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第1章 酒店服务流程与规范1

1.1 流程与流程再造3

1.1.1 流程的概念3

1.1.2 流程再造3

1.2 酒店服务流程与规范设计3

1.2.1 酒店服务流程与规范设计的基础3

1.2.2 酒店实施服务流程与规范的意义3

1.2.3 酒店服务流程与规范设计的原则4

1.2.4 酒店服务流程与规范设计的模板5

第2章 公关营销部服务流程与规范7

2.1 公关营销部组织结构与责权9

2.1.1 公关营销部组织结构9

2.1.2 公关营销部责权10

2.2 公关营销部各岗位职责11

2.2.1 公关营销总监岗位职责11

2.2.2 公关营销部经理岗位职责12

2.2.3 经理助理岗位职责13

2.2.4 销售主管岗位职责14

2.2.5 公关主管岗位职责15

2.2.6 旅行社销售专员岗位职责16

2.2.7 商务销售专员岗位职责17

2.2.8 长包房销售专员岗位职责18

2.2.9 会议销售专员岗位职责19

2.2.10 宴会销售专员岗位职责20

2.2.11 市场调研专员岗位职责21

2.2.12 广告策划专员岗位职责22

2.2.13 公关专员岗位职责23

2.2.14 美工岗位职责24

2.3 销售处服务流程与规范25

2.3.1 介绍酒店设施服务流程与规范25

2.3.2 客户实地拜访服务流程与规范26

2.3.3 销售合同签订服务流程与规范27

2.3.4 销售订单跟进服务流程与规范28

2.3.5 客户挂账要求服务流程与规范29

2.3.6 旅行社销售服务流程与规范30

2.3.7 长包房销售服务流程与规范32

2.3.8 商务客户销售服务流程与规范34

2.3.9 会议客户销售服务流程与规范35

2.3.10 宴会客户销售服务流程与规范37

2.3.11 客户生日赠送服务流程与规范39

2.4 公关处服务流程与规范40

2.4.1 市场计划制订服务流程与规范40

2.4.2 公关广告策划服务流程与规范41

2.4.3 大中型活动安排服务流程与规范42

2.4.4 新闻发布会组织服务流程与规范44

2.4.5 宣传材料制作发放服务流程与规范45

2.4.6 公关突发事件处理服务流程与规范46

2.4.7 媒体／政府部门联络服务流程与规范47

第3章 前厅部服务流程与规范49

3.1 前厅部组织结构与责权51

3.1.1 前厅部组织结构51

3.1.2 前厅部责权52

3.2 前厅部各岗位职责53

3.2.1 客务总监岗位职责53

3.2.2 前厅部经理岗位职责54

3.2.3 大堂副理岗位职责56

3.2.4 预订主管岗位职责57

3.2.5 接待主管岗位职责58

3.2.6 礼宾主管岗位职责59

3.2.7 车队队长岗位职责60

3.2.8 商务中心主管岗位职责61

3.2.9 话务中心主管岗位职责62

3.2.10 接待领班岗位职责63

3.2.11 礼宾领班岗位职责64

3.2.12 商场领班岗位职责65

3.2.13 商务中心领班岗位职责66

3.2.14 话务中心领班岗位职责67

3.2.15 预订专员岗位职责68

3.2.16 接待员岗位职责69

3.2.17 门童岗位职责70

3.2.18 行李员岗位职责71

3.2.19 机场代表岗位职责72

3.2.20 服务员岗位职责73

3.2.21 营业员岗位职责74

3.2.22 话务员岗位职责75

3.2.23 调度员岗位职责76

3.2.24 司机岗位职责77

3.3 大堂副理服务流程与规范78

3.3.1 大堂副理VIP客人服务流程与规范78

3.3.2 客人投诉处理服务流程与规范79

3.3.3 火灾突发应对服务流程与规范80

3.3.4 突然停电应对服务流程与规范81

3.3.5 客人突然生病应对服务流程与规范82

3.3.6 客人意外受伤应对服务流程与规范83

3.3.7 给住店客人过生日服务流程与规范84

3.3.8 客人超额消费催收服务流程与规范85

3.4 预订处服务流程与规范86

3.4.1 预订管理工作服务流程与规范86

3.4.2 到店预订服务流程与规范87

3.4.3 电话预订服务流程与规范88

3.4.4 电传、传真或信函预订服务流程与规范90

3.4.5 网络预订服务流程与规范91

3.4.6 担保预订服务流程与规范92

