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目录2

第一篇 概论2

第一章 宾馆（饭店）的装饰与产品特性2

第一节 宾馆（饭店）的装饰2

一、现代宾馆的设计2

二、现代宾馆的美化3

第二节 宾馆（饭店）产品特性4

一、宾馆客房方面4

二、宾馆餐饮方面5

第二章 宾馆员工要树立正确的服务观念和服务意识6

第一节 树立正确的服务观念6

一、树立一切从宾客出发的观念6

二、更新服务观念是提高宾馆服务质量的保证7

第二节 要有良好的服务意识8

一、如何认识服务意识8

二、服务第一的意识——宾客至上8

三、一视同仁的意识——来者都是客9

四、如何做好礼仪礼貌服务10

第三章 宾馆（饭店）服务用语11

第一节 常用礼貌服务用语11

一、日常礼貌用语11

二、门卫、传达用语14

三、总服务台服务用语14

四、客房服务用语15

五、餐厅服务用语16

七、娱乐健身等服务用语17

六、电话总机服务用语17

八、桑拿浴美容服务用语18

九、商品部服务用语18

十、导游、司机服务用语19

十一、结账、告别用语19

第二节 服务忌语20

一、对特体顾客用语及忌用语20

二、五十句服务忌语21

第二篇 宾馆（饭店）各部门标准化管理24

第四章 宾馆（饭店）前厅部服务标准化管理24

第一节 前厅部的任务和职能24

一、前厅部的任务24

二、前厅部的职能25

第二节 礼宾服务标准化管理26

一、迎宾服务标准26

二、行李服务标准26

三、派送服务标准29

第三节 客房预订标准化管理30

一、来店预订服务标准30

二、电话订房服务标准31

三、预订抵店客人情况报告31

四、电传、传真、信函订房服务标准32

五、超额预订的处理32

六、特殊预订服务33

一、接待散客的服务工作标准34

第四节 总台接待标准化管理34

七、客房预订的取消34

二、接待团队的服务工作标准38

三、VIP车队接团服务标准39

第五节 委托代办标准化管理40

一、委托代办服务的工作内容40

二、委托代办主管的岗位职责43

三、委托代办领班的岗位职责44

第六节 前台收银标准化管理45

一、前台收银工作的内容45

二、前台收银服务标准46

第七节 总机服务标准化管理49

一、总机服务项目与服务程序49

二、总机服务的管理50

第八节 大堂副理的服务53

一、大堂副理的岗位职责53

二、大堂副理的工作内容54

第五章 宾馆（饭店）客房部服务标准化管理56

第一节 客房部在宾馆中的地位和作用56

一、客房部在宾馆中的地位56

二、客房部在宾馆管理中的作用56

第二节 客房卫生标准化管理57

一、客房的清扫要求57

二、客房清扫顺序58

三、客房清扫的卫生标准59

四、客房清扫前的准备59

五、客房清扫步骤60

六、清扫客房时应注意的事项64

第二节 客房设备用品标准化管理66

一、客房摆设规则66

二、客房物品、设备的管理70

三、客房设施设备装饰与清洁保养73

第三节 洗衣房标准化管理77

一、洗衣房的任务77

二、洗衣房的组织机构78

三、洗衣房的工作程序78

四、店外客衣的处理程序79

五、棉织品洗涤工作程序79

六、客衣收发工作程序81

七、洗衣房的工作标准82

第五节 棉织用品标准化管理84

一、制服的管理84

二、布草房管理86

第六节客房部安全标准化管理88

一、客房部安全服务准则88

二、火灾的预防、通报及扑救89

三、客人失窃处理制度90

四、客人急病处理制度90

第七节 客房管理中常见问题的处理91

一、“骚扰电话”的防范与处置91

二、不能让客人代行服务员的职责93

三、不能把客人当作“审查”的对象93

四、叫醒服务94

第八节 客房服务中常见问题处理95

一、客人不在时，来访者要求进入客人房间95

二、来访者查询住房客95

三、遇有醉酒客人，要加以妥善处理95

四、住店客人要求延住96

