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目录1

第1章　绪论1

1.1 旅行社的概念和分类2

1.1.1　旅行社的概念2

1.1.2　旅行社的分类3

1.2　旅行社的产生和发展6

1.2.1　西方旅行社的产生和发展6

1.2.2　我国旅行社的产生和发展8

1.3　旅行社的职能和业务12

1.3.1　旅行社的职能12

1.3.2　旅行社的业务13

案例分析16

思考与练习题19

第2章　旅行社组织结构20

2.1　旅行社的设立21

2.1.1　影响旅行社设立的因素21

2.1.2　设立旅行社的基本程序24

2.2　旅行社组织结构设计28

2.2.1　影响旅行社组织设计的因素28

2.2.2　旅行社组织结构的类型32

2.2.3　旅行社组织结构的发展趋势35

2.3　旅行社行业组织38

2.3.1　旅行社行业组织的性质与功能38

2.3.2　旅行社行业组织的形式39

2.3.3　旅行社的社会组织40

案例分析43

思考与练习题44

第3章　旅行社产品开发45

3.1 旅行社产品的概念与特征46

3.1.1　旅行社产品的概念46

3.1.2　旅行社产品的特征46

3.2　旅行社产品的形态47

3.2.1　旅行代理的方式47

3.2.2　旅行社的产品组合47

3.2.3　旅行社产品的形式48

3.3.2　研究进展49

3.3.3　设计模式49

3.3.1 旅游线路的概念49

3.3　旅游线路设计49

3.3.4　线路设计原则50

3.3.5　设计内容52

3.3.6　精品旅游线路展示55

案例分析61

思考与练习题65

第4章　旅行社营销管理66

4.1　旅行社目标市场选择67

4.1.1　旅行社目标市场选择的条件67

4.1.2　旅行社目标市场选择的模式68

4.1.3　选择旅行社目标市场的方法69

4.2.1　旅游产品的营销渠道70

4.2　旅行社营销渠道管理70

4.2.2　旅行社营销渠道策略71

4.2.3　旅游中间商的选择与管理72

4.3　旅行社产品销售价格管理73

4.3.1 影响旅行社产品价格的因素73

4.3.2　旅行社产品的定价依据74

4.3.3　旅行社价格策略与定价方法74

4.3.4　我国国际旅行社的产品销售价格76

4.4　旅行社产品的促销管理77

4.4.1 旅行社产品促销策略的制定77

4.4.2　旅行社促销目标的确定与促销预算77

4.4.3　旅行社促销要素组合策略79

案例分析81

4.4.4　旅行社促销效果测定81

思考与练习题83

第5章　旅行社采购管理84

5.1 概述85

5.1.1 旅行社旅游服务采购的概念85

5.1.2　旅行社旅游服务采购的任务86

5.2　旅行社协作网络与旅游服务采购87

5.2.1　建立采购协作网络的重要性87

5.2.2　旅行社采购协作网络的建立和旅游服务采购88

5.3　旅行社旅游服务采购管理96

5.3.1 建立广泛的采购协作网络96

5.3.2　正确处理保证供应与降低成本的关系96

5.3.4　正确处理预订与退订的关系97

5.3.3 正确处理集中采购与分散采购的关系97

5.3.5　加强对采购合同的管理98

案例分析98

思考与练习题99

第6章　旅行社接待管理100

6.1　旅行社接待工作的特点101

6.2　旅行社接待人员管理103

6.2.1　导游人员管理103

6.2.2　旅行社后勤工作管理106

6.3　旅行社接待过程管理108

6.3.1 旅游接待服务的规范化管理108

6.3.2　旅行社不同接待阶段管理109

6.3.3　散客旅游接待服务管理112

6.3.4　接待阶段应急突发事件处理114

6.4　旅行社的售后服务116

6.4.1　旅行社售后服务的内涵116

6.4.2　旅行社售后服务的方式116

案例分析118

思考与练习题121

第7章　旅行社发团管理122

7.1　旅行社发团概述123

7.1.1　发团的含义123

7.1.2　旅游团队的分类124

7.2　选择接团社的方法126

7.2.1　对接团社进行调查126

7.2.2　接团社应具备的条件128

7.3　旅行社发团作业流程132

7.3.1　预报计划132

7.3.2　书面确认133

7.3.3 正式计划的发出133

7.3.4　再确认135

7.3.5　全陪工作136

7.3.6　账单审核136

7.4　旅行社发团管理的其他注意事项137

