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上部 投诉管理思想5

第一章 提升投诉岗位职业能力5

1．如何看待投诉处理岗位5

2．新晋客服人员与投诉能力训练6

3．客服人员如何成为投诉处理专家8

4．客服人员如何缓减投诉压力9

5．如何有效降低客户的“费力度”12

6．热线客服应对投诉的天然优势与不足16

7．客服人员处理投诉时面对什么18

第二章 投诉发生与应对策略27

1．正确认识客户投诉27

2．投诉处理中的对错观28

3．投诉处理与商务谈判有什么区别？30

4．如何看待服务“零投诉”31

5．客观投诉的发生与应对34

6．企业投诉管理工作的重心——投诉预防38

7．把服务工作做到投诉发生前40

8．客服管理者如何发现投诉的价值41

第三章 投诉工作中的“7问7答”47

第1问：客服人员处理不好投诉是什么原因47

第2问：企业管理层对投诉工作的着眼点应该在哪里49

第3问：投诉处理难在哪里50

第4问：企业的服务品质取决于什么51

第5问：投诉管理重要还是投诉处理重要53

第6问：从星巴克的客户服务中可以学到什么54

第7问：如何看待离职员工成为投诉专业户57

附文一：《辞职信：请不要再为难我们》（摘录）59

附文二：《移动10086员工的心声》（摘录）62

下部 投诉处理艺术73

第四章 难缠投诉的应对术73

1．热线人员如何应对无理客户的脏言脏语73

2．客户投诉时强烈要求找领导怎么办75

3．面对投诉客户应该如何承诺77

4．如何理解投诉处理中的耐心78

5．关于投诉处理中强势的运用79

6．在规定时限或承诺时限内回复客户80

7．投诉处理中送礼的学问81

8．群体投诉如何巧应对83

9．投诉处理的阴阳之道85

第五章 投诉应对十六计92

第1计 以逸待劳92

第2计 隔岸观火94

第3计 李代桃僵96

第4计 打草惊蛇99

第5计 擒贼擒王101

第6计 釜底抽薪103

第7计 金蝉脱壳105

第8计 远交近攻108

第9计 偷梁换柱111

第10计 假痴不癫112

第11计 树上开花115

第12计 反客为主118

第13计 美人计121

第14计 苦肉计123

第15计 连环计125

第16计 走为上129

附录135

附录一 投诉规范精选135

1．《客户投诉处理管理办法》精选135

2．《服务重大事件申报制度》精选148

3．《重大客户投诉及越级投诉处理规范》精选154

4．《投诉资费争议管理办法》精选160

5．《企业危机管理办法》精选164

6．《升级投诉客户上门接待规范》精选170

7．《企业投诉预警机制》精选171

8．《特殊客户投诉应对预案》精选173