一步阅读文献226

思考题226

第四篇 卓越质量管理229

第12章 卓越质量229

12.1 卓越质量经营模式230

12.2 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖232

12.3 欧洲质量奖235

12.4 日本戴明奖238

12.5 中国的全国质量奖240

12.6 案例研讨242

本章小结248

进一步阅读文献248

思考题248

第13章 质量成本管理249

13.1 质量成本概述249

13.2 企业质量成本管理的组织与职责252

13.3 企业质量成本的归集问题253

13.4 企业质量成本核算的研究259

13.5 企业质量损失成本分析的方法研究263

13.6 企业质量成本管理手册和程序文件框架建议265

13.7 质量成本管理的实施条件267

13.8 案例研讨268

本章小结274

进一步阅读文献274

思考题274

第14章 六西格玛管理275

14.1 六西格玛管理相关概念275

14.2 六西格玛管理实施过程280

14.3 六西格玛管理中的角色及其职责282

14.4 精益六西格玛管理286

14.5 案例研讨288

本章小结291

进一步阅读文献291

思考题292

第15章 顾客满意管理293

15.1 顾客满意管理的相关概念293

15.2 顾客满意理论与实践发展298

15.3 顾客满意调查与顾客满意度测评304

15.4 顾客满意管理的原则、基础工作和目标310

15.5 案例研讨313

本章小结315

进一步阅读文献315

思考题315