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第1章 体验至上——不可替代的实体店1

体验经济时代的新零售思维3

“先天不足”的电商7

不可替代的实体店12

实体店的体验制胜与体验营销15

实体店提升顾客体验的营销法则22

第2章 产品为王——好产品是体验营销成功的前提31

打磨产品：实体店的“工匠精神”33

产品存在的底线是顾客痛点43

基于顾客痛点，精进产品／服务，优化体验47

爆款思维：爆品一定是明星单品51

个性化产品／服务更受顾客欢迎54

做减法：为产品／服务瘦身58

第3章 场景营销——打造极致体验的基础63

场景营销：打造极致体验的基础65

搭建让顾客一见钟情的场景69

小而美店铺：小的是细分，美的是体验72

用跨界混搭满足挑剔的顾客77

异业联盟：构建体验营销场景联盟81

打造让顾客流连忘返的“诱因”86

去中心化时代，将场景营销做到极致92

第4章 服务精进——让顾客“更近一步”97

顾客表情指数与顾客满意度99

挑剔顾客的真实诉求102

消费者主权时代，决定顾客去留的是什么105

从“产品思维”到“顾客思维”的转变110

提供有温度的服务115

第5章 超出预期——提升顾客满意度的激励式体验121

发现顾客潜在需求，提供超预期体验123

为顾客解决问题，让顾客受益127

让顾客乐于等待130

借助口碑传播提升顾客体验135

满足顾客不断变化的新需求141

第6章 信任背书——少些套路，多些真诚145

少些套路，多些真诚147

给顾客足够的“安全感”150

店员是连接顾客和店铺的关键纽带155

实体店的“善待链条”162

完美售后服务，超出顾客期望167

妥善处理顾客投诉170

第7章 情感渗透——体验营销的最高境界175

体验营销的最高境界是情感渗透177

感性的故事，比理性的说服更有效180

消除顾客对企业的负面情感184

唤醒顾客的潜在情感需求187

第8章 社交渗透——粉丝经济与会员营销191

借助社会化营销，重塑商圈193

实体店的自媒体营销197

搞活粉丝经济，实现商业增值204

实体店社群营销怎么玩208

实体店的撒手锏——会员制214

第9章 模式融合——全体验化的O2O模式219

实体店＋O2O，线下生存新法则221

实现线上线下的有机融合226

提供全渠道的统一体验230

同款同价的O2O模式234

O2O的流量共享模式237

第10章 智能店铺——积极拥抱互联网241

实体店的互联网思维243

智能化零售：重新打造“数字化实体”246

物联网＋实体商业，提升顾客体验250

利用“黑科技”增强店铺体验感255

重塑店员行为259

第11章 优化运营——实施精细化管理267

一流的体验是表象，高效运营才是灵魂269

制度化管理：没有规矩，不成方圆273

实施精细化管理278

走精益化零售之路281

掌控产业链话语权285

店铺租赁关系管理291