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第一章 旅行社行业发展概述1

第一节 旅行社的产生与发展1

第二节 旅行社的性质与职能12

第三节 旅行社的产品与业务20

第四节 旅行社的分工体系与分类制度25

第二章 旅行社的设立31

第一节 影响旅行社设立的因素31

第二节 旅行社设立的要求与程序33

第三节 旅行社的组建形式38

第四节 旅行社的组织设计与组织管理42

第五节 旅行社的职业要求48

第六节 旅行社的行业组织51

第三章 旅行社的产品开发55

第一节 旅行社产品的内涵与形态55

第二节 影响旅行社产品开发的因素62

第三节 旅行社产品设计的基本原则64

第四节 旅行社产品开发的过程67

第五节 旅行社旅游服务的采购74

第四章 旅行社的销售管理83

第一节 旅行社目标市场的选择83

第二节 旅行社产品销售价格的管理85

第三节 旅行社销售渠道的管理97

第四节 旅行社产品销售过程的管理104

第五节 旅行社的售后服务108

第五章 旅行社的促销管理112

第一节 旅行社促销策略的制定112

第二节 旅行社的促销目标与促销预算115

第三节 旅行社的促销要素组合120

第四节 促销效果的评估与促销改进127

第六章 旅行社的接待管理131

第一节 接待计划的制定与落实131

第二节 旅行社的接待业务流程134

第三节 导游业务138

第四节 旅行社接待人员的管理146

第五节 旅游投诉的产生与处理150

第七章 旅行社的财务管理153

第一节 旅行社的资产管理153

第二节 旅行社的成本费用管理158

第三节 旅行社营业收入与利润管理162

第四节 旅行社的结算管理166

第五节 旅行社的财务分析170

第八章 旅行社的质量管理179

第一节 旅行社服务质量的概念179

第二节 旅行社服务质量的评估182

第三节 旅行社服务质量的控制、改进与过程管理186

第九章 旅行社的危机管理与品牌管理191

第一节 旅行社的危机管理191

第二节 旅行社产品品牌的经营与管理200

附录205

1旅行社条例205

2旅行社条例实施细则215

3导游人员等级考核评定管理办法（试行）225

图目录13

图1-1旅游系统13

图1-2长途（国际）旅游包价产品旅游分销渠道14

图1-3旅游分销渠道中零售旅行代理商与上下游环节15

图1-4我国旅游分销渠道构成16

图1-5旅游服务企业与旅行社之间的关系17

图1-6旅游者与旅行社之间的关系18

图1-7旅行社组织包价旅游产品18

图1-8旅行社分配旅游接待收入19

图1-9旅行社沟通旅游信息19

图1-10旅游者的消费行为过程与旅行社的业务流程22

图1-11旅游分销渠道（美）28

图2-1按照职能设置部门的旅行社组织结构示意图45

图2-2按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图45

图2-3按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图46

图2-4旅行社集团组织结构示意图46

图2-5旅行社行业协会组织结构图52

图3-1旅行社产品的“团队包价一散客单项服务”连续体60

图3-2市场需求与接待能力差异分析图65

图3-3旅行社产品开发步骤67

图3-4旅行社产品的损益平衡分析72

图3-5市场导向型产品检测模型73

图4-1供给、需求与价格关系示意图88

图4-2旅行社产品价格水平的决定因素91

图4-3旅行社产品定价过程示意图93

图4-4我国旅行社在国际入境旅游业务中的销售渠道98

图5-1在信息沟通过程中发挥作用的因素113