3.4.7 超额预订处理服务流程与规范93

3.4.8 取消预订处理服务流程与规范93

3.4.9 预订更改处理服务流程与规范94

3.4.10 VIP预订服务流程与规范95

3.4.11 会议预订服务流程与规范96

3.4.12 宴会预订服务流程与规范97

3.4.13 旅游团队预订服务流程与规范98

3.4.14 No-show预订服务流程与规范99

3.5 接待服务流程与规范100

3.5.1 早班接待服务流程与规范100

3.5.2 中班接待服务流程与规范102

3.5.3 晚班接待服务流程与规范104

3.5.4 散客接待服务流程与规范105

3.5.5 旅游团队接待服务流程与规范106

3.5.6 会议接待服务流程与规范107

3.5.7 VIP接待服务流程与规范109

3.5.8 换房处理服务流程与规范110

3.5.9 客人退房服务流程与规范111

3.5.10 客用保险箱服务流程与规范112

3.5.11 场站接待服务流程与规范113

3.5.12 访客留言处理服务流程与规范114

3.5.13 住客留言处理服务流程与规范115

3.5.14 访客留物转交服务流程与规范116

3.5.15 住客留物转交服务流程与规范116

3.5.16 客人委托代寄服务流程与规范117

3.5.17 客人委托代取服务流程与规范118

3.5.18 客人投诉处理服务流程与规范119

3.6 礼宾服务流程与规范120

3.6.1 迎宾服务流程与规范120

3.6.2 机场送机服务流程与规范121

3.6.3 预订出租车服务流程与规范122

3.6.4 散客入店行李服务流程与规范123

3.6.5 团队入店行李服务流程与规范124

3.6.6 散客离店行李服务流程与规范125

3.6.7 团队离店行李服务流程与规范126

3.6.8 行李寄存发放服务流程与规范127

3.7 话务中心服务流程与规范128

3.7.1 叫醒服务流程与规范128

3.7.2 转接电话服务流程与规范129

3.7.3 电话免打扰服务流程与规范130

3.7.4 电话咨询服务流程与规范130

3.7.5 长途开通服务流程与规范131

3.7.6 火警电话处理流程与规范131

3.7.7 停电话务处理流程与规范132

3.8 商务中心服务流程与规范133

3.8.1 提供复印服务流程与规范133

3.8.2 传真收发服务流程与规范134

3.8.3 提供打印服务流程与规范135

3.8.4 提供秘书服务流程与规范136

3.8.5 借用物品服务流程与规范137

3.8.6 出租计算机服务流程与规范138

3.8.7 会议室租用服务流程与规范139

3.8.8 票务委托服务流程与规范140

3.9 商场服务流程与规范141

3.9.1 商场招租服务流程与规范141

3.9.2 商品进货服务流程与规范142

3.9.3 柜台营业服务流程与规范143

3.9.4 商场导购服务流程与规范144

3.9.5 商场售后服务流程与规范145

3.9.6 客人换货服务流程与规范146

3.9.7 商场盘点服务流程与规范147

3.10 车队服务流程与规范148

3.10.1 车辆管理服务流程与规范148

3.10.2 应急用车服务流程与规范150

3.10.3 值班室管理服务流程与规范150

第4章 客房部服务流程与规范153

4.1 客房部组织结构与责权155

4.1.1 客房部组织结构155

4.1.2 客房部责权156

4.2 客房部各岗位职责157

4.2.1 客房部经理岗位职责157

4.2.2 客房中心主管岗位职责158

4.2.3 楼层主管岗位职责159

4.2.4 楼层领班岗位职责160

4.2.5 客房文员岗位职责161

4.2.6 安全检查员岗位职责162

4.2.7 客房服务员岗位职责163

4.3 楼层服务流程与规范164

4.3.1 早班楼层服务流程与规范164

4.3.2 中班楼层服务流程与规范165

4.3.3 夜班楼层服务流程与规范166

4.3.4 接听电话服务流程与规范167

4.3.5 物品发放服务流程与规范167

4.4 客房服务流程与规范168

4.4.1 客房中心服务流程与规范168

4.4.2 敲门进房服务流程与规范169

4.4.3 送欢迎茶服务流程与规范171

4.4.4 做床服务流程与规范172

4.4.5 开夜床服务流程与规范173

4.4.6 加床服务流程与规范175

