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第1篇　从意愿到实现3

第1章　为什么要读这本书3

第2章　盘点11

1．掠影“你是谁”11

2．掠影“你在哪”14

3．原则和价值观17

第3章　你想从哪里开始19

1．“关键绩效指标”（KPIs）19

2．10个重要的“关键绩效指标”（KPIs）20

第4章　愿景、任务、目标及具体目标32

1．愿景、任务、目标及具体目标的概念32

2．理解你的任务36

3．价值观和指导原则37

4．建立个人目标和职业目标38

5．制订目标的技术43

6．建立个人和职业的具体目标48

1．反向计划56

第5章　如果你未能计划56

2．这些数字起作用58

第6章　你的业务计划63

1．问题和答案63

2．16个商业计划的问题64

第7章　制订战略性计划70

1．MBWA或MBLOTW70

2．提出问题71

3．情景计划72

4．一个自私的女主人74

5．我们的使命和愿景76

第2篇　团队建设87

第8章　主团队87

1．生存还是死亡87

2．预应型与回应型88

3．关注圈88

5．控制圈89

6．个人成功89

4．影响圈89

7．“我们”的力量90

8．互相依赖90

9．马斯洛的需求等级91

第9章　团队94

1．团队的关键要素94

2．形成、爆发、规范化和绩效表现97

3．团队开发98

4．金字塔的力量99

第10章　参与者103

1．参与者103

2．招聘105

3．留住技术人员108

4．获得技术人员112

5．最薄弱的环节114

第11章　激励和薪酬116

1．激励116

2．薪酬121

第12章　人力资源开发128

1．投资回报率（ROI）128

2．政策和程序129

3．员工手册134

4．职位描述135

5．并非杂想139

第13章　专业人员143

1．保险143

2．会计145

3．律师147

4．银行家147

5．指导和顾问148

第14章　二级支持151

1．信息151

2．联盟153

3．营销伙伴154

4．制造商155

6．PEOs156

5．外包156

第15章　汽车服务市场159

1．后市场159

2．分销160

3．集团160

4．合作伙伴关系161

第16章　家庭165

1．最短的一章165

2．生活中的伴侣和其他重要的人166

3．其他家庭167

第17章　总结169

第3篇　安全生产中的信息交流173

第18章　缩写字的海洋173

1．知识的四个阶段174

2．维修车间的责任175

3．雇员的权利176

4．雇主的责任177

5．对危险知识的交流178

8．材料的处理及储存182

6．文件、记录及培训182

7．人身防护装备182

第19章　管理责任185

1．安全监测及设施评估185

2．培训要求192

3．范例195

4．雇员的权利及知情权195

5．安全操作规程197

6．会议198

第20章　培训要求201

1．法规要求201

2．推荐的一般标准202

3．推荐的核心标准202

4．听力保护及安全206

5．环境保护207

6．紧急事故应对计划207

8．工作场所暴力事件预防208

7．防火计划208

第21章　安全隐患交流的指导方针212

1．指导方针212

2．熟悉规则213

3．负责人213

4．准备工作214

5．雇员信息和培训216

第22章　人身防护装备218

1．危险评估218

2．听力保护222

3．呼吸系统保护222

4．躯体保护223

5．手臂保护224

6．腿脚保护224

第23章　材料的运用和储存226

1．怎样做和为什么这么做226

2．规章制度226

3．库存管理228

4．限制和收容229

5．紧急情况应对计划229

第4篇　全面客户关系管理235

第24章　关于客户关系的一点信息235

1．什么是客户关系235

2．汽车服务管理的过去236

3．一对一市场营销237

第25章　未来愿景239

1．愿景（Vision）240

2．目标（Goals）242

3．具体目标（Objectives）242

4．指导原则243

第26章　理解我们同顾客的关系246

1．你和我在销售什么246

2．信任249

第27章　客户关系253

1．经商的目的和顾客的期望值253

