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第一章 前厅部概述1

第一节 前厅部的地位、作用及工作任务3

第二节 前厅部的组织机构5

第三节 前厅部的岗位职责11

第四节 前厅部人员的素质能力要求16

第五节 前厅环境19

第二章 前厅部客房预订25

第一节 客房预订概述27

第二节 客房预订的程序34

第三节 超额订房及订房纠纷处理39

第四节 减少空房现象的程序与方法43

第三章 前厅部系列服务47

第一节 礼宾服务48

第二节 接待服务52

第三节 问讯服务57

第四节 总机服务62

第五节 商务中心服务65

第六节 收银服务69

第四章 前厅部销售管理77

第一节 前厅部的销售策略79

第二节 前厅部销售价格的制定83

第三节 客房销售90

第四节 客房安排94

第五章 前厅部的沟通协调97

第一节 沟通协调的基本原理98

第二节 前厅部内部的沟通协调100

第三节 前厅部与其他部门的沟通协调102

第四节 客人投诉的受理106

第五节 沟通协调的主要障碍及纠正方法110

第六节 客史档案管理112

第六章 前厅服务质量管理117

第一节 前厅服务质量概述118

第二节 前厅部全面质量管理124

第三节 前厅部安全管理129

第七章 客房部概述135

第一节 客房部的地位、作用及主要任务136

第二节 客房部的组织机构设置及主要岗位职责138

第三节 客房的类型、功能空间及布置144

第四节 客房部的业务特点及人员素质要求149

第五节 客房服务与管理的发展趋势152

第八章 客房部清洁卫生管理157

第一节 客房的日常清扫158

第二节 客房的计划卫生166

第三节 客房清洁卫生质量的控制168

第四节 公共区域的清洁卫生与保养174

第九章 客房部设备用品管理179

第一节 客房部设备用品管理概述180

第二节 布件的管理184

第三节 洗衣房的管理188

第四节 客房日用品的管理191

第十章 客房部安全管理197

第一节 客房安全管理概述198

第二节 防火与防盗203

第三节 其他意外事故的处理211

第四节 劳动职业安全214

第十一章 客房服务质量管理219

第一节 客房服务项目及客房服务的特点220

第二节 客房服务的组织模式230

第三节 客房服务质量管理的内容、标准及方法233

第四节 客房优质服务237

第十二章 前厅客房人力资源管理243

第一节 人力资源管理概述245

第二节 前厅客房人力资源招聘247

第三节 员工服务意识的培养251

第四节 对前厅和客房员工的培训254

第五节 员工的考核与评估258

第六节 员工激励与管理艺术260

参考文献264