4.4.7 擦鞋服务流程与规范176

4.4.8 住房清洁服务流程与规范177

4.4.9 退房检查服务流程与规范179

4.4.10 退房清洁服务流程与规范180

4.4.11 看护婴儿服务流程与规范183

4.4.12 VIP客房服务流程与规范184

4.4.13 遗留物品处理服务流程与规范185

第5章 餐饮部服务流程与规范187

5.1 餐饮部组织结构与责权189

5.1.1 餐饮部组织结构189

5.1.2 餐饮部责权190

5.2 餐饮部各岗位职责191

5.2.1 餐饮总监岗位职责191

5.2.2 餐饮部经理岗位职责192

5.2.3 行政总厨岗位职责194

5.2.4 餐饮部副经理岗位职责195

5.2.5 中餐厨师长岗位职责197

5.2.6 西餐厨师长岗位职责198

5.2.7 中餐厅经理岗位职责199

5.2.8 宴会厅经理岗位职责200

5.2.9 西餐厅经理岗位职责202

5.2.10 咖啡厅经理岗位职责203

5.2.11 酒吧经理岗位职责205

5.2.12 送餐经理岗位职责206

5.2.13 管事经理岗位职责207

5.2.14 中餐厅领班岗位职责208

5.2.15 宴会厅领班岗位职责209

5.2.16 西餐厅领班岗位职责210

5.2.17 咖啡厅领班岗位职责211

5.2.18 酒吧领班岗位职责212

5.2.19 管事领班岗位职责213

5.2.20 中厨切配厨师岗位职责214

5.2.21 中厨砧板厨师岗位职责215

5.2.22 中厨打荷厨师岗位职责216

5.2.23 中厨冷菜厨师岗位职责217

5.2.24 中厨炉灶厨师岗位职责218

5.2.25 中厨面点厨师岗位职责219

5.2.26 西厨初加工、切配厨师岗位职责220

5.2.27 西厨冻房厨师岗位职责221

5.2.28 西厨热厨房厨师岗位职责222

5.2.29 西饼房厨师岗位职责223

5.2.30 划菜员岗位职责224

5.2.31 迎宾员岗位职责225

5.2.32 服务员岗位职责226

5.2.33 传菜员岗位职责227

5.2.34 酒水员岗位职责228

5.2.35 调酒师岗位职责229

5.2.36 订餐员岗位职责230

5.2.37 送餐员岗位职责231

5.2.38 外卖服务员岗位职责232

5.2.39 洗碗工岗位职责233

5.2.40 勤杂工岗位职责234

5.2.41 物资管理员岗位职责235

5.3 中餐厅服务流程与规范236

5.3.1 预订服务流程与规范236

5.3.2 摆台服务流程与规范237

5.3.3 领位服务流程与规范239

5.3.4 点菜服务流程与规范240

5.3.5 小毛巾服务流程与规范241

5.3.6 点酒水服务流程与规范242

5.3.7 传菜服务流程与规范243

5.3.8 斟酒服务流程与规范244

5.3.9 客桌清洁服务流程与规范245

5.3.10 更换餐盘服务流程与规范245

5.3.11 餐后甜食服务流程与规范246

5.3.12 香烟服务流程与规范247

5.3.13 更换烟缸服务流程与规范248

5.3.14 开具发票服务流程与规范248

5.3.15 向客人道别服务流程与规范249

5.3.16 为儿童服务的服务流程与规范249

5.3.17 打烊前订单确认服务流程与规范250

5.4 中餐厨房服务流程与规范251

5.4.1 原料加工服务流程与规范251

5.4.2 上浆工作服务流程与规范252

5.4.3 打荷工作服务流程与规范253

5.4.4 冷菜制作服务流程与规范254

5.4.5 热菜烹调服务流程与规范254

5.4.6 面点制作服务流程与规范255

5.4.7 划菜工作服务流程与规范256

5.4.8 问题菜点处理服务流程与规范256

5.5 西餐厅服务流程与规范257

5.5.1 摆台服务流程与规范257

5.5.2 点菜服务流程与规范258

5.5.3 取菜服务流程与规范259

5.5.4 酒水服务流程与规范260

5.5.5 上菜服务流程与规范261

5.5.6 餐间服务流程与规范262

5.5.7 餐后酒服务流程与规范263

5.5.8 自助餐服务流程与规范264

5.6 西餐厨房服务流程与规范266

5.6.1 冷菜制作服务流程与规范266

5.6.2 西饼制作服务流程与规范267

5.7 宴会厅服务流程与规范268

5.7.1 宴会准备服务流程与规范268