五、客人离店时，带走客房物品96

六、服务员擅自将客人的行李搬出房间96

第六章 宾馆（饭店）餐饮部服务标准化管理97

第一节 餐饮部在宾馆中的地位和作用97

一、餐饮部在宾馆中的地位97

二、餐饮部在宾馆管理中的作用98

一、餐厅安全服务标准99

第二节 餐厅服务标准化管理99

二、餐厅卫生管理101

三、迎候服务102

四、引座服务103

五、餐前服务105

六、为有急事的客人服务程序107

七、服务中特殊情况的处理程序108

八、特别服务108

九、送客服务109

第三节 立餐服务标准化管理109

一、立餐服务的方法109

二、立餐服务的形式110

一、中餐零点服务标准111

第四节 中餐服务标准化管理111

二、中餐宴会的服务114

第五节 酒吧服务规范管理118

一、酒吧服务的一般程序118

二、酒吧设吧程序与标准121

三、酒吧酒品调制程序与标准122

四、调酒师的服务122

五、酒吧侍应生的服务124

六、混合饮料的管理130

一、康乐部在饭店中的作用132

二、康乐部在宾馆中的任务132

第一节 康乐部在饭店中的作用和任务132

第七章 宾馆（饭店）康乐部服务标准化管理132

第二节 健身服务标准化管理133

一、健身房服务标准133

二、桑拿浴室服务标准134

三、球类服务标准136

第三节 美容服务标准化管理141

一、美容美发主管服务职责141

二、美容美发服务员服务职责141

三、美容物品的消毒142

四、美容服务的服务程序142

第四节 游乐服务标准化管理143

一、游艺室服务员的业务要求143

二、娱乐部经理服务职责143

四、卡拉OK厅服务员服务职责144

三、歌舞厅服务员服务职责144

五、游泳池服务标准145

六、电子游戏室服务标准147

七、歌舞厅服务标准148

八、卡拉OK厅服务标准149

九、卡拉OK包房服务标准149

十、音乐茶座的服务150

第八章 宾馆（饭店）财务部服务标准化管理151

第一节 宾馆财务管理概述151

一、宾馆财务管理的功能151

二、宾馆财务管理的任务151

三、宾馆财务管理的工作目标152

一、财务部经理岗位职责153

第二节 财务部人员职责规范153

二、综合会计主管岗位职责155

三、出纳员岗位职责156

四、营业收入核查员岗位职责157

五、物业收入核查员岗位职责158

六、前厅收银领班岗位职责159

七、前台收款员岗位职责160

八、日间稽核员岗位职责160

九、夜间稽核员岗位职责161

第三节 有关会计核算标准化管理规定162

一、工资核算员岗位职责162

二、支出核算员岗位职责163

三、资产核算员岗位职责164

四、餐饮成本核算员岗位职责165

五、前台稽查操作制度166

六、核数操作制度167

七、财物押款制度167

八、财务报销制度168

第四节 宾馆营业收入管理标准169

一、建立完善的客人财务管理系统169

二、保证客人账务管理系统的正常运作170

三、按权责发生制正确核算营业收入171

四、及时办理结算，尽早收回营业收入172

第五节 宾馆的稽核制度173

一、宾馆营业收入核算制度的种类173

二、宾馆夜间稽核的内容174

三、客房收入稽核的内容175

四、餐饮收入稽核的内容176

第九章 宾馆（饭店）保安部服务标准化管理178

第一节 宾馆安全工作概述178

一、宾馆内部治安管理标准178

二、重点部位安全防范179

第二节 保安部职责规范与消防管理规定179

一、保安部主管的职责179

二、当值保安主管工作职责180

三、保安领班工作职责180

四、内保主管工作职责181

五、内保领班工作职责182

六、巡逻队主管工作职责182

七、巡逻队领班工作职责183

八、治安警卫班班长职责184

九、消防主管的职责184

十、消防中心领班的职责与业务要求184

十一、消防监控室主管工作职责185

十二、消防监控室领班工作职责186

十三、宾馆消防管理制度186