2．顾客没有权利期望的东西254

3．对期望值的管理255

第28章　以诚信为基础的销售263

1．什么对顾客是最好的263

2．销售263

3．心态平衡264

第29章　价值等式265

1．价值265

2．绩效／表现265

3．费用／成本266

4．理解价值等式266

第30章　顾客满意度的概念268

1．我们同顾客的关系268

2．顾客满意269

3．一个高需求的行业270

4．一个新时代270

5．赢得顾客的满意272

1．服务质量276

第31章　衡量服务质量的10个因素276

2．理解顾客278

第32章　理解顾客280

1．最后一个组成部分280

2．衡量顾客的满意度280

3．客户满意真的是最终目标吗282

4．忠诚的、终生的顾客282

3．满意度的8个C283

2．80/20法则283

1．顾客忠诚的原因283

第33章　顾客忠诚度283

第34章　顾客满意度的实现285

1．如何赢得顾客的满意285

2．赢得顾客满意的十大步骤286

第35章　赢得顾客的满意303

1．一个良性循环303

2．它真的很容易304

3．如果你更加努力一点304

2．一个神话307

第36章　顾客的忠诚：满意就够了吗307

1．为什么要有忠实的和终生的顾客307

3．有限的忠诚度308

4．提高顾客的忠诚度308

第37章　挽留顾客315

1．我们为什么经商315

2．提高你的市场份额315

3．以顾客为导向的市场营销316

4．人类的行为317

5．更高层次的营销318

6．重视数据319

7．提高顾客的忠诚度320

第5篇　高绩效维修店325

第38章　起步325

1．高绩效的含义325

2．先做什么326

4．进气——获得工作327

3．进气—压缩—作功—排气327

第39章　开始工作334

1．接单334

2．治疗类选法335

3．要求和关切335

4．预约与不预约336

5．老客户和新客户337

6．计划338

7．无形的销售340

8．现实需求与潜在需求341

9．不现实的预期342

10．流程343

11．“说不……”344

第40章　完成工作347

1．在整个维修间转移工作347

2．三脚凳348

3．员工管理349

4．证书349

5．产能和能力350

6．电子信息351

7．技能351

8．培训和教育352

9．维修店内的配件移动352

10．有效的配件管理353

第41章　交付工作357

1．人员357

2．神圣的干涉358

3．模式和平台359

4．定义360

5．政策和程序362

6．跟踪363

第42章　市场营销367

1．准备—开火—瞄准367

2．客户档案368

3．客户群368

4．目标营销368

6．客户推动的营销369

5．留住客户369

7．建立客户保持力370

8．一对一取胜371

9．综合在一起372

10．协调计划373

第43章　销售展示375

1．可视化营销375

2．以全面客户关系营销为中心的销售展示375

3．环境376

4．变化的市场378

5．成功的销售展示的部件379

6．挑战382

7．色彩382

8．灯光383

第44章　以诚实为基础的销售385

1．三个问题385

2．拿破仑代码385

3．你所看到的就是你所得到的吗386

4．虚假的证据显示真相388

5．“你必须做……”388

6．购买循环389

7．合作389

8．价值等式390

9．理解价值等式390

10．报价391

12．服务记录的技巧392

11．善意的买便宜货的人392

13．销售附加的服务393

第45章　质量控制（QC）396

1．质量控制396

2．六希格玛和六希格玛工具396

3．障碍和限制399

4．如果你总是做400

5．衡量和反馈401

2．两种现实403

1．退出403

第46章　策略：退出、继承和业务估价403

3．审查评鉴404

4．退出策略404

5．提前计划405

6．优点和缺点405

7．继承计划406

8．计划406

9．一切都在家庭中407

10．估价你的公司408

11．资产和收入估价409

12．商业信誉409

13．收入资本估价409

14．业主利益或历史收入估价410

15．市场收益增值率估价410

16．向后推算411

17．筋疲力尽411

第47章　结论414