5.7.2 房间检查服务流程与规范269

5.7.3 中餐宴会服务流程与规范270

5.7.4 西餐宴会服务流程与规范272

5.7.5 自助餐宴会服务流程与规范274

5.7.6 酒会服务流程与规范275

5.7.7 冷餐会服务流程与规范276

5.7.8 会议服务流程与规范278

5.7.9 签字仪式服务流程与规范279

5.7.10 贵宾休息室服务流程与规范280

5.8 酒吧服务流程与规范280

5.8.1 营业前准备服务流程与规范280

5.8.2 点酒工作服务流程与规范283

5.8.3 推销酒水服务流程与规范283

5.8.4 调酒或饮料服务流程与规范284

5.8.5 为客人验酒服务流程与规范285

5.8.6 开瓶服务流程与规范285

5.8.7 斟酒服务流程与规范287

5.9 咖啡厅服务流程与规范288

5.9.1 摆台服务流程与规范288

5.9.2 上菜单服务流程与规范290

5.9.3 早餐服务流程与规范290

5.9.4 蛋糕预订服务流程与规范292

5.9.5 咖啡制作服务流程与规范293

5.9.6 中国茶制作服务流程与规范294

5.9.7 英国茶制作服务流程与规范294

5.9.8 甜品服务流程与规范295

5.9.9 雪茄烟服务流程与规范296

5.10 送餐服务流程与规范297

5.10.1 客房送餐服务流程与规范297

5.10.2 外卖活动服务流程与规范298

5.11 管事处服务流程与规范299

5.11.1 清洁水槽服务流程与规范299

5.11.2 洗碗机管理服务流程与规范300

5.11.3 餐具破损控制管理服务流程与规范301

第6章 康乐部服务流程与规范303

6.1 康乐部组织结构与责权305

6.1.1 康乐部组织结构305

6.1.2 康乐部责权306

6.2 康乐部各岗位职责307

6.2.1 康乐部经理岗位职责307

6.2.2 经理助理岗位职责309

6.2.3 娱乐中心经理岗位职责310

6.2.4 健身中心经理岗位职责311

6.2.5 健美中心经理岗位职责313

6.2.6 歌舞厅主管岗位职责314

6.2.7 游艺厅主管岗位职责316

6.2.8 棋牌室主管岗位职责317

6.2.9 台球厅主管岗位职责319

6.2.10 网球场主管岗位职责320

6.2.11 保龄球馆主管岗位职责321

6.2.12 高尔夫球练习场主管岗位职责322

6.2.13 游泳馆主管岗位职责323

6.2.14 健身房主管岗位职责324

6.2.15 美发室主管岗位职责326

6.2.16 美容室主管岗位职责327

6.2.17 按摩室主管岗位职责328

6.2.18 桑拿房主管岗位职责329

6.2.19 歌舞厅迎宾员岗位职责330

6.2.20 歌舞厅音响师岗位职责331

6.2.21 游艺厅换币员岗位职责332

6.2.22 高尔夫练习场球童岗位职责333

6.2.23 游泳馆救生员岗位职责334

6.2.24 水质净化员岗位职责335

6.2.25 健身房教练员岗位职责336

6.2.26 营业点服务员岗位职责337

6.2.27 发型师岗位职责338

6.2.28 发型师助理岗位职责339

6.2.29 美容师岗位职责340

6.2.30 美容师助理岗位职责341

6.2.31 按摩师岗位职责342

6.2.32 足疗师岗位职责343

6.2.33 钟点房服务员岗位职责344

6.2.34 搓澡工岗位职责345

6.3 娱乐中心服务流程与规范346

6.3.1 音乐茶座服务流程与规范346

6.3.2 KTV包房服务流程与规范347

6.3.3 歌舞厅服务流程与规范348

6.3.4 网球场服务流程与规范349

6.3.5 台球厅服务流程与规范350

6.3.6 棋牌室服务流程与规范351

6.3.7 游艺厅服务流程与规范352

6.3.8 保龄球馆服务流程与规范353

6.3.9 高尔夫练习场服务流程与规范354

6.4 健身中心服务流程与规范355

6.4.1 游泳馆服务流程与规范355

6.4.2 健身房服务流程与规范357

6.4.3 溺水处理服务流程与规范358

6.5 健美中心服务流程与规范359

6.5.1 桑拿室服务流程与规范359

6.5.2 按摩室服务流程与规范360

6.5.3 足疗室服务流程与规范361

6.5.4 休息厅服务流程与规范362