7.4.1　提高作业人员的素质137

7.4.2　发团时要讲究规模效应137

7.4.3　做好质量反馈工作138

案例分析138

思考与练习题139

第8章　旅行社财务管理140

8.1　旅行社资本金的构成141

8.2　旅行社的资产管理142

8.2.1　旅行社流动资产管理142

8.2.2　旅行社固定资产管理145

8.3　旅行社成本费用管理147

8.3.1　旅行社的成本与费用147

8.3.2　旅行社成本费用的管理148

8.4　旅行社营业收入与利润管理150

8.4.1　旅行社营业收入管理150

8.4.2　旅行社利润管理152

8.5.1　旅行社所得税的核算155

8.5　旅行社税金核算155

8.5.2　旅行社营业税金及附加的核算156

8.6　旅行社的国内结算管理156

8.6.1　旅行社的国内结算方式157

8.6.2　旅行社的国际结算管理159

第9章　旅行社危机管理162

9.1　危机管理概述163

9.1.1　危机及相关概念163

9.1.2　旅游危机管理的途径165

9.2　旅行社主要危机类型169

9.2.1　产品与价格危机169

9.2.2　公共关系危机169

9 2 3　人力资源管理危机170

9.2.4　财务危机171

9.2.5　突发事故危机172

9.3　旅行社危机管理的措施172

9 3.1　产品与价格危机管理措施172

9 3 2　公共关系危机管理措施173

9 3 3　人力资源危机管理措施174

9 3 4　财务危机管理措施174

9 3.5　突发事故危机管理措施177

9.4　旅游投诉与管理178

9 4 1　旅游投诉的原因178

9.4.2　旅游投诉的管理179

案例分析180

思考与练习题183

第10章　旅行社网络化经营184

10.1　旅游电子商务概述185

10 1 1　旅游电子商务的现状185

10 1 2　旅游电子商务的概念与网络基础186

10 1 3　旅游电子商务的构成要素与比较优势186

10.1.4　旅游电子商务的特征187

10.2　旅游网站的发展与经营特征188

10 2 1 旅游网站的概念与类别188

10 2.2　旅游网站的服务功能189

10.2.3　我国旅游网站存在的问题189

10.2.4　旅游商务网站的操作流程190

10.3 2 网络化环境下的经营对策191

10 3 1　旅行社重视发展旅游电子商务的必然性191

10.3 旅行社网络化经营对策191

案例分析196

思考与练习题199

第11章　我国旅行社经营战略200

11.1　我国旅行社经营环境分析200

11 1 1 我国旅行社外部环境分析200

11 1.2 我国旅行社业内存在的问题203

11.2 旅行社成功经营要素分析205

11 2 1 国际大型旅行社成功经营要素分析205

11.2.2　我国未来大旅行社可能的发展路径207

11.3　旅行社经营战略208

11 3.1 国际旅行社发展战略208

11 3.2　国际旅行社发展战略对我国旅行社业的启发210

11.3.3　新时期我国旅行社的竞争策略211

案例分析216

思考与练习题219

第12章　旅行社业发展趋势220

12.1　影响旅行社发展的因素220

12 1.1　宏观环境因素221

12.1 2　行业环境因素224

12.1.3　旅行社内部环境因素225

12.2　旅行社业未来发展趋势226

12.2.1　旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段226

12 2 2　市场规模和企业规模不断扩大227

12.2 4　旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作228

12.2.3　旅行社要适应游客的个性需求不断更新营销策略228

12.2 5　旅游网站发展迅猛229

案例分析230

思考与练习题232

附录233

旅行社管理条例233

旅行社管理条例实施细则239

设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定249

《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》修订250

旅行社质量保证金暂行规定250

旅行社质量保证金暂行规定实施细则252

旅行社投保旅行社责任保险规定256

主要参考文献260