十四、宾馆防火管理制度187

第三节 保安部人员服务标准188

一、公共场所保安服务标准188

二、客房区域保安服务标准188

三、重要宾客的保卫服务标准189

四、重大活动保安服务标准189

五、昼夜巡检服务标准190

第三篇 总经理月度报告与记录表格192

第十章 总经理人事财务报表192

第一节 人事部报告（各类人事报表）192

一、人力资源计划表192

二、人员需求估计表193

三、人员统计报表194

四、临时工人员统计报表195

五、员工出勤日报表196

第二节 财务报表197

一、月度损益总表197

二、客房经营情况明细表198

三、餐饮经营情况明细表199

四、商场经营情况明细表200

五、出租车队经营情况明细表201

六、其他部门经营情况明细表202

七、市场推广费用明细表203

八、能源及维修费用明细表204

九、行政管理费用明细表205

十、宾馆（酒店）前厅部交款表206

十一、宾馆（饭店）酒店盘点表207

十二、宾馆（饭店）商场部销货收款单208

十三、宾馆（饭店）商务中心收入控制表209

第十一章 总经理记录表格范例210

第一节 业务表格210

一、应聘人员登记表210

二、面谈记录表212

三、面谈考评用表213

四、面试评估表214

五、面试成绩评定表215

六、到职通知216

七、任职同意书217

八、任命通知书218

九、聘任书219

十、人事通知单220

十一、兼职员工工作契约书221

十二、计时员工、临时工雇用契约书222

十三、新员工工资正定级申请表223

十四、新员工甄试比较表224

十五、人员保证记录表225

十六、新员工甄选报告表226

十七、员工辞职通知书227

十八、员工辞退通知书229

十九、重要办公用品登记卡230

二十、离职通知书231

二十一、员工请假单232

二十二、请假记录表233

二十三、特别休假请假单234

二十四、人事主管假期申请表235

二十五、员工调入审批表236

二十六、人事变更报告单237

二十七、薪资通知单238

二十八、薪资记录表239

二十九、员工奖励通知单240

三十、纪律处分通知单241

三十一、职员奖惩月报表242

三十二、员工加班报告单243

三十三、员工业余进修申请表244

三十四、员工晋升审批表245

三十五、员工工资调整表246

三十六、员工工资调整事由表247

三十七、员工奖金合计表248

三十八、主管人员奖金核定表249

三十九、职员工伤医药费申请单250

四十、职员家属生活补助申请表250

四十一、员工培训考核表251

四十二、员工培训报告书252

四十三、部门培训人员提名表253

四十四、部门培训需求分析表255

四十五、员工培训计划表256

四十六、年度培训计划汇总表257

四十七、新员工培训成绩评核表258

四十八、员工培训记录表259

四十九、在职训练费用申请表260

五十、员工培训总结表261

五十一、员工培训实施情况报告书262

第二节 宾馆（饭店）的顾客调查表263

一、宾馆（饭店）人力资源管理的含义274

二、宾馆（饭店）人力资源管理的特点274

第十二章 宾馆（饭店）人力资源管理概述274

第一节 宾馆（饭店）人力资源管理的含义和特点274

第四篇 宾馆（饭店）人力资源管理274

第二节 员工的招聘与培训276

一、员工的内部招聘和外部招聘276

二、招聘录用的形式和程序279

三、员工培训的内容和方法283

四、员工培训的形式和程序285

第三节 员工心理分析与管理287

一、员工需求心理分析与管理287

二、员工激励心理分析与管理294

三、员工疲劳心理分析与管理301

四、员工保健心理分析与管理312

第四节 奖金和福利待遇316

一、奖金316

二、福利待遇321

第五节 员工的考评322

一、员工考评的内容322

二、员工考评的方法322

三、员工工作实绩的考核323