6.5.5 美容室服务流程与规范363

6.5.6 美发室服务流程与规范364

6.5.7 修甲室服务流程与规范365

第7章 管家部服务流程与规范367

7.1 管家部组织结构与责权369

7.1.1 管家部组织结构369

7.1.2 管家部责权370

7.2 管家部各岗位职责371

7.2.1 管家部经理岗位职责371

7.2.2 公共区域主管岗位职责372

7.2.3 洗衣房主管岗位职责373

7.2.4 贴身管家岗位职责374

7.2.5 保洁领班岗位职责376

7.2.6 绿化领班岗位职责377

7.2.7 洗衣房领班岗位职责378

7.2.8 布草房领班岗位职责379

7.2.9 保洁员岗位职责380

7.2.10 园艺工岗位职责381

7.2.11 干洗工岗位职责382

7.2.12 水洗工岗位职责383

7.2.13 烘干熨烫工岗位职责384

7.2.14 缝纫工岗位职责385

7.2.15 布草收发员岗位职责386

7.2.16 客衣收发员岗位职责387

7.3 贴身管家服务流程与规范388

7.3.1 贴身管理项目服务流程与规范388

7.3.2 贴身管家房内用餐服务流程与规范389

7.3.3 贴身管家客人接站服务流程与规范389

7.4 公共区域服务流程与规范390

7.4.1 地面清洁服务流程与规范390

7.4.2 电梯清洁服务流程与规范391

7.4.3 地毯清洁服务流程与规范392

7.4.4 墙面清洁服务流程与规范393

7.4.5 沙发清洁服务流程与规范394

7.4.6 卫生间清洁服务流程与规范395

7.4.7 烟灰桶清洁服务流程与规范396

7.4.8 地板起蜡／打蜡服务流程与规范397

7.4.9 吸尘器使用保养服务流程与规范398

7.4.10 沙发机使用保养服务流程与规范398

7.4.11 地毯抽洗机使用保养服务流程与规范399

7.4.12 观赏鱼日常养护服务流程与规范400

7.5 环卫绿化服务流程与规范400

7.5.1 店内绿植养护服务流程与规范400

7.5.2 室外绿化养护服务流程与规范401

7.5.3 绿化病虫害防治服务流程与规范402

7.6 客衣服务流程与规范403

7.6.1 客衣收取服务流程与规范403

7.6.2 客衣打号服务流程与规范404

7.6.3 客衣检查服务流程与规范405

7.6.4 水洗工作服务流程与规范406

7.6.5 干洗工作服务流程与规范407

7.6.6 清洗去污服务流程与规范408

7.6.7 烘干工作服务流程与规范409

7.6.8 客衣熨烫服务流程与规范410

7.6.9 客衣缝补服务流程与规范412

7.6.10 客衣送回服务流程与规范413

7.7 布草管理服务流程与规范414

7.7.1 布草监管服务流程与规范414

7.7.2 脏布草清点服务流程与规范415

7.7.3 干净布草发放服务流程与规范416

7.7.4 水洗布草服务流程与规范417

7.7.5 布草平烫服务流程与规范419

7.7.6 每日制服收发服务流程与规范421

第8章 人事部服务流程与规范423

8.1 人事部组织结构与责权425

8.1.1 人事部组织结构425

8.1.2 人事部责权426

8.2 人事部各岗位职责427

8.2.1 人事行政总监岗位职责427

8.2.2 人事部经理岗位职责428

8.2.3 人事主管岗位职责430

8.2.4 培训主管岗位职责431

8.2.5 质检主管岗位职责432

8.2.6 招聘专员岗位职责433

8.2.7 绩效专员岗位职责434

8.2.8 薪酬专员岗位职责435

8.2.9 人事专员岗位职责436

8.2.10 培训专员岗位职责437

8.2.11 培训讲师岗位职责438

8.2.12 质检专员岗位职责439

8.3 人事服务流程与规范440

8.3.1 人员招聘服务流程与规范440

8.3.2 新员工入职服务流程与规范442

8.3.3 员工转正办理服务流程与规范443

8.3.4 员工离职办理服务流程与规范444

8.3.5 员工晋级办理服务流程与规范445

8.3.6 员工休假办理服务流程与规范445

8.3.7 员工激励管理服务流程与规范447

8.3.8 员工考核评估服务流程与规范449

8.3.9 员工档案管理服务流程与规范450

8.4 培训服务流程与规范451

8.4.1 年度培训计划制订流程与规范451

