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简介1

第1章 一流化的质量与服务改进1

全面质量管理的突现3

产生于美国的理论却在日本创造出奇迹4

在新的服务战场6

服务和质量改进：结论是压倒性的7

美国开始关注质量与服务的改进16

改进活动正在剧烈地改进着我们的世界18

第2章 什么是质量与服务？19

利用顾客的标准21

由外而内的质量与服务22

价值体验的三环节23

最内一环：基本生产24

第二环：支持26

第三环：强化型服务28

总的经验：客户们看到的只是一个大环30

服务、质量和组织的拓展32

第3章 掉链子、修复和搭桥33

修复35

质量成本37

不合格质量成本＋优良质量成本=总质量成本38

缩小规模和成本的降低40

以投资优良成本来驱逐不良成本41

过桥：固定程序而不是固化问题42

持续性改进：一个无尽的旅程43

第4章 初期理念所导致的职能紊乱47

与“质量对立”的创设初期的理念49

1.质量与服务改进活动能够加以委托51

你的行动发出了什么信号？52

2.我们知晓我们的顾客需要53

3.我们的工作惯性制造了质量与服务的众多问题56

4.要生存就是要盈利61

多在镜子中照照63

第5章 新组织的模式65

员工们的参与68

扭转组织的混乱局面70

拆除烟囱和扁平化级层71

重塑管理角色73

针对新角色的新方法75

第6章 走在质量与服务的十字路口79

你将选择哪条路？80

太多的项目，太多的“门外汉”81

文化变革之路82

绘制地形图84

第7章 气缸1：发出承诺信号89

让他们听得到你、看得清你90

花言巧语和真实的差别91

他们能够得到你的教训92

用具有先见之明的榜样引领92

继续学习：执行官的技巧训练94

在徘徊中实践管理95

没有察觉到的缺乏能力97

发出承诺信号的例子98

挑战共同的缺陷和陷阱100

第8章 气缸2：倾听内部与外部顾客的意见103

用倾听磨砺你的锋芒104

对外部顾客的倾听105

质量功能的配置108

内部顾客的倾听108

回眸良好的顾客倾听110

常见的倾听缺陷和陷阱112

第9章 气缸3：教育和领悟115

放眼大的景观116

拓展理解117

准备开始120

内部市场营销和沟通122

持续的学习124

身先士卒126

教育和觉悟的楷模126

有关教育和觉悟的共同缺陷和陷阱129

第10章 气缸4：雇佣和引导133

首次就要雇用正确135

要有良好的开端136

引导要从第一次面谈开始137

有效引导项目的特性138

提拔、降级和免职138

雇佣和以身作则140

在雇佣和引导过程中常引以为鉴的缺陷和陷阱142

第11章 拓展远程跋涉的技巧145

培训投入像个无底洞147

教育和技术：知道并不等于做到149

什么样的技巧是必需的？150

基于数据库的工具和技术150

人际关系或个人技巧151

如何发展这些技巧？152

Just-in-Time式的培训155

第12章 气缸5：个人技巧157

个人技能的角色159

了解个人技能160

个人能力实践162

个人技能培养常见误区163

第13章 汽缸6：指导技能165

为什么指导技能不可或缺166

重要指导技能简介168

认同168

反馈169

行为管理170

培养持续的改进和革新精神171

对待变革172培训与发展173

实践指导技能173

培养指导技能常见圈套陷阱174

第14章 汽缸7：团队技能177

团队成员和领导者应具备的团队技能178

团队领导技能的必要性181

有效的团队领导新定义管理角色182

团队领导技能综述183

实践中的团队技能186

培训团队能力过程中常见鸿沟与陷阱187

第15章 汽缸8：体制189

以客户为中心的校准体制190

体制和流程休戚相关191

重要系统概述191

人力资源系统192

供应商管理194

核算系统195

技术196

结构197

客户系统197

分销系统198

信息系统198

控制系统199

重新调整系统199

系统调配实例201

调配系统中常见鸿沟与陷阱202

第16章 气缸9：奖励和认同205

货币奖励206

认同208

认同的策略209

个人的感谢和“加油”210

个人认同体制211

有效的奖励和认同的秘诀212

奖励机制和认同策略的实例213

常见的奖励和认同所遇到的鸿沟和陷阱215

第17章 汽缸10：改进活动217

流程管理219

团队类型221

成功要素224

运行改进团队228

改进活动的实例229

常见改进活动的鸿沟和陷阱230

第18章 气缸11：标准和测量233

来自历史的底线234

测量的类型235

顾客满意度测量236

随时激发顾客的满意237

流程测量238

产品的测量240

项目测量241

质量的成本241

测量质量改进流程242

基准调整242

标准和测量的例子244

普通标准和测量的缺陷和陷阱247

第19章 气缸12：市场营销战略251

第一部分：战略决定你的距离252

市场的细分和战略定位254

市场区分255

第二部分：通过市场营销拓展顾客对于价值的领悟力256

彻底颠覆的营销：从一言堂到充分对话257

今天的最强广告258

重新摆正的市场营销259

管理顾客的期望260

从战略计划到战略机会主义261

市场细分、市场定位以及市场区分的范例262

用空头支票扩大消费预期的主要表现263

市场营销战略常见错误和陷阱264

第20章 战术展开：组织基础、计划与报告和所负责任267

需要有个强有力的战术展开程序268

组织基础270

计划273

汇报278

受托责任280

第21章 达成共识287

失败和规避模式288

展开改进程序290

持续化征程：长期改进293

选择好引领和启动的重点297

质量改进奖励和审计302

导通通向成功的电路303

第22章 让我们以你的开始为结束305

评估管理许诺306

为改进的旅程选择指南308

我们能看到的就要能做到309

鸣谢313

闲敲棋子落灯花315