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第一章 管理沟通理念1

学习目标1

引导案例——两个母亲的不完美沟通1

第一节 管理沟通的含义2

一、沟通的含义2

二、管理沟通的含义2

第二节 管理沟通的过程与要素3

一、管理沟通的过程3

二、管理沟通的要素5

第三节 批判性思维与沟通6

一、批判性思维的含义6

二、批判性思维与沟通7

三、沟通中批判性思维的标准9

案例分析——陪审团的论证11

课后实训12

第二章 管理沟通策略14

学习目标14

引导案例——“福克斯博士”效应14

第一节 沟通者策略15

一、确定沟通目标15

二、提高自身的可信度16

三、明确沟通形式18

第二节 听众策略19

一、听众特点分析20

二、激发听众兴趣22

第三节 信息策略25

一、怎样强调信息25

二、如何组织信息26

第四节 渠道策略28

一、常用的沟通渠道28

二、渠道选择的原则29

第五节 文化策略30

一、文化对沟通者策略的影响31

二、文化对听众策略的影响31

三、文化对信息策略的影响31

四、文化对渠道选择策略的影响31

案例分析——惹事的小卖部32

课后实训34

第三章 倾听35

学习目标35

引导案例——电话初访35

第一节 倾听的含义36

一、何为倾听36

二、倾听的障碍37

第二节 倾听的层面38

一、倾听的三个层面38

二、常见的不恰当的倾听反馈39

第三节 倾听的技巧41

一、专注的技巧42

二、鼓励的技巧43

三、跟随的技巧44

第四节 倾听中的建设性反馈44

一、建设性反馈的含义和特征45

二、给予建设性反馈的技巧45

三、接受建设性反馈的技巧47

案例分析——员工为什么不听话49

课后实训50

第四章 演讲52

学习目标52

引导案例——一场失败演讲引发的震荡52

第一节 演讲的本质和特点53

一、演讲的本质53

二、演讲的特点53

第二节 认知规律及其在演讲中的应用54

一、认知规律54

二、认知规律在演讲中的应用57

第三节 演讲的结构59

一、开场白59

二、主要论点的预览62

三、论点的展开62

四、结尾63

第四节 演讲的表达技巧64

一、语言表达技巧64

二、身体语言技巧67

三、演讲控场与互动技巧69

案例分析——未来30年是谁的天下？71

课后实训72

第五章 商务写作74

学习目标74

引导案例——缺乏书面沟通的传达74

第一节 了解书面沟通75

一、书面沟通的优点75

二、书面沟通的缺点75

三、商务写作与一般写作比较76

第二节 商务写作的“5C”要求76

一、准确77

二、完整78

三、简洁78

四、礼貌79

五、体谅80

第三节 不同商务信函的写作81

一、说明性信函的写作82

二、肯定性信函的写作82

三、负面性信函的写作83

四、劝说性信函的写作84

案例分析——关于支付宝部分服务规则调整的公告86

课后实训87

第六章 非语言沟通90

学习目标90

引导案例——鼻子泄露的信息90

第一节 非语言沟通的特点和途径91

一、非语言沟通的特点91

二、非语言沟通的途径93

第二节 非语言沟通的功能98

一、管理交谈98

二、表达情绪99

三、维持关系100

四、形成印象102

五、影响他人103

六、隐瞒信息104

第三节 改善非语言沟通技能106

一、解释非语言沟通106

二、表达非语言信息107

案例分析——每个人80％的压力，都源自身边的负能量人群108

课后实训111

第七章 面谈112

学习目标112

引导案例——一次招聘面试112

第一节 面谈的含义和特征113

一、面谈的含义114

二、面谈的特征114

第二节 面谈的组织115

一、面谈的准备115

二、面谈的实施115

三、面谈的结束118

案例分析——一次绩效面谈118

课后实训120

第八章 会议121

学习目标121

引导案例——某游乐公司的一场不愉快会议121

第一节 会议概述122

一、会议的目的122

二、典型的会议类型123

三、会议的成本123

四、低效会议的表现125

第二节 会议的组织126

一、会前准备126

二、会中组织127

三、会后工作129

第三节 罗伯特议事规则129

一、根本原则130

二、议事六部曲131

案例分析——ZY公司的例会133

课后实训135

第九章 组织中的沟通136

学习目标136

引导案例——秘书，让两位部门经理结怨136

第一节 与上级的沟通137

一、上级对下级的要求137

二、上下级沟通的障碍138

三、与上级沟通的基本原则139

四、与上级沟通的步骤140

第二节 与平级的沟通143

一、平级沟通的障碍144

二、平级沟通的原则144

第三节 与下级的沟通146

一、与下级沟通的障碍146

二、与下级沟通的原则146

三、与下级沟通的技巧147

第四节 组织中的非正式沟通149

一、非正式沟通的优势150

二、组织中非正式沟通频率最高的时点150

三、对非正式沟通的管理151

案例分析——失败的沟通152

课后实训153

第十章 谈判155

学习目标155

引导案例——分橙子引发的思考155

第一节 谈判概述156

一、谈判的概念和特征156

二、如何激发谈判？157

三、谈判的种类158

四、影响谈判成败的三大要素159

第二节 商务谈判的语言特征160

一、商务谈判语言的内部特征160

二、商务谈判语言的外部特征161

第三节 谈判过程的沟通技巧163

一、入题技巧163

二、阐述技巧165

三、提问技巧166

四、答复技巧169

五、让步技巧172

六、谈判气氛的控制技巧174

案例分析——一次满意的谈判175

课后实训176

第十一章 危机沟通178

学习目标178

引导案例——“3·15”晚会引发的危机深思178

第一节 危机沟通概述179

一、危机的概念和特征179

二、组织危机的分类180

三、危机形成和发展的阶段180

四、危机沟通的概念和特点181

第二节 危机沟通的原则与策略183

一、危机沟通的原则183

二、危机沟通的策略183

第三节 危机沟通中的媒体沟通技巧185

一、媒体在危机沟通中的角色186

二、危机沟通中的媒体沟通存在的主要失误186

三、危机沟通中的媒体沟通技巧187

案例分析——NN机场冒领事件189

课后实训191

第十二章 自我沟通192

学习目标192

引导案例——服务员向顾客浇汤水事件192

第一节 自我概念194

一、自我概念的含义和特征194

二、自我概念形成的影响因素196

三、自我概念的认知与管理198

第二节 自我接纳199

一、自我接纳的含义199

二、自我接纳的阻碍因素199

三、如何提高自我接纳水平200

第三节 自我控制201

一、情绪调节202

二、压力管理204

案例分析——别忘了你是谁207

课后实训210

参考文献212