8.4.2 培训课程设计服务流程与规范452

8.4.3 员工入职培训服务流程与规范453

8.4.4 岗位技能培训服务流程与规范454

8.4.5 员工转岗培训服务流程与规范455

8.4.6 接待安排外来培训流程与规范456

8.5 质检服务流程与规范457

8.5.1 质检工作服务流程与规范457

8.5.2 综合全面检查服务流程与规范459

8.5.3 日常巡视检查服务流程与规范460

8.5.4 质检问题整改服务流程与规范461

8.5.5 开展专项检查服务流程与规范461

8.5.6 质量持续改进服务流程与规范463

8.5.7 质检结果通报服务流程与规范464

8.5.8 质检结果奖惩服务流程与规范465

8.5.9 客诉分析处理服务流程与规范466

第9章 行政部服务流程与规范467

9.1 行政部组织结构与责权469

9.1.1 行政部组织结构469

9.1.2 总经办组织结构469

9.1.3 行政部责权470

9.1.4 总经办责权471

9.2 行政部各岗位职责472

9.2.1 行政部经理岗位职责472

9.2.2 总经理助理岗位职责473

9.2.3 秘书岗位职责474

9.2.4 行政主管岗位职责475

9.2.5 后勤主管岗位职责476

9.2.6 行政专员岗位职责477

9.2.7 内刊编辑岗位职责478

9.2.8 司机岗位职责479

9.2.9 保洁员岗位职责480

9.2.10 宿舍管理员岗位职责481

9.2.11 医务室医生岗位职责482

9.2.12 餐厅管理员岗位职责483

9.2.13 浴室管理员岗位职责484

9.3 总经办服务流程与规范485

9.3.1 经营计划管理服务流程与规范485

9.3.2 总经理办公会组织服务流程与规范486

9.3.3 总经理访客接待服务流程与规范487

9.4 行政服务流程与规范488

9.4.1 会议安排服务流程与规范488

9.4.2 收文工作服务流程与规范489

9.4.3 发文工作服务流程与规范490

9.4.4 行政出车服务流程与规范491

9.4.5 内刊出版服务流程与规范492

9.4.6 印章管理服务流程与规范493

9.4.7 高层来客接待服务流程与规范494

9.5 后勤服务流程与规范495

9.5.1 员工浴室服务流程与规范495

9.5.2 员工更衣室服务流程与规范496

9.5.3 员工宿舍管理服务流程与规范497

9.5.4 宿舍钥匙管理服务流程与规范498

9.5.5 员工餐厅管理服务流程与规范499

第10章 财务部服务流程与规范501

10.1 财务部组织结构与责权503

10.1.1 财务部组织结构503

10.1.2 财务部责权504

10.2 财务部各岗位职责505

10.2.1 财务总监岗位职责505

10.2.2 财务部经理岗位职责507

10.2.3 收银主管岗位职责509

10.2.4 会计主管岗位职责510

10.2.5 稽核主管岗位职责512

10.2.6 财务主管岗位职责513

10.2.7 成本控制主管岗位职责514

10.2.8 收银领班岗位职责516

10.2.9 总出纳岗位职责518

10.2.10 收银员岗位职责519

10.2.11 信贷收款员岗位职责520

10.2.12 现金出纳员岗位职责521

10.2.13 银行出纳员岗位职责522

10.2.14 外币兑换员岗位职责523

10.2.15 总账会计岗位职责524

10.2.16 成本会计岗位职责525

10.2.17 明细账会计岗位职责526

10.2.18 工资核算会计岗位职责527

10.2.19 应收账款会计岗位职责528

10.2.20 应付账款会计岗位职责529

10.2.21 日审员岗位职责530

10.2.22 夜审员岗位职责531

10.2.23 核单员岗位职责532

10.2.24 成本管理员岗位职责533

10.2.25 资产管理员岗位职责534

10.2.26 预算管理员岗位职责535

10.2.27 投融资专员岗位职责536

10.2.28 文员岗位职责537

10.3 收银处服务流程与规范538

10.3.1 不同结算方式服务流程与规范538

10.3.2 收／退预付款服务流程与规范540

10.3.3 住客欠款催收服务流程与规范541

10.3.4 客人赔偿操作服务流程与规范542

10.3.5 客人离店结账服务流程与规范543