四、工作岗位等级的评估方法324

第十三章 宾馆（饭店）大客户关系管理325

第一节 客户管理的内容与方法325

一、客户管理的内容325

二、客户管理的方法327

第二节 大客户管理技巧330

一、正确处理与大客户的关系330

二、大客户管理技巧331

三、对大客户砍价管理334

第三节 客户异议处理技巧335

一、客户异议概述335

二、处理客户异议的原则341

第四节 化解客户抱怨技巧344

一、客户抱怨原因分析345

二、客户抱怨处理的方法346

第一节 宾馆（饭店）的营销管理350

一、营销部日常管理350

第十四章 宾馆（饭店）营销标准化管理350

第五篇宾馆（饭店）其他管理350

二、营销部资料管理351

三、电话销售实务352

四、电话销售技巧358

五、INTERNET推销367

六、INTERNET推销礼节367

七、克服INTERNET推销障碍370

八、INTERNET宣传技巧372

九、INTERNET推销技巧376

十、直接通信推销381

十一、直接通信名单的制定382

十三、使客户名单保持有效的方法385

十二、制定客户通信名单的注意事项385

十四、直接通信函件的设计与目标的确立386

十五、系列的通信387

十六、招揽的系列函件388

十七、随函附件390

十八、邮件发送的时间392

十九、注意推销焦点所在394

二十、店内促销395

二十一、宾馆内部的店内推销395

二十二、宾馆设施的推销398

第二节 宾馆（饭店）营销创新管理400

一、理念创新400

二、手段创新402

三、产品创新406

一、按专业系统设置409

第十五章 宾馆（饭店）设备标准化管理409

第一节 设备管理的组织机构模式409

二、按设备所在区域设置410

三、按管理和维修分别设置410

四、按设备不同类型设置411

五、按设备运行、维护、综合管理设置411

第二节 设备管理人员岗位职责规范412

一、工程部经理职责（有关设备管理方面）412

二、工程部副经理职责413

三、班组长（领班）职责414

四、技术工人岗位职责414

三、设备的验收保管标准418

二、设备的选购418

一、设备的更新规划418

第三节 设备管理标准418

四、设备的安装调试419

五、设备的移交、立账标准419

六、设备的运行标准419

七、设备的预防性维修标准419

八、设备的改造和更新420

第十六章 宾馆（饭店）计算机信息标准化管理421

第一节 INTERNET基本知识421

一、企业内部网INTERNET421

二、INTERNET的信息服务特点422

第二节 INTERNET在宾馆中的应用424

一、宾馆对INTERNET的信息需求424

二、INTERNET在饭店旅游业应用前景425

三、HTML语言426

第十七章 宾馆（饭店）标准化管理案例428

第一节 宾馆（饭店）标准化服务案例428

一、FOXHIS预订、接待系统428

二、×××大宾馆客房服务“六快”438

三、重庆扬子江宾馆让客人100％满意的经验439

四、昆仑宾馆——微笑牌微笑442

五、自助登记——凯悦宾馆的“一分钟搞定”服务443

六、假日饭店一切为顾客着想，服务不断创新444

第二节 宾馆（饭店）经营管理案例449

一、香港丽晶宾馆的成功经验——现代化的经营管理449

二、威尔逊的成功之道——标准化与联号经营454

三、四季饭店集团的经营特色456

附录459

一、宾馆（饭店）员工守则459

二、宾馆（饭店）服务忌语470

三、宾馆（饭店）常用礼貌服务用语473

四、宾馆（饭店）各部门、各岗位名称英汉对照表482

五、宾馆（饭店）前厅部常用术语英汉对照表486

六、宾馆（饭店）客房部常用英语495

七、星级饭店客房客用品质量与配备要求505

八、星级宾馆建筑物、设备设施和服务项目526

九、服务标准化工作指南544

十、质量管理和质量体系要素550

十一、“旅游涉外饭店”星级划分条件574