10.3.6 长包房结账服务流程与规范544

10.3.7 餐厅收银服务流程与规范545

10.4 财务处服务流程与规范547

10.4.1 年度预算编制服务流程与规范547

10.4.2 融资管理服务流程与规范548

10.4.3 投资管理服务流程与规范549

10.5 会计处服务流程与规范551

10.5.1 日记总账制作服务流程与规范551

10.5.2 应收账款核算服务流程与规范552

10.5.3 应付账款处理服务流程与规范553

10.5.4 费用报销服务流程与规范554

10.6 审计处服务流程与规范555

10.6.1 夜审服务流程与规范555

10.6.2 日审服务流程与规范556

10.6.3 核单服务流程与规范557

10.7 成本控制处服务流程与规范558

10.7.1 成本核算服务流程与规范558

10.7.2 盘点工作服务流程与规范559

10.7.3 固定资产提前报废处理流程与规范560

第11章 采购部服务流程与规范561

11.1 采购部组织结构与责权563

11.1.1 采购部组织结构563

11.1.2 采购部责权564

11.2 采购部各岗位职责565

11.2.1 采购部经理岗位职责565

11.2.2 经理助理岗位职责566

11.2.3 食品采购主管岗位职责567

11.2.4 用品采购主管岗位职责568

11.2.5 食品采购员岗位职责569

11.2.6 用品采购员岗位职责570

11.2.7 统计员岗位职责571

11.2.8 报关员岗位职责572

11.2.9 文员岗位职责573

11.3 采购办公室服务流程与规范574

11.3.1 招标工作服务流程与规范574

11.3.2 采购控制服务流程与规范576

11.3.3 采购后续跟进服务流程与规范577

11.4 采购服务流程与规范578

11.4.1 物资请购服务流程与规范578

11.4.2 食品采购服务流程与规范579

11.4.3 用品采购服务流程与规范581

11.4.4 鲜活货品采购服务流程与规范582

11.4.5 报账（结算）服务流程与规范583

11.4.6 维修零件／物料采购服务流程与规范584

11.4.7 印刷品请购／验收／发放服务流程与规范585

第12章 工程部服务流程与规范587

12.1 工程部组织结构与责权589

12.1.1 工程部组织结构589

12.1.2 工程部权责590

12.2 工程部各岗位职责591

12.2.1 工程部经理岗位职责591

12.2.2 值班工程师岗位职责593

12.2.3 动力主管岗位职责594

12.2.4 强电主管岗位职责595

12.2.5 弱电主管岗位职责596

12.2.6 暖通主管岗位职责598

12.2.7 维修主管岗位职责599

12.2.8 锅炉房领班岗位职责600

12.2.9 热力班领班岗位职责601

12.2.10 配电房领班岗位职责602

12.2.11 照明班领班岗位职责603

12.2.12 电梯班领班岗位职责604

12.2.13 电话班领班岗位职责605

12.2.14 电视音响领班岗位职责606

12.2.15 中控室领班岗位职责607

12.2.16 空调班领班岗位职责608

12.2.17 给排水领班岗位职责609

12.2.18 装修班领班岗位职责610

12.2.19 办公室文员岗位职责611

12.2.20 仓库管理员岗位职责612

12.2.21 锅炉工岗位职责613

12.2.22 热力工岗位职责614

12.2.23 电梯工岗位职责615

12.2.24 强电电工岗位职责616

12.2.25 弱电电工岗位职责617

12.2.26 中控员岗位职责618

12.2.27 空调工岗位职责619

12.2.28 给排水工岗位职责620

12.2.29 装修工岗位职责621

12.2.30 万能工岗位职责622

12.3 工程办公室工作流程与规范623

12.3.1 日常报修／维修服务流程与规范623

12.3.2 特别抢修服务流程与规范624

12.3.3 突发事件处理服务流程与规范625

12.3.4 重大活动服务流程与规范627

12.3.5 设施改造服务流程与规范628

12.3.6 万能工日常检修服务流程与规范630

12.3.7 影响营业维修保养服务流程与规范631

12.3.8 高空作业安全管理服务流程与规范632

12.3.9 设备配件／备用品管理服务流程与规范633

12.4 动力组工作流程与规范634

12.4.1 软化水操作服务流程与规范634

12.4.2 锅炉运行管理服务流程与规范635

12.4.3 锅炉设备维修保养服务流程与规范637

12.4.4 热水锅炉安全操作服务流程与规范639

12.4.5 蒸汽锅炉安全操作服务流程与规范641

12.5 强电组工作流程与规范643

12.5.1 电梯操作服务流程与规范643

12.5.2 电梯维修保养服务流程与规范644

12.5.3 电气安全操作服务流程与规范646

12.5.4 电气事故处理服务流程与规范648

12.5.5 防雷设备检修服务流程与规范649

12.5.6 变电设备维修保养服务流程与规范650

12.5.7 强电日常巡视检查服务流程与规范651

12.6 弱电组工作流程与规范652

12.6.1 电话系统巡检服务流程与规范652

12.6.2 电视设备检修服务流程与规范654

12.6.3 音响系统管理服务流程与规范655

12.6.4 通信网络故障处理服务流程与规范656

12.7 暖通组工作流程与规范657

12.7.1 冷冻机操作服务流程与规范657

12.7.2 冷冻机维修保养服务流程与规范658

12.7.3 空调主机房操作服务流程与规范659

12.7.4 给排水巡检服务流程与规范660

12.7.5 给排水系统维修保养服务流程与规范662

12.8 维修专业组工作流程与规范663

12.8.1 临时维修项目服务流程与规范663

12.8.2 装修巡视检查服务流程与规范664

第13章 保安部服务流程与规范665

13.1 保安部组织结构与责权667

13.1.1 保安部组织结构667

13.1.2 保安部权责668

13.2 保安部各岗位职责669

13.2.1 保安部经理岗位职责669

13.2.2 保安部副经理岗位职责670

13.2.3 内保主管岗位职责672

13.2.4 外保主管岗位职责673

13.2.5 消防主管岗位职责674

13.2.6 前厅保安领班岗位职责675

13.2.7 客房保安领班岗位职责676

13.2.8 餐厅保安领班岗位职责677

13.2.9 康乐保安领班岗位职责678

13.2.10 巡逻队长岗位职责679

13.2.11 监控员岗位职责680

13.2.12 前厅保安员岗位职责681

13.2.13 客房保安员岗位职责682

13.2.14 餐厅保安员岗位职责683

13.2.15 康乐保安员岗位职责684

13.2.16 消防员岗位职责685

13.2.17 巡逻员岗位职责686

13.2.18 停车场保安员岗位职责687

13.2.19 办公室文员岗位职责688

13.2.20 员工通道保安员岗位职责689

13.3 保安办公室工作流程与规范690

13.3.1 员工进出管理服务流程与规范690

13.3.2 客人报案处理服务流程与规范691

13.3.3 核查协查通报服务流程与规范692

13.3.4 报查可疑人员服务流程与规范693

13.3.5 紧急疏散工作服务流程与规范694

13.3.6 配合拘捕嫌犯服务流程与规范695

13.3.7 暴力事件处理服务流程与规范696

13.3.8 对讲机管理服务流程与规范697

13.3.9 保安安全检查服务流程与规范698

13.3.10 处理客人意外伤害服务流程与规范699

13.3.11 贵宾／活动接待安保服务流程与规范700

13.4 内保组工作流程与规范702

13.4.1 大堂前门安保服务流程与规范702

13.4.2 客房安保工作服务流程与规范703

13.4.3 餐厅安全管理服务流程与规范704

13.4.4 康乐安保工作服务流程与规范705

13.4.5 歌舞厅治安管理服务流程与规范705

13.5 消防组工作流程与规范706

13.5.1 消防监控服务流程与规范706

13.5.2 消防器材检查服务流程与规范707

13.5.3 施工现场检查服务流程与规范708

13.5.4 火警报警处理服务流程与规范709

13.5.5 动火作业安全检查服务流程与规范710

13.5.6 消防设备日常管理服务流程与规范711

13.6 外保组工作流程与规范712

13.6.1 日常巡逻服务流程与规范712

13.6.2 停车场安全管理服务流程与规范713

13.6.3 停车场车辆调度服务流程与规范714